Free Comment forcer Free a réparer ma ligne

[Jaskier]

Salut tout le monde,

 

J'ai un gros problème de synchronisation avec ma ligne ADSL. J'arrête pas d'avoir des pertes de synchro récurrentes depuis Octobre 2014, ce qui correspond au moment où Free a mis à jour mon DSLAM pour supporter le VDSL, dont je ne peux disposer, vu que je suis trop loin.

 

Bref, j'ai ouvert plusieurs tickets chez Free qui se font fermés, et là, on vient de me dire que le problème vient d'Orange et qu'ils ne peuvent rien faire, et que je dois contacter Orange pour qu'ils réparent mon problème ADSL. Juste une dernière question, ils n'ont pas déjà été condamnés pour ça ? A la base je paie Free, pourquoi c'est à moi de contacter Orange pour mon problème ADSL ? C'est pas eux ?

Parce que si j'en crois cet article, celui-ci, celui-là, ou celui-ci et celui-là, c'est à eux de faire le nécessaire et ils ne peuvent pas se couvrir en accusant Orange...

 

D'ailleurs, on m'a même conseillé de quitter Free, de m'abonner chez Orange pour faire réparer la ligne et ensuite de retourner chez eux. Et les frais de résiliation, c'est qui qui les paie ? C'est pas eux en tout cas...

 

Bref, comment faire pour les forcer, parce que là, j'envisage la voie judiciaire, mais bon, je sais pas trop par où commencer, n'étant pas versé à 100% dans les arcanes du droit et des procédures. Sans oublier aussi le fait que je roule pas sur l'or non plus.

 

Merci d'avance pour votre aide.

 

PS: Les articles sont pas super récents, mais j'ai pas trouvé plus récent dans Google.

[Arcy]

Je dirais que t'as raison car c'est Free qui loue la ligne à Orange. Etant donné le lien client <> fournisseur, c'est à Free de faire le taf.

Et puis le coup d'aller chez Orange puis de retourner chez Free, c'est moyen comme politique.

 

Vois avec la DGCCRF, ça peut toujours être instructif.

[RinDman]

Tu leurs demande un gamot, mais cette fois tu précises que c'est bel et bien qu'à cause de la mise à jour du dslam le protocol adsl +2 foire et évidemment tu précises que la box est forcé en ADSL 2+. À partir de là, ils peuvent pas te refuser ça.

 

Moi j'ai eu un paquet de gamot et pourtant ils comprennent vite la situation et le techos d'Orange vient resserrer les vieux câblages.

 

Sinon tu peux aller sur le forum d'aduf pour qu'un corp de Free ouvre lui-même le ticket ( meilleur suivi )

 

Tu précises aussi au support, qu'il faut une expertise avec F.T jusqu'à la fermeture du ticket ( en clair que le techos Orange vient faire le taff, si jamais il se passe rien, l'expertise devra le forcer à travailler de manière conjointe avec le technicien Free )

 

Après ça fait un moment que je n'ai pu affaire avec eux, à part le coup de la mini 4K

[Jaskier]

Merci pour les infos, cependant, j'ai déjà demandé le GAMOT, mais ils ne peuvent pas en lancer comme ça...

 

Par contre, j'ai bien l'intention d'envoyer une réclamation en LRAR, et je voudrais savoir ce que vous en pensez comme message:

 

Depuis Octobre 2014, le service Free ADSL est fortement perturbé par des pertes récurrentes de synchronisation. Plusieurs tickets ont été ouverts puis clôturés par votre service sans la moindre explication. De plus, 2 techniciens de l’assistance à domicile Free sont venus, mettant hors de cause mon installation téléphonique, celle-ci étant conforme aux règles de l’art, et indiquant que le problème venait du coté de France Telecom, devenu Orange, et que des actions auprès d’Orange seraient effectuées par Free. A ce jour, il n’y a eu aucune action visible de mon côté, les tickets étant systématiquement clôturés, et le problème toujours d’actualité.

De plus, après un dernier appel à la Hotline, votre technicien m’a ordonner de contacter Orange car Free ne pouvait rien faire. En cas de refus d’Orange, celui-ci m’a fortement invité à résilier mon abonnement pour aller chez Orange, faire réparer la ligne, puis revenir chez Free. Drôle de pratique pour résoudre les problèmes, et clairement une faute professionnelle pour un technicien support au téléphone.

Cependant, comme le rappelle la 1° chambre civile de la cour de cassation, dans le pourvoi N° 08-21645 du 19 novembre 2009, dans les attendus que « le fournisseur d'accès ne pouvait s'exonérer de sa responsabilité à l'égard de son client en raison d'une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d'un tiers »

Dans ces conditions, je vous mets en demeure de rétablir le service afin d’avoir une synchronisation stable et de maintenir le débit maximum de la ligne, à savoir 14318kbps pour une ligne ayant une atténuation de 34db et 6.1db de marge de bruit, mesuré par votre modem Freebox Server le 18/06/2015 à 18h54, pour le 31/06/2015 dernier délais. Dans le cas où la situation ne serait pas rétablie, je me verrais contraint d’engager procédure d’injonction de faire, dernière solution restante.

 

J'en metterais bien un peu plus, mais y'a plus de place sur leur formulaire

 

D'ailleurs, concernant cet article, y'a moyen de retrouver l'arrêt ? J'arrive pas à le trouver sur le net. Par contre, je trouve plein d'autres jugements où Free se fait dégommer en appel, et ce, dans toutes les cours d'Appel.

[Arcy]

La décision 08-21645 : http://www.legifrance.gouv.fr/affichJuriJudi.do?oldAction=rechJuriJudi&idTexte=JURITEXT000021302785&fastPos=1

 

Sinon pour ton article, tu peux toujours demander au rédacteur :)

[seboss666]

Bizarre, la dernière fois que j'ai eu affaire à eux (y'a moins de 15 jours), j'ai pas eu de souci à faire venir un technicien, sans parler qu'ils acceptaient de demander une expertise de la ligne à Orange (en plus j'ai un léger historique chez eux l'année dernière pour cause de foudre). C'est passé comme une lettre à la poste :/ Ce pourrait-il que ça dépende de la région ?

[Carpe_Diem]

Salut,

si tu veux bien, je reprends ton message pour

- quelques fautes d'ortho

- éviter des rallonges

- supprimer le subjectif

tout en respectant l'esprit. Ca donnerait :

 

Depuis octobre 2014, le service Free ADSL est perturbé par des pertes récurrentes de synchronisation. Plusieurs tickets ont été ouverts puis clôturés par vos services sans la moindre explication.

Deux techniciens de l’assistance à domicile Free sont venus. Ils ont mis hors de cause mon installation téléphonique, celle-ci étant conforme aux règles de l’art. Ils ont précisé que le problème venait d'Orange, et que des actions auprès d’Orange seraient effectuées par Free. Au 19/06/2015, il n’y a eu aucune action visible de mon côté et le problème est toujours d’actualité.

Après un dernier appel à la Hotline (à dater) , votre technicien m’a ordonné de contacter Orange car Free ne pouvait rien faire. En cas de refus d’Orange, celui-ci m’a invité à résilier mon abonnement pour en souscrire un chez Orange, faire réparer la ligne, puis revenir chez Free. Je ne comprends pas cette proposition.

Me rapportant notamment au jugement de  la 1ère chambre civile de la Cour de cassation dans le pourvoi N° 08-21645 du 19 novembre 2009, je vous mets en demeure de rétablir le service plein et entier pour le 30/06/2015 et de maintenir le débit de la ligne, à savoir 14318kbps pour une ligne ayant une atténuation de 34db et 6.1db de marge de bruit, mesuré par votre modem Freebox Server le 18/06/2015 à 18h54. A défaut, j'engagerai une procédure d’injonction de faire.

 

Plus court, plus direct, moins sujet à interprétation. Si cela peut aider....

 

Une copie au Médiateur sera bienvenue.

Si tu as les n° et dates ouverture/fermeture des tickets, ce sera un plus.

[John Shaft]

Titre corrigé pour cause de "à" rebelle

 

[RinDman]

C'est étrange que Free refuse l'expertise une fois un GAMOT ouvert ... Soit les erreurs de la ligne étaient trop faibles, soit le technicien de ta région fait les choses à moitié ou le back office fait du caca ( dans le rapport de l'intervention, il marque bien expertise si nok par exemple )

 

Va pour la lettre x) J'aurai quand même parler à un corps directement, ils débloquent rapidement les problèmes techniques je trouve. Personnellement j'ai eu droit à un gamot sans le passage du technicien  Free :)

[toutpourlalingerie]

Pour info les expertises se ont rares actuellement

[Jaskier]

C'est étrange que Free refuse l'expertise une fois un GAMOT ouvert ... Soit les erreurs de la ligne étaient trop faibles, soit le technicien de ta région fait les choses à moitié ou le back office fait du caca ( dans le rapport de l'intervention, il marque bien expertise si nok par exemple )

 

Va pour la lettre x) J'aurai quand même parler à un corps directement, ils débloquent rapidement les problèmes techniques je trouve. Personnellement j'ai eu droit à un gamot sans le passage du technicien  Free :)

J'aurais bien parlé à un corp de Free, cependant, on fait comment pour les joindre ? Parce qu'à la hotline, ils ne me les ont jamais passés

 

EDIT: Petite question, pour les numéros de tickets, je les mets aussi dans la lettre ?

 

EDIT2: Voila ce je pense envoyer:

 

Depuis octobre 2014, le service Free ADSL est perturbé par des pertes récurrentes de synchronisation. Plusieurs tickets ont été ouverts, pour la plupart, sans explications. Seul le ticket FXXXXXX/XXXXXXX#0, ouvert le 12/10/2014 a été fermé le 29/10/2014 parce que ma ligne est soit disant incompatible, alors que celle-ci fonctionnait correctement auparavant. Depuis, les tickets FXXXXX/XXXXXX ouvert le 30/05/2015 et FXXXXXX/XXXXXXX ouvert le 15/06/2015 ont été cloturés. De plus, concernant le FXXXXXX/XXXXXXX, celui-ci  n’apparait pas dans votre console de gestion à l’heure où j’écris ces lignes.

 

Deux techniciens de l’assistance à domicile Free sont venus. Ils ont mis hors de cause mon installation téléphonique, celle-ci étant conforme aux règles de l’art. Ils ont précisé que le problème venait d'Orange, et que des actions auprès d’Orange seraient effectuées par Free. Au 19/06/2015, il n’y a eu aucune action visible de mon côté et le problème est toujours d’actualité.

 

Après un dernier appel à la Hotline le 18 Juin 2015, votre technicien m’a demandé de contacter Orange car Free ne pouvait rien faire. En cas de refus d’Orange, celui-ci m’a fortement invité à résilier mon abonnement pour en souscrire un chez Orange, faire réparer la ligne, puis revenir chez Free. Je ne comprends pas cette proposition.

 

Me rapportant notamment au jugement de  la 1ère chambre civile de la Cour de cassation dans le pourvoi N° 08-21645 du 19 novembre 2009, je vous mets en demeure de rétablir le service plein et entier pour le 30/06/2015 et de maintenir le débit de la ligne, à savoir 14318kbps pour une ligne ayant une atténuation de 34db et 6.1db de marge de bruit, mesuré par votre modem Freebox Server le 18/06/2015 à 18h54. A défaut, j'engagerai une procédure d’injonction de faire.

 

PS: Comme il s'agit d'un forum public, je préfère anonymiser les numéros de courrier.

PPS: Encore merci pour le coup de main Carpe_Diem, c'est bien plus lisible et direct.

[RinDman]

J'ai parlé du forum d'aduf pour les contacter ( lis ce que j'ai dit plus haut ), les recours à la lettre, généralement ils réagissent très rarement. Une fois que t'as saisis le tribunal, là ils te contactent ^^

[Carpe_Diem]

Si ça peut aider, pas de souci.

Sinon :

- mail avec AR au FAI

- LAR au FAI

- copie de la LAR au médiateur.

 

Aduf, quand je m'y connecte, je lis : "Les plus récentes mesures sont en date du mercredi 17 mars 2010, 08h00."

[RinDman]

Y a pas vraiment de news sur ce forum Mais les corps de Free sont très présent sur ce forum. C'est le seul moyen d'avoir le SAV au-delà du back office.

[RinDman]

Au fait, t'as bien le dernier firmware de juin ? Il corrigerait  des bug de desynchro

[Charles.w]

Sinon, envoyer un mail ou un tweet à ce cher Xavier marche aussi (il fait comme un certain Steve)...j'ai une ancienne collègue qui a eu un problème qui a duré des mois avec Free...jusqu'à ce qu'ils envoient un mail à Xavier...le SAV les contactait le lendemain, leur box a été changée, le DSLAM updaté et un technicien est passé pour vérifier que tout allait bien...

[Jaskier]

Salut,

 

Quelques petites nouvelles depuis le dernier message. La ligne s'est stabilisée durant ce week-end, c'était pas arrivé depuis des mois, et là, ça vient de recouper...

 

Je viens de faire le message sur l'ADUF, mais le courrier va partir là... J'ai encore ouvert un nouveau ticket, qui va faire comme les autres.

 

Bref, je sens que je vais envoyer les LAR, et prévenir aussi Xavier Niel... Faut juste que je me créé un compte Tweeter à mon nom, ce qui ne m'enchante guère, vu que je suis vraiment pas fan des réseaux sociaux, même avec mon pseudo.

 

EDIT: Pour le firmware, vu le nombre de fois que j'ai rebooté la Freebox, j'ai du l'avoir ce fameux firmware...

[Banguefu]

Salut, à tout hasard est ce que tu as essayer de changer de réglage ping ? sur le site de free espace mon compte

 

[Jaskier]

Salut,

 

C'est le premier truc que j'ai fait quadn j'ai vu les problèmes. Avant, j'étais en mode Patate, et ça a fonctionné comme ça depuis que le mode Patate est dispo, autrement dit, depuis un sacré paquet d'années.

 

Sinon, j'ai tenté à l'Aduf, et comment dire... Le post est resté lettre morte. Autrement dit, après le taf, les LRAR vont partir. Et peut être même un mail à Xavier Niel, mais faut que je retrouve son mail.

[Jaskier]

Salut tout le monde,

Un petit up du sujet pour dire que le problème est toujours d'actualité.

Entre temps, j'ai ouvert un nouveau ticket chez Free qui a priori, est encore ouvert, malgré le fait que celui-ci soit ouvert depuis le 26 juin, soit quasiment un mois.

Cependant, pour envoyer des techniciens sur place, ça doit être très compliqué. Après un premier rendez-vous qui devait avoir lieu le Jeudi 16 juillet, celui-ci a été annulé 2 heures avant, car la ligne était stable. Pas de chance, 10 minutes après l'appel, le modem a de nouveau perdu sa synchronisation, résultat, un nouveau rendez-vous a été planifié pour le Lundi 20 Juillet.
Lundi 20 Juillet, vers 11 heures, je reçoit un appel du 3244 d'une personne peu aimable pour me dire que le rendez-vous était annulé car il n'y avait plus de techniciens disponibles et qu'il n'y avait plus de date et me raccroche au nez. Quelques minutes plus tard, je reçoit un SMS pour m'indiquer que j'ai annulé le rendez-vous, ce qui est totalement faux.
Furieux, je recontacte le 3244 et demande un responsable, qui n'en avait strictement rien a faire et m'indique que j'ai été prévenu 4 jours plus tôt et que j'avais annulé de ma propre initiative le rendez-vous du Lundi. Cependant, il m'a indiqué que je devais être recontacté pour convenir d'un rendez-vous. J'attends toujours, et la ligne perd toujours la synchronisation, j'ai encore eu des coupures vers 6 heures du matin.

 

Et évidemment, à chaque fois, c'est des RTT de perdu...

De ce fait, je viens de commencer les procédures, avec un premier recommandé avec mise en demeure, mais d'après les retour que j'ai eu, je sens que ça va aller jusqu'au juge de proximité. C'est quand même dommage d'en arriver jusque là alors que ça faisait plus de 10 ans que tout fonctionnait correctement

[beankylla]

Salut,

 

C'est le premier truc que j'ai fait quadn j'ai vu les problèmes. Avant, j'étais en mode Patate, et ça a fonctionné comme ça depuis que le mode Patate est dispo, autrement dit, depuis un sacré paquet d'années.

 

Sinon, j'ai tenté à l'Aduf, et comment dire... Le post est resté lettre morte. Autrement dit, après le taf, les LRAR vont partir. Et peut être même un mail à Xavier Niel, mais faut que je retrouve son mail.

 

 

xavier.niel@free.fr - Result: Ok

MX record about free.fr exists.Connection succeeded to mx2.free.fr SMTP.220 mx1-g20.free.fr> HELO internetmoment.com250 mx1-g20.free.fr> MAIL FROM: <check@internetmoment.com>=250 2.1.0 Ok> RCPT TO: <xavier.niel@free.fr>=250 Sender-Verify detected from your IP (66.36.253.46), please visit http://postmaster.free.fr/

[RinDman]

Que ta ligne fonctionne à nouveau et est stable ne veut pas dire grand chose :

 

Si les erreurs de correction persistent et augmentent de manière alarmante : Maintenir le RDV tech, c'est le seul à faire le constat pour enclencher le gamot d'Orange et poursuivre jusqu'à l'expertise ... Si ta ville est pris en charge par l'assistance de proxi, tu paies rien dans tous les cas, les historiques de desynchro font preuves de bonne foi. Après certains opérateurs n'hésiteront pas à te faire payer

 

En période de vacance, la procédure a l'air de changer chez moi : il n' y a pas d'interlocuteur pour prendre un RDV avec le tech itinérance de ton dslam. ( sont partis en vac en clair ). Comme je l'ai raconté, j'ai eu la chance d'enclencher un gamot sans le passage et ça s'est bien passé

 

Tous les opérateurs ont l'air moins sympas pour les remboursements, sont plus enclin à te faire poireauter avant que tu saisis une autorité compétente pour les faire bouger

[Jaskier]

Je viens d'avoir des nouvelles de Free, cool, ils vont enfin m'envoyer ce fichu tech...

 

Ah non, le ticket a été cloturé. Pourquoi, je ne sais pas, j'ai reçu le SMS mais pas le message... Pas de bol, la ligne est repartie en cacahuète en pleine nuit, donc, pour moi c'est pas résolu.

Et aujourd'hui, c'était le dernier jour pour que la ligne soit réparée, donc demain, j'envoi le recommandé au Greffe du Tribunal d'Instance, avec demande de dommage et intêret + publication du jugement sur leur page d'accueil, sur Le Monde ainsi que sur NextInpact, au frais de Free...

 

Et en prime, je scanne le tout et j'envoie ça à Xavier Niel

[RinDman]

Une personne avait la gréve de la faim pour que son opérateur répare sa ligne lol.

[amine548]

Je viens d'avoir des nouvelles de Free, cool, ils vont enfin m'envoyer ce fichu tech...

 

Ah non, le ticket a été cloturé. Pourquoi, je ne sais pas, j'ai reçu le SMS mais pas le message... Pas de bol, la ligne est repartie en cacahuète en pleine nuit, donc, pour moi c'est pas résolu.

Et aujourd'hui, c'était le dernier jour pour que la ligne soit réparée, donc demain, j'envoi le recommandé au Greffe du Tribunal d'Instance, avec demande de dommage et intêret + publication du jugement sur leur page d'accueil, sur Le Monde ainsi que sur NextInpact, au frais de Free...

 

Et en prime, je scanne le tout et j'envoie ça à Xavier Niel

 

Bonjour,

 

Finalement, est-ce que tu a put régler ton problème ou tu est toujours bloqué ?

 

Bonne après-midi.

Cordialement.