Virgin Mobile : pertes récurrentes de réseau

[Jarodd]

Bonjour,

A la demande de Virgin Mobile (sans me donner une raison particulière et sans me laisser le choix), j'ai changé ma carte SIM le 12/07. J'ai un HTC Desire. Tout a bien fonctionné de suite. Depuis le 13/07, je subis des pertes récurrentes de réseau, de plusieurs heures à chaque fois. Petit résumé des moments sans réseau :

- 13/07 de 12h à 20h30

- 16/07 de 9h30 à 23h

- 17/07 depuis 14h, actuellement toujours rien, et de multiples coupures de quelques minutes entre 8h et 14h

A chaque fois, j'ai l'erreur "Votre carte SIM ne vous autorise pas à vous connecter à ce réseau".

J'ai appelé le service clients le 13/07 à 13h. Ils n'ont pas su me répondre précisément, m'ont dit qu'ils faisaient remonter le problème à leur service technique, et qu'ils reviendraient vers moi sous un délai maximum de 15 jours (!). J'ai laissé le 16/07 un message sur l'assistance Virgin Mobile, toujours pas de réponse de leur part. Aujourd'hui (17/07), nouvel appel à la hotline, qui me répond qu'il faut patienter.

J'ai effectué un test de ma carte SIM avec un autre téléphone (Galaxy S), au moment d'une coupure, cela n'a pas fonctionné. Un second test, une carte SIM Free Mobile dans mon HTC : cela fonctionne. Mon téléphone semble donc hors de cause.

Pour info, quand je capte, je suis toujours à 1 ou 2 barres maximum, alors qu'avant j'étais toujours à 4.

J'en suis à plus de 30h de coupures en 4 jours, avec un service clients qui me laisse sans aucune explication. Ayant un besoin du téléphone pour mon travail, je me peux me permettre d'attendre sans réagir, et sans réaction de Virgin.

Que me conseillez-vous ? Ce problème peut-il être un motif légitime de résiliation (mon contrat me dit rien d'explicite à ce sujet) ?

Merci pour votre aide.

[Oliewan]

Tu as un abonnement sans engagement ou pas ?

En tout cas ces coupures pourraient bien etre une raison de resilier. Virgin Mobile est dans son tort car il n'assure plus le service pour lequel tu as souscrit. Je te conseille de faire des captures d'ecran de ca.

[Jarodd]

Engagement de 24 mois, qui se termine en octobre 2013.

Il faut que je fasse des captures du téléphone avec l'erreur, c'est bien ça ?

[metro557]

oui, c'est ca

[Jarodd]

Mais c'est quasiment impossible... Le message reste moins d'une seconde à l'écran. A moins de le scruter en attente de la coupure, je ne vois pas bien comment faire

Aujourd'hui, coupure de 13h45 à 18h15. Toujours pas de réponse de Virgin.

[treflemard]

Bonjour,

avant de résilier, il faut leur envoyer une LRAR... leur expliquant le soucis et leur demandant de le résoudre sous 7 jours.

[Oliewan]

En effet Treflemard j'avais omis ce détail, j'espère juste qu'il va de soi :)

[David Virgin Mobile]

Bonjour Jarodd,

Je vous ai apporté une réponse ce jour sur un autre forum.

Rassurez-vous toutefois, les informations sur l'état des lignes concernées ont déjà été communiquées à nos équipes techniques. Les numéros d'appel correspondants ont été intégrés à une mise à jour réseau, ayant pour but d'améliorer la qualité de réception de certains de nos clients. Je vous invite désormais à attendre quelques jours.

Si toutefois vous ne constatiez pas d'amélioration notable d'ici le 10/08/2012, n'hésitez pas à revenir vers nous afin de faire le point ensemble.

Bonne journée,

David, Community Manager Virgin Mobile.

[Jarodd]

Bonjour David,

Merci pour votre réponse. Cependant toujours pas de réponse sur l'assistance officielle ! Heureusement que d'autres moyens d'assistance existent.

Concernant les problèmes de ma ligne, j'ai constaté des améliorations, mais la qualité d'origine n'est pas revenue, j'ai toujours de brèves interruptions, récurrentes et quotidiennes.

Une LRAR de mise en demeure à été envoyée à Virgin Mobile, cela fait déjà 13 jours que j'ai signalé le problème, sans aucune réponse officielle (sur votre assistance ou un appel téléphonique). Si le service n'est pas revenu à la normale dans les délais mentionnés dans la lettre, je résilierai mon abonnement, sans attendre le 10 août. Vous ne pouvez pas décemment pas demander à un abonné d'attendre un mois que son problème soit résolu, cela aurait déjà dû être fait depuis longtemps.

[Mélina Virgin Mobile]

Bonjour Jarrod,

Rassurez-vous. Si vous nous avez adressé un courrier ou si vous êtes intervenu sur notre centre d'endraide, vous aurez une réponse de notre part.

Je vous confirme toutefois la réponse apportée par David.

Bonne journée.

Mélina, Community Manager Virgin Mobile

[Llwyt]

Bonjour,

Je suis dans la même situation que Jarodd, même téléphone, même date de fin d'engagement.

Changement de SIM imposé (elle est "trop vieille", je venais de changer de SIM 1 ou 2 mois avant... enfin bon), avec derrière un basculement sur le réseau SFR, ce qui est dommage car j'avais quitté SFR parce que je captais mal.

Du coup, que des problèmes depuis le changement de SIM : service limité de temps en temps (= 0 réseau), 1 ou 2 barres au lieu de 4 auparavant, quasiment jamais connecté en 3G+ (contrairement à avant), des lieux où je ne capte rien du tout (en ville).

Assistance zéro ("je ne peux pas vous aider, appelez le service technique"), il faut que j'appelle le service technique à 0,15€ par minute, où faudra attendre des dizaines de minutes pour un problème qui vient de l'opérateur... avec aucune réponse durable.

Changez les SIM des clients qui ont des problèmes et rebasculez-les sur le réseau Orange, ce serait plus simple pour tout le monde...

Bref, je ferai mon possible pour changer d'opérateur dès que possible, l'engagement n'a aucun sens compte-tenu que le contrat n'est pas respecté.

[Jarodd]

Hello,

Juste pour mettre à jour le sujet, les problèmes ont continué. Je vais donc lancer la résiliation, avant la fin du contrat, puisque Virgin ne semble pas disposé à régler le problème et à remplir ses obligations.

[Llwyt]

Idem !

Appel au service client, à l'assistance technique : aucun résultat. Réponse à mes courriels aucunement personnalisée, et inutile au possible.

J'étais à Paris la semaine dernière, peu de souci. De retour où j'habite et où je travaille : rien.

Pour moi, le contrat n'est pas respecté et en effet, aucun effort n'est fait par Virgin.

Appel au service résiliation et changement d'opérateur dès que possible.

Virgin, c'est fini.

[refuznik]

Perso. je suis sur un contrat sans engagement. J'ai reçu une carte sim sans même n'avoir rien demandé.

Pour l'instant et grâce à vos messages, je l'a laisse dans son emballage mon téléphone fonctionnant très bien comme ça et surtout sans coupure.

[Jarodd]

Bizarre. Ici aussi on n'a rien demandé, mais l'ancienne a été désactivée, bien obligé de la changer

[manu722]

pour te rassurer tu n'est pas le seul a avoir des probleme.jai eu le changement de reseau le 10/10 ,ça a fonctionner pendant 1h30 et depuis plus rien

[Mélina Virgin Mobile]

Bonsoir @ tous !

Afin de pouvoir apporter une réponse personnalisée à chacun d'entre vous, je vous invite à me communiquer votre n° de client et/ou de contrat Virgin Mobile.

Je pourrai ainsi mener les investigations nécessaires et mettre en place des actions correctives.

Merci de votre retour.

Bonne soirée !

Mélina, Community Manager Virgin Mobile

[RFN]

C'est pas faux ... Mais en même temps pour retrouver ces clients dans les demandes dédiées, il faut ces références.

Quant à la confidentialité d'un N° de client ou d'un N° de contrat : je ne vois pas en quoi ce serait un problème et je suis sur bien certain qu'en fouillant les poubelles, on trouve des n° bien plus sensibles...

Ce n'est pas une polémique, c'est juste un avis personnel, et si j'étais concerné, je transmettrai les renseignements demandés par MP.