[RESOLU] Problème frais de résiliation SFR

[turkleton]

Bonjour à tous,

Je vous écris car en décembre 2010, j'ai changé le forfait bloqué SFR de mon fils pour un forfait Illymithics 1h à 49.90¤ (avec la fin d'engagement pour le 11/12/2012). Grâce à de multiples reprises (Multi-Packs: -5¤, Remise Eco Avantage: -8¤, Remise -26 ans: -3¤, Remise Spécial Noël 2010: -5¤) je payais ce forfait "que" 28.90¤. Tout se passait bien jusqu'au mois de septembre où il est parti étudié dans le nord de la France. Ce à quoi il m'a signalé "avoir des problèmes de réseau". Ces derniers ont duré jusqu'au mois de décembre 2011 où j'ai appelé le service technique qui m'a précisé avoir connaissance des problèmes de réseau qui étaient dû à "un problème sur les antennes 2G" mais qu'il fallait que j'attende pour qu'ils soient résolus. Etant donné que mon fils n'a pas de téléphone fixe et que les problèmes duraient plus de trois mois, j'ai décidé de le changer d'opérateur pour Sosh (la portabilité étant effectuée le 4). Etant au courant de la loi Chatel, j'utilise le calculateur de frais de résiliations de SFR (ici) pour prendre compte de la somme dont je dois m'acquitter.

C'est là que mon problème commence car, selon le calculateur, (qui me demande les remises dont je bénéficie dans mon forfait.) je devrais payer "environ" 80¤. Or je reçois le 21/01/2012 une facture de SFR m'indiquant que je dois m'acquitter de 193.67¤. J'appelle le service client qui me dit que le calcul des frais de résiliation doivent se faire sur le prix "brut" du forfait. Je lui ai donc demandé de porter réclamation. Le service réclamation devra donc me rappeler soit le 23 soit le 24 au plus tard.

Mon problème est que le calculateur ne précise pas qu'il ne faut pas tenir compte des remises puisqu'il me les demande! De plus même, quand je calcule une remise avec le prix "brut" de 49.90¤, j'atteins 140.04¤ et non pas 193.67¤.

Je me demande alors, avez-vous une idée de cette différence? Et savez-vous ce que je peux faire?

Merci d'avance.

[treflemard]

Bonjour,

si le réseau ne marche pas (en extérieur), il doit pouvoir résilier sans frais.

Si le réseau ne marche pas en intérieur, si il a internet avec une box il peut prendre SFR 3G home femto ou un truc du genre.

Je pense que toutes les remises doivent être prise sauf peut être la multipack car c'est une réduc pour 2 forfaits non ? donc je ne sais pas trop à quel elle se rattache exactement ... dans tous les cas, çà ne devrait pas dépasser les 90-100 ¤.

[digital-jedi]

Bonjour,

tu bloques ton prélèvement automatique par SFR, tu leur envoies un courrier LRAR relatant l'absence de services et les problèmes réseau sur une période de 3 mois, la nécessité pour ton fils d'avoir une ligne mobile active car pas de ligne fixe, tes échanges avec la hotline (relevé de l'appels et de la durée), avec un chèque pour t'acquitter du solde que tu veux payer, et la copie imprimée de la page de LEUR SITE mentionnant les frais de résiliation.

Extrait En savoir plus sur les règles de calcul :

Le montant de vos frais de résiliation est une estimation, calculée hors option du mois en cours, communications hors forfait et remises éventuelles autres que celles listées ci-dessus.

Peux-tu nous envoyer cette copie ? En l'uploadant chez http://www.hiboox.fr/ ou http://www.hostingpics.net/ pour qu'on vérifie que tu ne t'es pas trompé.

Quelles étaient la nature des problèmes réseaux rencontrés ? Genre pas de service du tout ?

PS : Si tu as fait la résiliation toi-même, tu n'as pas la portabilité de numéro vers Sosh.

PPS : Concernant les prix des forfaits, il vaut mieux prendre maintenant le forfait tout illimité de 19.99€/mois de FREE. Mois cher et avec plus de services et toujours sans engagement, ou même 2€/mois avec 1h et 60 SMS extensible sans surcoût notable.

PPPS : Vérifier que la calculette SFR respecte bien les modalités de la loi CHATEL. Ce n'était pas le cas en mars 2011. Mais, ça se trouve, la loi CHATEL ne prend pas en compte les remises, donc le tarif plein à 49.90€ s'applique pour le calcul.

[treflemard]

Bonjour,

tu bloques ton prélèvement automatique par SFR, tu leur envoies un courrier LRAR relatant l'absence de services et les problèmes réseau sur une période de 3 mois, la nécessité pour ton fils d'avoir une ligne mobile active car pas de ligne fixe,

Salut,

attention, si la ligne marche à l'extérieur, il n'est pas possible de résilier sans frais... La loi considère que l'opérateur n'est pas responsable si la maison "coupe" les ondes.

Il est préférable de contacter l'opérateur par LRAR avant afin qu'il ne puisse pas nier de l'existence du problème... les appels à la hotline ne montre rien et SFR se fera un plaisir de sortir la facture détaillée pour montrer que le téléphone fonctionnait ...

c'est plus facile de résilier une ligne ADSL pour défaut de fonctionnement qu'une ligne mobile.

[phia]

Bonjour à tous,

... Ce à quoi il m'a signalé "avoir des problèmes de réseau". Ces derniers ont duré jusqu'au mois de décembre 2011 où j'ai appelé le service technique qui m'a précisé avoir connaissance des problèmes de réseau qui étaient dû à "un problème sur les antennes 2G" mais qu'il fallait que j'attende pour qu'ils soient résolus.

...

et que durant ce temps, vous ne deviez pas être prélevé puisque vous ne pouviez pas bénéficier des services, détail que les opérateurs oublient régulièrement de préciser !

Etant au courant de la loi Chatel

qui dit aussi qu"En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées." (Art. 121-20-3 du Code de la consommation).

C'est là que mon problème commence car, selon le calculateur...

qui ne vous concerne pas puisque vous êtes dans un cas d'inexécution (comme chacun l'a dit); vous avez signalé le problème, le fournisseur n'a pas de solution (vous demande d'attendre), vous pouvez alors "rompre" le contrat sans aucun frais "par lettre recommandée avec demande d'avis de réception" (ou dénoncer le contrat, art. L114-1 CC).

Explications détaillées dans "En cas d'inexécution" (sur SOS).

[turkleton]

Bonjour,

si le réseau ne marche pas (en extérieur), il doit pouvoir résilier sans frais.

Si le réseau ne marche pas en intérieur, si il a internet avec une box il peut prendre SFR 3G home femto ou un truc du genre.

Je pense que toutes les remises doivent être prise sauf peut être la multipack car c'est une réduc pour 2 forfaits non ? donc je ne sais pas trop à quel elle se rattache exactement ... dans tous les cas, çà ne devrait pas dépasser les 90-100 ¤.

Le fait est que en 3G il n'a pas trop de problèmes mais lorsque le réseau bascule en 2G, il perd quasiment toute connexion et ce même en plein centre ville. Aussi, il utilise la connexion wifi de sa résidence, il n'a donc pas de box et ne peut pas utiliser de femto.

PPPS : Vérifier que la calculette SFR respecte bien les modalités de la loi CHATEL. Ce n'était pas le cas en mars 2011. Mais, ça se trouve, la loi CHATEL ne prend pas en compte les remises, donc le tarif plein à 49.90¤ s'applique pour le calcul.

Le problème c'est que même si c'est le tarif de 49.90¤ qui s'applique, c'est impossible d'atteindre 193¤ puisque je dois payer environ 3 mois soit 3x49.90 donc environ 149.7¤. Je ne comprends donc pas non plus d'ou vient ce surplus.

PS : Si tu as fait la résiliation toi-même, tu n'as pas la portabilité de numéro vers Sosh.

Je me suis peut-être mal exprimé mais j'ai demandé à Sosh de faire la portabilité.

(Voici une copie du calculateur de SFR que j'ai utilisé.)

attention, si la ligne marche à l'extérieur, il n'est pas possible de résilier sans frais... La loi considère que l'opérateur n'est pas responsable si la maison "coupe" les ondes.

J'ai précisé au service technique que même à l'extérieur, il pouvait avoir une coupure de réseau totale (pas de sms, ni appels sortants ou entrants possibles). De plus, j'ai également précisé que le 16 septembre à minuit mon fils à eu une coupure totale de réseau. L'appel qu'il a passé a coupé et il était injoignable pendant un quart d'heure.

De plus, le service technique m'a précisé que la résiliation sans frais se faisant uniquement en cas d'absence de couverture et que elle ne s'appliquait pas si la personne est couverte par le réseau même si celui-ci ne marche pas. En gros, il m'a fait comprendre que SFR couvre la ville de mon fils avec un réseau totalement aléatoire depuis 3 mois mais que je ne pouvais pas partir puisque la ville de mon fils était couverte.

[phia]

De plus, le service technique m'a précisé que la résiliation sans frais se faisant uniquement en cas d'absence de couverture et que elle ne s'appliquait pas si la personne est couverte par le réseau même si celui-ci ne marche pas....

Ceci est tout à fait FAUX. Evidemment, le conseiller ne va pas vous dire que vous pouvez rompre le contrat sans frais, exiger le remboursement de toutes les sommes versées, ainsi qu'un dédommagement... car il sait que lorsque vous aurez raccroché, il ne restera aucune trace écrite de ses "paroles"; par contre, demandez-lui de vous mettre ses déclarations par écrit, et là, il n'y aura plus personne !

Le teste de loi (Art. 121-20-3) ne s'occupe pas des détails tels que zone couverte ou autres; il suppose que le contrat peut s'appliquer, donc que votre fils est dans une zone couverte.

"En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé ..."; vous avez commandé un service, il est indisponible (ou loin d'être pleinement fonctionnel) et SFR le reconnait (et vous demande de patienter), il y a défaut d'exécution, point final.

PS: j'ajouterai que ce sont les mêmes textes de Loi qui régissent les FAI et les opérateurs mobiles, et pour prendre un exemple similaire, vous êtes en zone couverte par Numericable, ou relié sur un Dslam Free (ou SFR ou autres), les services sont en panne, mais selon le conseiller, vous ne pouvez pas rompre le contrat parce que vous êtes en zone câblée ou dégroupée, ÉNORME !

La prochaine fois que vous dialoguez avec le conseiller, demandez-lui sur quel texte de Loi il s'appuie pour vous dire çà.

[turkleton]

Merci beaucoup pour votre aide, j'ai commencé la lettre de réclamation et demain je vais faire opposition. J'attends ensuite l'appel du service réclamation demain ou mardi au plus tard pour finir la lettre. Je vous tiens au courant!

J'ajoute que le site de SFR indique maintenant à cette page que " Les remises éventuelles autres que l'avantage fidélité, la remise éco-avantage, -26 ans et spéciale Noël 2010 ne sont pas non plus prises en compte." Je dois donc bien compter ces remises dans le calcul des frais de résiliation. Donc SFR se trompe totalement pour le calcul des frais de résiliation.

PS: je détaille la facture:

-Résiliation anticipée de l'abonnement: 206.56€

-Forfait illymithics Webphone 1H régularisation: -9.98€

-Remise éco-avantage régularisation: -1.60€

-Report de la facture précédente: -5.01€

-Option Modem Internet ajustable: 0.50€

[Xaelias]

Ils ne se trompent pas. Ils en font exprès pour te faire peur ;-)

[turkleton]

Bonjour à tous! Je reviens vers vous car un conseiller SFR m'a laissé un message sur mon répondeur et disant que SFR allait virer sur mon compte 145€ pour payer la facture. Ce qui fait que je ne devrais payer que 48€ (195-143), (Ce qui est même moins que ce que j'aurais du payé!) J'attends donc ce virement avant de payer la facture. Par ailleurs, j'ai une question, étant donné que j'ai fait opposition au prélèvement avant hier, pensez-vous que cela peut empêcher le virement de SFR?

[Xaelias]

N'importe qui peut faire un virement sur ton compte ;-)

[turkleton]

Je vous annonce que mon problème avec SFR est définitivement réglé car j'ai payé les 48¤ restants!

Je vous remercie donc tous pour votre réactivité ainsi que pour votre aide précieuse!

[Gigatoaster]

Cool, je suis content pour toi.

[phia]

Je vous annonce que mon problème avec SFR est définitivement réglé car j'ai payé les 48€ restants!

Cà valait le coup d'y réfléchir un peu.