Helpdesk / Support

[pier705]

Bonjour,

Je dois commencer un nouvel emploi en tant que technicien helpdesk / Support niveau 1 dans un centre d'appel et on m'a expliqué que je devrais assurer le support suite à une migration depuis XP vers Seven et bien que je connaisse Windows 7, j'ai peur de ne pas savoir répondre à des questions toute bête.

J'aimerais connaitre les problèmes que je pourrais rencontrer fréquemment. Auriez-vous de la documentation recensant les choses indispensable à connaitre.

Si vous avez des conseils également je suis preneur.

Merci d'avance.

[Kori]

La grosse nouveauté pour les utilisateurs sera sans aucun doute les dossiers logiques. Arrivés avec Vista les liens symboliques ont quelque peu changé l'organisation de l'explorateur. Mais bon si tu es familier à cet OS pas de surprise de ce côté.

Idem pour la maintenance les outils ont pour beaucoup été déplacés.

Pour le reste si tes clients ont du matos un peu à la ramasse. Peut-être des soucis de drivers à prévoir, voir une quantité de ram insuffisante. Il faudra voir quelle version de Seven est installée, la 64 est un peu plus gourmande de ce côté. Idem selon le cpu un ancien modèle ramera un peu en version 64 bits.

Je ne vois pas grand chose qui pourrait poser soucis hormis ces points là. Ce qui a pas mal freiné cette upgrade c'est surtout pour les softs entreprises qu'il fallait revoir. Il faut bien franchir le pas un jour...

[RFN]

Ca dépend de ton niveau de connaissance...

A ma connaissance, le plus important est de savoir que 7 dipose d'un mode de compatibilité avec les OS précédents. Mais le point qui résiste à toute évolution, comme Kori le dit, est que les fabricants n'ont pas réécrit leur drivers depuis des lustres. Or Seven ne prend plus en compte les drivers écrits en 16 bits sont incompatibles. Souvent, il suffirait que les fournisseurs recompilent en 32 bits, mais on préfère de très loin que le client rachète un matériel disposant d'un driver récent...

Je reste surpris qu'on puisse te lâcher dans une hotline sans t'assurer un minimum de formation, sauf si tu as vendu que tu étais un kador dans le domaine.

[pier705]

Je ne me suis pas vendu comme un kador, j'ai des connaissances mais j'ai juste pas envie de me planter, c'est un poste niveau 1 dit "avancé" (on m'a dit que je devrais résoudre 75 à 80% des incidents).

C'est mon premier job et j'ai pas envie de me faire jeter à la fin de la période d'essai c'est pour ça que je demande des exemples de problème que je peux rencontrer.

J'avais entendu parler d'un livre spécialement pour les techniciens support mais je ne me rappel plus le nom, quelque chose comme "Tout ce qu'il faut savoir quand on est technicien support - Windows XP / 7", vous connaissez?

[Kori]

Je ne connais pas, mais renseignes toi dans une bonne librairie ou à la fnac.

[RFN]

Technicien Support pour postes de travail en entreprise - Préparation à l'examen MCITP 70-685 ?

[pier705]

Oui c'est celui mais j'avais pas vu qu'il coûtait ce prix là .

Vous auriez-vous un site internet qui proposerait des conseils, tuto et autres pour m'exercer ?

[Krapace]

T’inquiète pas les niveaux 2 et 3 ont déjà créer pas mal de procédures et documentation tu va pas avoir à bidouiller de trop et te creuser la tête

[digital-jedi]

Là, tu présupposes qu'il y a déjà des documentations niveaux 2 et 3, auxquelles il aura accès. Il n'a rien dit dans ce sens.

Oui c'est celui mais j'avais pas vu qu'il coûtait ce prix là .

Bonjour,

A un moment, faut investir en auto-formation. Si ce bouquin t'est nécessaire pour bien accomplir ton travail, je ne vois pas quel argument (*) tu pourrais opposer pour ne pas l'acheter. Dans le lien donné, il y a 2 versions numériques ou papier : la version numérique est à 44€.

(*) A part l'argument de dire que c'est l'employeur qui doit te payer une formation ou le bouquin, mais ça c'est bisounours land. Éventuellement, tu peux en parler à ton chef pour faire une note de frais ou le faire acheter par le service. Ils pourront passer ça en frais de service ou de formation, donc défalqués des impôts.

[Oliewan]

Salut,

Comme mon job c'est helpdesk support niveau 1, voici de mémoire les questions qui revenaient le plus souvent quand on a fait la migration de XP vers 7 (merci de ne pas rire, on a de tout chez nous ) :

Comment fait-on une recherche ?

C'est quoi les bibliothèques ?

Ou sont mes dossiers ?

Ou sont passé les menus du poste de travail ? / les menus de Office (miration en même temps d'Office 2003 vers 2007)

Comment désactiver les miniatures ?

Comment configurer le wifi ?

Comment configurer le menu démarrer ? Ici on voulait surtout aider pour le personnaliser...

C'est quoi l'UAC ?

Comment personnaliser 7 pour qu'il ait le même aspect que Windows XP ?

Et puis on a eu des surprises...

Des utilisateurs avaient gardé des anciens documents, dont des raccourcis pointant vers tel ou tel dossier sur le disque dur... Donc recéation des raccourcis et explication.

Certains Ut avaient l'habitude de naviguer depuis C:\... explications et guidage.

Install des drivers d'imprimante... ou sont les propriétés pour vider le spooler en cas d'erreur ? (et dieu sait combien on en a eu...

Ceci est un premier jet. Je rajouterai dès que ca me reviendra mais dans tous les cas je conseille l'utilisation de prise de main à distance.

Edit : sur l'architecture du C:\ on en a eu des belles mais souvent c'était expliquer la différence entre program files, program files (x86) et programData . De même expliquer / comprendre la différence entre un programme 32 bits et 64...

Pourquoi mon système me dit que j'ai 3.25 Go de RAM alors que j'en ai fait installer 4 Go par le technicien ? (genre il les a piqué le saloupiot).

Pourquoi j'ai pas accès à "documents and settings" (pourtant je suis admin du poste) ? / pourquoi il y a un cadenas sur certains dossiers ?

[Kori]

@Oliewan : pile poil ce que j'avais estimé dans mon post #2

[Oliewan]

Absolument. J'ai préféré donner les exemples concrets, ceux auxquels j'ai du faire face. Ca sera plus parlant, je pense.