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Expérience du service client Ubisoft


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Salut !

Je post un sujet ici pour vous faire par de mon expérience avec le service après-vente d'Ubisoft.

Voici ma petite histoire:

Le 6 décembre dernier (2012), après avoir eu l’occasion de tester Far Cry 3 quelques heures, un ami me propose de le rejoindre lors de mission coopérative.

Décidé, j'achète le jeu sur la plateforme Steam. Jusqu'à aujourd’hui j'avais toujours eu une bonne expérience en passante par eux.

Une fois le jeu téléchargé, je me rend compte qu'en faite on doit obligatoirement passer par la plateforme d'Ubisoft Uplay. Bon soit, ce n'est qu'un contretemps, une fois le compte créé, je rendre la clé cd du jeu fourni par Steam. Et la c'est de nouveau une belle surprises: les serveurs d'Ubisoft sont down, je ne peux pas faire valider ma clé CD... Bon très bien je prend mon mal en patiente, les serveurs seront remis en marche le lendemain.

Bonne surprise, le lendemain, les serveurs sont de nouveau en ligne, et j'arrive à validé enfin mon jeu. Mon ami n'étant pas encore connecté, j'en profite pour faire la mission solo. Un vrai plaisir, enfin !

Et puis quelques heures plus tard, c'est l'heure de la coop. Oui mais voilà, impossible de se connecter l'un sur l'autre.

Bon habitué à ce genre de problème, j’entame la désactivation des pare-feu, l'ouverture des ports... Toujours rien.

Afin de déterminé qui de mon ami ou moi avait un problème, on entreprend de se connecter au mode multijoueurs en ligne.

De son coté, tout va bien, il rejoint une partie en ligne et joue avec d'autre personne.

Les problèmes cependant continue de mon coté: impossible de rejoindre une partie existante, impossible de jouer avec qui que ce soit.

Je part donc à la recherche sur les forums de la raison de ce dysfonctionnement sans trouvé aucun solution.

Je décide donc de contacter Steam et Ubisoft pour avoir de l'aide.

Steam m'a fourni rapidement une réponse assez générique donnant la solution à quelque problème et expliquant qu'il faut que je contact la support d'Ubisoft. ( https://www.dropbox....1yfop/steam.png ). On ne peut pas vraiment leur en vouloir, c'est pas de leur ressort si le jeu ne fonctionne pas.

Ubisoft a été un peu plus lent, mais on peut pas non plus dire que 4 jours ce soit long. Leur réponse eu au moins le mérite de prendre en compte ce que j'avais dit précédemment tout en essayant de me proposer des solutions. Oui mais voilà aucune ne résout mon problème malgré avoir suivit toutes les procédures qu'ils m'ont fourni. ( https://www.dropbox....7lhrbus/ubi.png )

Après plusieurs jours sans nouvelles de leur part, j'ai pris l'initiative d'appeler le service client. Bonne nouvelle: le support n'est pas un numéro surtaxé ! Mauvaise nouvelle: personne ne répond ! Après avoir passé 7 mins d'attente, une voix nous remercie pour notre patiente par un "Good Bye" et ça raccroche. Et on recommence ! "Good bye" ... Et ça pendant 1h.

Lassé, je décide de leur envoyé un courrier recommandé pour demandé un dédommagement. ( https://www.dropbox....00133699058.pdf )

Depuis plus de nouvelles jusqu'à aujourd'hui, un mail de leur community manager Alexandre Guenounou:

Bonjour M. Ferrier,

Je vous recontacte suite à votre courrier du 17 décembre dont l’objet était une demande de dédommagement suite à votre problème lié au jeu Far Cry 3.

Je suis au regret de vous annoncer que nous ne sommes pas en mesure de vous faire parvenir ce dédommagement. Les problèmes survenus dans votre expérience de jeu sont en effet indépendants de notre volonté. Nous regrettons votre mauvaise expérience auprès de notre support technique et vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée.

Je vous propose de vous faire parvenir un lot de goodies en guise de compensation.

Cordialement,

Alexandre Guenounou

Ubisoft France | 175 rue du Chevaleret, 75013 Paris (1er étage)

Des goodies en gise de dédommagement ?! Non mais de qui ont se fou là ? Ah bah oui des clients...

Bref à vous de juger. J'espère que ça pèsera dans la balance la prochainement fois que vous envisagerez d'acheter un jeu Ubisoft.

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Salut,

1/ Si tu prends ton PC, et que tu vas chez quelqu'un pour lancer le jeu, est-ce que tu as le même problème ?

Si oui, installer le compte Steam avec le jeu sur le PC d'un ami voir étape 2.

Si non, go frapper ton FAI.

2/ Si le compte Steam et le jeu sont installés sur le PC d'un pote, est-ce que tu as le même problème ?

Si oui, go frapper Ubisoft.

Si non, le problème est hyper particulier et relatif à ta conf donc Ubisoft n'y peut rien.

3/ Tu peux aussi tenter d'install le jeu avec son DVD et sa clé pour voir si ça marche chez toi.

Comme tu dis avoir déjà tenté plein de choses, j'imagine que tu as déjà vérifié l'intégrité des fichiers du jeu dans Steam. Ou alors faire une install fraiche W7 avec uniquement le jeu sur un disque quelconque externe, pour voir s'il ne s'agit pas d'un fichier ou registre corrompu sur ton DD de base.

Ton ami a le jeu sur DVD sans Steam ? Tu ne peux pas utiliser son DVD et insérer ta clé lors de l'install (ca doit être une clé Steam) ? Eventuellement, si l'étape 3 fonctionne, tu demandes de désactiver la clé Steam et de te fournir une clé Ubisoft.

Mais je suis d'accord, c'est super chiant.

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Salut !

Merci pour l'aide :)

Alors oui j'ai tester sur ma connexion, (sfr) en passant mon PC en dmz, sur la connexion du voisin (orange), au boulot (free).

J'ai que des pc avec Windows 8 et j'ai pas envie de formater pour installer un jeu. Mais dans tous les cas j'ai essayé sur 2 pc différents.

Par contre j'ai pas de DVD de FarCry, je l'ai acheter sur steam donc que du download et mon ami habite a plusieurs centaines de kilomètre de chez moi :)

J'ai bien entendu désinstaller et réinstaller complètement FC3 au cas ou. J'ai essayé de passer sur Uplay sans passé par steam mais là mon compte ne possède pas FC3 (curieux... faut absolument que je lance le jeu depuis steam pour qu'il apparaisse sur mon compte Uplay...)

Je me renseignerais pour savoir comment mon ami a installé le jeu.

J'ai même essayé d'installer une version cracker du jeu pour voir si ça marchait ...

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Moui enfin le jeu n'est pas annoncé comme compatible Windows 8 donc on peut pas vraiment en vouloir à Ubisoft de t'envoyer chier. C'est comme si moi je pétait une pile à chaque fois qu'un jeu ne marche pas sous linux, faut pas abuser non plus !

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Postule chez Ubi dudul88, tu as de l'avenir :francais:

Sinon Zefisgod, traîne sur des sites de clé pour trouver le DM de Far Cry 3. Je doute de l'efficacité et de l'utilité mais..

EDIT : inutile, un achat d'un jeu UPlay sur Steam fait que tu ne peux pas utiliser UPlay directement et c'est pour çà qu'il n'apparait pas dans ta liste de jeu: http://ubisoft.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/16828/p/88%2C2509

Par contre, autre point, je te conseillerais de supprimer tes infos persos des différents documents. Chacun voit midi à sa porte sur ce point :transpi:

Le dédommagement demandé est, en revanche, un poil fort... 300 euros pour un problème technique et pour un jeu.. demander le remboursement du jeu et du recommandé, à la limite mais 300.. il n'y a pas de préjudice pour un jeu.. si ?

Ou alors c'est Far Cry 3 avec tous ses DLCs à ce prix :troll:

Par contre mes collègues ne t'ont pas demandé, mais tu arrives à jouer à d'autres jeux en multi-joueur ? Utilises-tu un programme du genre Peer Block ? Ou as-tu ajouter des IP à bloquer dans ton host ?

As-tu accès à un VPN pour tester de manière externe à ton propre réseau pour voir si çà ne vient pas de ton FAI le souci ?

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Salut,

Bon pour résumer la situation, j'ai poster sur plusieurs forum en même temps, dont celui de ubisoft. Avec l'aide d'un modérateur j'ai finalement réussit à trouvé la source de mon problème : une carte réseau virtuel (virtualbox) qui avait une métrique inférieur à ma carte ethernet. En désactivant la carte réseau, ça marche.

C'est quand même dommage d'en arriver là pour avoir des réponses ...

Concernant les 300€ je ne m'attendais pas réellement à les avoir. Mais tant qu'à faire ça coûte rien d'essayer.

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Effectivement, les cartes réseaux virtuelles, il vaut mieux les désactiver par défaut.

Les activer seulement quand tu as besoin que ta VM communique sur l'ensemble du réseau local et/ou l'extérieur.

Mais c'est curieux quand même.. mais tout est bien qui finit bien. Tard, certes, mais bien.

Malheureusement, c'est vrai que ce diagnostique est pas forcément facile car selon les configurations.. ces cartes virtuelles n'interfèrent pas forcément et pas avec tout. Alors pour y penser.. c'est qu'au moment où tu y as été confronté qu'à l'avenir tu y penseras :francais:

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Salut,

Bon pour résumer la situation, j'ai poster sur plusieurs forum en même temps, dont celui de ubisoft. Avec l'aide d'un modérateur j'ai finalement réussit à trouvé la source de mon problème : une carte réseau virtuel (virtualbox) qui avait une métrique inférieur à ma carte ethernet. En désactivant la carte réseau, ça marche.

Donc pour résumer, ça marche ?? Le sujet est résolu ?

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Ce sur quoi, je suis totalement en désaccord. Ubisoft a eu une attitude très professionnelle, ils ont répondu au message, déjà de 1, et de 2 ils ont proposé des solutions. Et de 3, une compensation en goodies alors que le problème était totalement indépendant de l'install Uplay ou du jeu.

Comme d'habitude, le problème résidait entre la chaise et la clavier, car comment Ubisoft aurait pu savoir qu'un logiciel tierce de carte virtuelle ou je ne sais pas quoi (qui touche quand même du réseau) pouvait bloquer une connexion à leur jeu en multijoueur...

Le début de l'expérience qu'il relate est lié à l'instabilité du service Uplay (j'ai expérimenté le même problème). Mais là, le sujet change, il ne s'agit pas de "Expérience du service client UbisoftComment se foutre de la gueule d'un client" mais du sujet "Uplay, c'est caca".

Mais tout s'améliore, on a gueulé pour Heroes VI, et quand Uplay est down, on a maintenant accès aux sauvegardes. Quand le service Uplay revient, une synchronisation des sauvegardes et de l'avancée campagne solo est faite, et on peut continuer à jouer sans perdre la progression.

Donc oui au début, Uplay c'était caca, et après, ils ont répondu à la vindicte populaire, et amélioré les choses.

Pareil pour le jeu actuel, il n'y a peu ou plus de problème de dispo de Uplay pour FC3 j'imagine.

Donc, Non, je ne suis pas un fanboy Ubisoft. mais je n'aime juste pas que l'on continue à critiquer une fois que les fondements de la critique ont été explosés en vol ou que les problèmes ont disparu. A l'instant T actuel, il faut se poser la question : est-ce que le jeu fonctionne ? est bien ? est-ce que Uplay fonctionne ? est-ce qu'avec un PC normal et une install normale, le jeu fonctionne ? Si oui, vous avez votre réponse.

INpactemment.

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C'est bien, ça permet d'être au courant qu'ubisoft cherche à changer sa politique et à redorer un peu son blason auprès des clients.

Mais pour enlever mon boycott, ils ont encore pas mal d'efforts à faire.

Je me suis trop fait enflé, j'ai bien trop été pris pour un c**.

Ceci dit, je prend bien note de ton post digital-jedi.

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La normalité sur un PC, ca n'existe pas, et l'éditeur ne doit pas se contenter de dev un truc testé sur 3 machines, mais doit assurer un support correct, précédé de phase de tests intensives. Ou alors ils choisissent de le publier que sur console, ou la diversité n'existe pas.

Bonjour,

désolé mais cette phrase est un peu "sévère" ne sachant déja pas dans quelles conditions sont réalisés ces tests (bien souvent ce n'est pas juste testé sur 3/4 machines) de plus comme tu as pu l'indiquer la normalité n'existe pas sur PC. Les gens installent un peu tout et n'importe quoi ne nettoyent que peu de fois leurs machines et encore quand on peut appeler cela un nettoyage...

Après une chôse est clair le support UBI aurait pu et aurait du creuser un peu plus pour voir à quoi pouvait être liée cette anomalie mais comme avec toutes les hotlines et tous les SAV nous savons bien que tout dépend de la personne sur qui nous tombons.

Une mauvaise expérience certes mais de la à "diaboliser" le SAV Ubi c'est un peu gros.

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C'est bien, ça permet d'être au courant qu'ubisoft cherche à changer sa politique et à redorer un peu son blason auprès des clients.

Mais pour enlever mon boycott, ils ont encore pas mal d'efforts à faire.

Je me suis trop fait enfler, j'ai bien trop été pris pour un c**.

Ceci dit, je prend bien note de ton post digital-jedi.

Je pense qu'Ubisoft est conscient de son image ou de sa mauvaise image sur certains points, et que donc un travail est fait. Toute lutte contre le piratage induit à chaque fois une contrainte sur les utilisateurs licenciés. Le fait est que le piratage est lié à un problème de budget (ma généralité est peut-être fausse) : quand on est jeune, on veut jouer au dernier jeu sorti ou à plusieurs jeux, et on n'a pas de tunes (ou en tout cas pas à placer dans ce loisir ci), donc on pirate. Quand on vieillit, on rationalise, on attend, et on achète quand le prix est descendu ou alors de suite si on a la bourse associée.

Ce qu'il ne faut pas faire, c'est grogner sans essayer de pousser les choses vers l'avant, donc oui il faut déposer un message sur le forum de l'éditeur ou contacter le support client pour qu'ils aient une trace et des stats de ce qui ne va pas.

Si maintenant, tu peux jouer à FC3 convenablement, have fun ;)

est-ce qu'avec un PC normal et une install normale, le jeu fonctionne ?

C'est quoi la normalité ?

La normalité sur un PC, ca n'existe pas.

Je m'attendais à une réaction sur la normalité :D Car, oui tout à fait, l'univers du PC est heureusement diversifié et non limité. Et donc, c'est à l'utilisateur de faire son choix, soit accepter les multiples possibilités et les contraintes de compatibilité qui vont avec un PC, soit choisir une console pour lequel il n'aura pas ces problèmes. Mais il en aura d'autres aussi (ROD :o).

Mais il n'est pas simple pour un éditeur de maintenant tester un jeu sur toutes les plateformes PC possibles.

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ha non mais moi je ne parle pas que des problèmes qui ont été lié à la protection anti-copie.

Je parle d'enfumage complet des joueurs pc en te vendant une version console mal optimisée et totalement hermétique (non tweakable).

La sortie de FC3 sur PC reste encore un bel exemple...

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Far Cry 3 a peut être des menus pas très adéquats et un systeme de changement d'arme un peu chiant, mais il reste cependant magnifique, avec une histoire sympa et graphiquement au dessus de tout ce qu'on peut voir en ce moment. Par contre la fin de la PS3 se fait vraiment ressentir au vu des graphismes qui me paraissent déjà de l'ère de la PS2.

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Je vois pas ce que tout le monde a avec le changement d'arme : bouton 1 pour la première, 2 pour la deuxième,... C'est pratique et rapide. Le seul truc que j'ai trouvé un peu chiant c'était pour les seringues mais une fois que c'est mémorisé ça passe tout seul.

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On a pas du jouer au meme FC3...

jour de la release : crash multiples et jeu injouable pour beaucoup. Patch le lendemain.

On constate entre autre :

- Crash à répétition en dx11 pour bcp de joueurs -> Dx9 obligatoire

- Micro-stuttering énorme dés que le jeu passe en dessous de 60fps

- Pas de vraie gestion du 16/10eme. Juste un pauvre zoom...

- Pas de son 5.1. Du pauvre stéréo

- Lag souris

- Problème d'anti-aliasing entrainant le bug de la visée (pas de viseur en mode sniper) : résolu en bidouillant via le nvidia control panel et les paramètres graphiques du jeu.

- Background dégueulasse (héritage console, même pas d'option pour le changer, il faut là encore bidouiller entre paramètres dans le jeu et fichier ini pour le modifier).

Bon, de toute manière ce genre de liste commence à devenir une habitude malheureusement, qq soit l'éditeur/le jeu :-/

Et je ne parle pas de devoir systématiquement aller toucher au fichier ini sur PC.

Après, concernant le jeu en lui même, on pourrait en débattre des heures, ça reste un bac à sable classique pas trop foulé quand même. Donc une fois passée la découverte et qq heures de jeu, on tombe dans la répétition et la monotonie. On en vient à ne faire plus que la mission principale histoire de finir le jeu, en se forçant un peu, et apres on passe à autre chose un peu soulagé.

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est-ce qu'avec un PC normal et une install normale, le jeu fonctionne ?

Surtout que dans son cas, la présence d'un VM est relativement courante de nos jours, d'autant plus avec les proco/archi optimisés pour.

C'est "relativement" courant chez les gens qui fréquentent ce forum, si ton échantillon comporte la quantité adéquate de membres de la famille Michu on doit arriver dans des proportions très faibles.

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La normalité sur un PC, ca n'existe pas, et l'éditeur ne doit pas se contenter de dev un truc testé sur 3 machines, mais doit assurer un support correct, précédé de phase de tests intensives. Ou alors ils choisissent de le publier que sur console, ou la diversité n'existe pas.

Bonjour,

désolé mais cette phrase est un peu "sévère" ne sachant déja pas dans quelles conditions sont réalisés ces tests (bien souvent ce n'est pas juste testé sur 3/4 machines) de plus comme tu as pu l'indiquer la normalité n'existe pas sur PC. Les gens installent un peu tout et n'importe quoi ne nettoyent que peu de fois leurs machines et encore quand on peut appeler cela un nettoyage...

Après une chôse est clair le support UBI aurait pu et aurait du creuser un peu plus pour voir à quoi pouvait être liée cette anomalie mais comme avec toutes les hotlines et tous les SAV nous savons bien que tout dépend de la personne sur qui nous tombons.

Une mauvaise expérience certes mais de la à "diaboliser" le SAV Ubi c'est un peu gros.

En effet généralement c'est plutôt sur des 100aines de configs différentes. Maintenant, c'est de toute façon loin de couvrir tout ce qu'il est possible d'avoir comme config. C'est une plaie pour le test le PC c'est clair :/

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