Les gens pénibles au téléphone

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Bonjour,

Je profite de ce jour de congé entre deux tâches ménagères pour ouvrir ce sujet. Mon propos est d'échanger des expériences professionnelles avec des personnes ayant à gérer le même genre de situation.

Je suis fonctionnaire et je travaille dans le social et, dans le cadre de mon métier (greffier d'une juridiction administrative), il m'arrive régulièrement de devoir répondre à des gens pénibles au téléphone.

Typiquement, ce sont des gens qui ne veulent pas admettre qu'ils s'adressent à une tribunal, qu'on ne leur dira jamais oui dans l'heure qui suit, qu'un dossier ça prend au minimum trois mois à traiter, que ce n'est pas la peine de nous raconter leur vie, ça n'ira pas plus vite, que leur dossier n'est pas le seul que l'on a à traiter et qu'on en a 50 en attente pire que celui-là, que les 35 euros de timbre fiscal, c'est la loi, on n'y peut rien, même le ministre, qu'il n'y a pas de dérogation au plafond, 1 € de plus de revenu et c'est niet, et cetera...

Le pire, c'était mardi dernier. J'ai eu une personne au téléphone qui faisait la tournée des administration pour gueuler sur quelqu'un. Elle avait un problème avec Pôle Emploi, elle prétendait ne plus rien avoir à manger et elle n'a rien voulu entendre quand ma collègue secrétaire lui a dit que c'était un tribunal et qu'elle n'aurait aucune aide de notre service, et quand j'ai essayé ensuite de prendre connaissance de sa situation pour tenter de lui être utile... Bref, j'ai dû lui raccrocher au nez (deuxième fois en 18 ans de carrière que je fais ça !) car, à part débiter ses récriminations contre tout et n'importe quoi, il n'y avait rien à en tirer.

D'expérience, ce ne sont jamais les gens les plus en détresse qui sont les plus chiant. Contre-exemple du cas ci-dessus, j'ai eu au téléphone un jour un monsieur auquel la CAF réclamait à tort 15000 euros d'indû. J'ai pris une heure avec lui pour lui dire tout ce qu'il fallait faire pour qu'il pose un recours et j'ai noté son nom pour prévenir mes collègues que c'était un dossier prioritaire. Le monsieur en question, qui n'avait aucun revenu, était très calme, et il a soigneusement noté ce que je lui ai dit. Bien lui en a pris, trois mois plus tard, le tribunal où je travaille annulmait la dette, injustifiée (erreur CAF, ils l'ont reconnu eux-mêmes en nous envoyant le dossier).

Et vous, plus particulièrement vous qui bossez dans des centres d'appel, vous en avez sûrement des pénibles à gérer dans le cadre de votre travail. Je serais intéressé pour savoir comment ça se passe de votre côté, si vous souhaitez échanger à ce sujet. Car, des fois, de mon côté, c'est parfois très dur, et à la limite de l'agression, mais exceptionnel.

Merci par avacne pour vos réponses.

[Oliewan]

Ha ben oui, ca m'arrive encore d'avoir ce genre de personne au téléphone mais la ou je travaille (un centre de recherche) c'est plutot rare. J'ai comme consigne de raccrocher au nez de la personne si elle se montre agressive, et de faire de mon mieux pour rester zen si elle vient en personne. La personne qui appelle en état de stress et qui se montre agressive est souvent en état de blocage vis a vis de l'outil informatique. Contrairement à un tournevis, l'ordinateur est bien plus complexe à appréhender et l'utilisateur ne peut pas savoir la plupart du temps d'ou vient la panne, la faute. En général un trait d'humour permet de désarmer la frustration mais c'est surtout le fait que le problème est compris et pris en charge qui désamorce l'agression. Chose difficile à faire dans une administration ou les délais engendrent frustration et incompréhension hélàs...

Sois fort

[Malesendou]

Le truc et pas seulement au téléphone, c'est que gueuler, très souvent, ça marche. Truc tout con, mais dans l'administration par exemple, une mairie., si y a une fil d'attente, t'a toujours un mec qui arrive après tout le monde et qui se met à râler... Au final, pour le calmer, il finira par passer devant tout le monde...

C'est un truc que j'ai souvent vu, ici et la, ceux qui gueulent bien souvent obtiennent gain de cause. Pis bon, le français est râleur. :o

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Moi, le problème pour un gueulard, c'est que ça sert à rien ni personne de gueuler tellement les lois qui s'appliquent sont rigides et strictes. À part emmerder le gus au bout du fil, moi en l'occurrence... Les lois que je dois appliquer sont très strictes, et si le gusse est au-dessus du plafond pour la CMU, il n'y a rien à discuter.

J'ai eu comme ça ua bout du fil un vieux con qui voulait faire un recours, sans payer les 35 euros (ça se comprend), et sans vouloir non plus demander l'aide juridictionnelle, qui lui aurait permis de ne pas payer les 35 euros de contribution, strictement obligatoires pour poser un recours devant mon tribunal. Trois choix : 35 euros, aide juridictionnelle ou pas de recours. Et pas d'autres possiblités...

Non seulement, il était strictement impoli (même pas bonjour, je gueule direct) mais il voulait parler à la direction. Ce qui n'aurait rien changé à la loi, même mon ministre (madame Bachelot-Narquin à l'époque) ne pouvait rien faire pour lui obtenir un passe-droit. Il m'a raccroché au nez.

Quand il te faut au minimum 3 semaines pour obtenir un dossier de la part de la CPAM, tu ne peux pas donner une réponse dans l'heure qui suit à la personne au bout du fil. Alors, les gueulards, je leur répète encore et toujours la procédure, qu'ils veulent l'admettre ou pas...

Et ceux qui râlent le plus sont toujours ceux qui ont le moins besoin. J'ai eu une fois une personne au téléphone qui pleurnichait que sa situation était catastrophique, qu'elle avait besoin de la CMU et qu'il fallait passer tout de suite son dossier. Ce qui était impossible vu qu'on ne l'avait pas reçu... Elle voulait parler à mes collègues (2 à l'époque, une partie à la retraite en 2009), je l'en ai dissuadé en lui disant qu'elle allait entendre le même discours d'elles. Après, quand on a reçu son dossier, on a vu qu'elle était à trois fois au-dessus du plafond pour la CMU complémentaire...

D'où la règle empirique que j'ai déterminée : plus ça gueule, mois ça a droit... Le problème, c'est qu'il faut avoir la patience de tenir le coup en répétant tant et plus les mêmes choses. J'en ai eu un comme ça qui m'a tenu la jambe une heure pour une histoire de plafond dépassé, il ne voulait pas entendre que les revenus étaient calculés sur les 12 mois précédant celui de sa demande, et non sur ceux suivant la date de sa demande...

Ce qui me consterne le plus, c'est de voir que les gens ne cherchent même pas à comprendre ce qu'ils font en saisissant le tribunal où je travaille... Les gens qui appellent avant de faire un recours pour savoir si ça vaut le coup, je les compte sur les doigts des deux mains en 12 ans de carrière à ce tribunal ! Alors qu'on a eu jusqu'à 400 dossiers par an...

[Malesendou]

Ben ouais, ils gueulent pour forcer le passage, la décision, etc... ^^

Tu es obligé de répondre et de rester en ligne ?

[freedommaner]

Je suis stagiaire dans une PME qui fait du e-commerce et souvent les gens sont aggressifs au téléphone, je reste zen et hop ça passe:p

Sinon moi je suis plus du genre à contacter les gens par Mail, ça évite de perdre une heure à écouter raconter sa vie

[_W_H_E_R_E_V_E_R_]

Il y à quleques années j'ai suivi une vague formation de téléopérateur; la régle basique dans ces situations d'appels "entrant" agressifs (çà arrive souvent en S.A.V); c'est de jouer la carte de l'opposé: l'applelant est speed et énervé, on est calme et posé... Une petite touche de compassion ("je comprends bien..." "je vous écoute...") aide à apaiser l'interlocuteur.

Les situations de stress ne sont pas à prendre à la légére, il faut que l'apple est un bilan positif pour l'appelant comme pour l'appelé. Négliger son interlocuteur n'est pas, à mon sens, la meilleure solution.

[Arghotien]

Sinon moi je suis plus du genre à contacter les gens par Mail, ça évite de perdre une heure à écouter raconter sa vie

Ouiiiiiiii, moi je dis ouii ! je suis comme toi, vive les email, je m'en fou de vos vies !!!!

Non mais c'est vrai dans un cadre professionnelle je préfère utiliser l'email pour éviter tous ses gens raleurs

[Ti Gars du Nord]

Je suis fonctionnaire et je travaille

Ah ah...^^

bon moi je vais faire le gars râleur car il en faut un et en plus j'aime ça

il y a 2 semaines j'ai râler comme un bon et en plus c'était même pas pour moi mais pour ma femme

explication: nous habitons une ville ou les travaux du tram bloque pas mal la circulation et ma femme prend le bus pour aller bosser en centre ville (plus pratique que la bagnole) mais voila les retards de bus s'accumulent parfois même à plus de 30 minutes. On pourrait ce dire que c'est normal que les travaux sont responsable mais car il y a un mais, certain jour le bus 1 à bcp de retard le bus 2 aussi mais ils arrivent tous les deux à 1 minute d'intervalle.

Donc je veux bien qu'il y ai des problèmes de circulation mais ça doit être pareil pour tous les bus et le pire c'est quand je prend la même route que le bus je n'est pas vraiment de problème de circulation

Du coup ma femme prend le bus 30 min plus tôt (alors qu'elle à que 30 min de trajet) mais ça ne suffit pas et arrive toujours à la limite ou 10 min après

Sauf qu'elle travaille dans le commerce et que les jours ou elle doit faire l'ouverture du magasin elle ne peut pas se permettre se genre de chose (la direction connait les heures de déclenchement des alarmes ect ect)

Vous voyer un peut la situation

et je ne compte pas le nb de fois ou j'ai du l'emmener au taf pour pas qu'elle soit à la bourre

Mais donc un jour ou se c*n de bus avait 30 min de retard qu'il est enfin passer devant l’arrêt mais sans s’arrêter et que j'ai du emmener ma femme j'ai décider de râler comme tout bon français

Au service client pendant l'attente téléphonique (qui te met en condition vu la musique de me*de qu'il passe) il y a un message qui dit qu'il font tout pour éviter les retards je rigole jaune, et là je tombe sur une personne à qui j'explique la situation et que à force de retard le patron de ma femme râle et qu'il ne faudrait pas qu'elle soit viré pour faute à cause d'eux.

Cette personne me fait son laïus habituel sur les problèmes du aux travaux ect ect et forcement je monte le ton car en vivant la situation on s'aperçois que c'est pas forcement vrai.

Bref âpres quelque minutes d'explication elle prend ma demande en note. Et comme je suis un râleur mais un râleur conscient de l’Être je m'excuse de m'en prendre à elle mais que si on râle pas on à l'impression que personne ne fait rien. Et depuis, les bus n'on plus que 5 à 10 min de retard c'est qui correct sur un trajet de 30 min.

Et voila pourquoi on râle, à cause de cette impression (juste ou pas) d'immobilisme ou en plus la personne qui reçoit nos plaintes la plupart du temps lit son texte et on ressent qu'elle s'en fout et ça rajoute (dans mon cas) l'envie de gueuler plus rien que pour lui pourrir sa journée

et en plus on à toujours l'impression que notre cas est grave (juste ou pas)

Désoler pour la tartine (c'est bon le matin avec du nutella) pas forcement claire ^^

[RFN]

Souvent, on râle car on a accumulé une mauvaise humeur, comme le cas précédent, ou du stress (courant vis à vis de l'administration vue comme un organisme déshumanisé et pas à l'écoute des concitoyens qui pourtant lui assurent ses revenus). C'est donc l'éclatement d'un trop plein ou la poussée d'adrénaline nécessaire pour franchir le pas (arriver à se plaindre).

Comme souvent l'atteinte d'un interlocuteur (pas toujours la bonne personne) s'accompagne d'un temps d'attente important, la frustration ne fait qu'augmenter...

C'est pour cela que la bonne attitude ne peut être que le calme et le professionnalisme, accompagnés d'une dose de compréhension...

Après, il restera toujours des gens polis et des malpolis, mais si on reste calme, cela diminue grandement les problèmes même s'il faut aussi prendre sur soi.

Dans un monde civilisé, la vie en collectivité nécessite de savoir communiquer...

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Ben ouais, ils gueulent pour forcer le passage, la décision, etc... ^^

Tu es obligé de répondre et de rester en ligne ?

Moralement, oui. Professionnellement, je n'ai raccroché au nez de casse-bonbons ingérables que deux fois en douze ans.

Il y à quleques années j'ai suivi une vague formation de téléopérateur; la régle basique dans ces situations d'appels "entrant" agressifs (çà arrive souvent en S.A.V); c'est de jouer la carte de l'opposé: l'applelant est speed et énervé, on est calme et posé... Une petite touche de compassion ("je comprends bien..." "je vous écoute...") aide à apaiser l'interlocuteur.

Les situations de stress ne sont pas à prendre à la légére, il faut que l'apple est un bilan positif pour l'appelant comme pour l'appelé. Négliger son interlocuteur n'est pas, à mon sens, la meilleure solution.

C'est la carte que je joue, avec celle du maximum d'infos possibles. Et là, tu as deux réactions possibles.

La première, c'est que tu es la première personne dans toute la chaîne qui se donne la peine d'écouter l'interlocuteur concerné, et là, le ton change du tout au tout. Cela peut te prendre une heure au téléphone pour désembrouiller une situation de merde (genre : indû RMI injustifié) mais là, tu fais du service public. Et en douze ans, j'en ai dépanné facilement trois douzaines de gens dans la merde rien qu'en faisant mon boulot, y compris pour desd problématiques qui n'avaient rien à voir avec la commission.

La seconde, c'est la personne qui veut obtenir un droit, ou un passe-droit, qu'il est impossible d'accorder : CMUC alors qu'il est au-dessus du plafond, réponse pour le samedi demandée le mercredi alors que le délai minimum de traitement d'un dossier, c'est 3 mois... Là, à part expliquer calmement et en boucle la loi, rien à faire d'autre. Et je n'ai raccroché au nez que deux fois en douze ans, quand j'ai eu des personnes qui voulaient gueuler sur quelqu'un au lieu d'appeler pour résoudre une situation (sachant qu'en plus, le second cas, c'était une personne qui ne relevait même pas de ma commission).

Souvent, on râle car on a accumulé une mauvaise humeur, comme le cas précédent, ou du stress (courant vis à vis de l'administration vue comme un organisme déshumanisé et pas à l'écoute des concitoyens qui pourtant lui assurent ses revenus). C'est donc l'éclatement d'un trop plein ou la poussée d'adrénaline nécessaire pour franchir le pas (arriver à se plaindre).

Comme souvent l'atteinte d'un interlocuteur (pas toujours la bonne personne) s'accompagne d'un temps d'attente important, la frustration ne fait qu'augmenter...

C'est pour cela que la bonne attitude ne peut être que le calme et le professionnalisme, accompagnés d'une dose de compréhension...

Après, il restera toujours des gens polis et des malpolis, mais si on reste calme, cela diminue grandement les problèmes même s'il faut aussi prendre sur soi.

Dans un monde civilisé, la vie en collectivité nécessite de savoir communiquer...

Je t'avoue que je suis parfaitement convaincu de la pertinence de ta conclusion. Sachant qu'en plus, avec ma commission, les gens se font souvent envoyer ballader par tout le monde avant (assistantes sociales, CPAM, CAF...) et n'ont souvent une info fiable sur leur demande que quand ils m'appellent...

Il y a surtout une responsabilité des administrés : le refus de CMUC leur tombe dessus, et ils ne cherchent jamais à savoir pourquoi. Les gens qui appellent avant de lancer une procédure pour se renseigner, c'est l'exception, de même que les requérants qui cherchent à comprendre pourquoi on leur a refusé le droit qu'ils avaient demandé. Ils sont entretenus dans le mythe de l'état-papa qui comblera tous leurs caprices, et ils se comportent comme des gamins irresponsable quand on leur refuse une ouverture de droit (désolé pour la propagande anarchiste au passage ).

Les gens ont un peu trop tendance à ne pas s'intéresser à ce qu'ils font, ils refusent de comprendre qu'un droit à l'aide sociale leur est refusé pour des raisons précises, et pas par caprice de l'Etat. Dans nombre de cas, la personne aurait eu son droit d'ouvert si elle avait refait une demande 2 à 3 mois après le premier refus. Mais bon, ça demande de réfléchir, de faire l'effort de se renseigner... Il y en a qui font cette démarche, mais c'est l'exception qui confirme la règle.

Anecdote personnelle : quand je passe à une caisse de supermarché, je fais toujours l'effort d'être poli, souriant et pas pressé par respect pour la caissière qui fait un métier ingrat et mal payé. Même si je suis le seul client de la journée qui a fait preuve d'un minimum de compassion envers elle, ça lui rendra toujours son quotidien moins morne.