Billet d'humeur sur la hotline Wanadoo

[Scara]

bon, fallait que ça sorte .. je sens que je vais m'ouvrir un blogue pour raconter mes malheurs mais en attendant, je vous fait profiter de ma prose sur mes problèmes de connexion récent

Les hotlines sont un sujet assez sensible dans le monde de l'informatique : d'un coté, on trouve les « perles » que les hotliners rapportent à propos des énormités dites par les utilisateurs novices mais de l'autre coté, on a souvent à faire à l'amertume de gens qui s'y connaissent en informatique devant le coté procédurier des dépannage. Qu'y a t’il de plus rageant que de voir que la personne en face de soi, et qui doit nous dépanner s'y connaît moins que soi ? Je vais donc vous rapporter mon expérience toute fraîche avec la hotline de Wanadoo suite à une coupure inexpliquée de ma ligne ADSL.

Je retrace le contexte rapidement : suite à un déménagement, il s'agit d'une ligne toute récente sur laquelle une connexion Wanadoo existante a été transférée. Après presque 3 semaines d'attente pour avoir la connexion, j'en avais enfin une depuis une semaine, alors que sur le site web était encore annoncé « transfert en court de traitement ». Cependant, en arrivant un soir, le jeudi, chez moi je remarque que mon modem/routeur/WIFI Linksy WAG54G n'est pas synchronisé... symptôme que j'avais eu pendant tout mon temps d'attente de transfert jusqu'au jour où les 2 diodes « DSL » et « Internet » s'était miraculeusement mis à étinceler. Vérifications des branchements, changement de filtre ADSL, relance du modem, vérification de sa configuration n'y feront rien ... pas d'ADSL ce soir là (douloureuse épreuve dans la vie d'une geekette, se résigner à se remettre au 56k payant au tarif des communications locales).

Je décider de prendre mon mal en patience en attendant le lendemain matin en cas de perturbation momentanée de mon DSLAM ou autre mais rien de mieux après une nuit de sommeil ... Je passe donc mon premier coup de fil au 1013, le SAV de Wanadoo pour savoir ce qu'il en est, et là je m'aperçois qu'il y a de la friture sur ma ligne (le 1er avril était pourtant passé ....). Au choix sur la boite vocale pour savoir si c'est un problème de connexion ADSL ou de ligne France Télécom, je choisis néanmoins le premier choix. J'obtiens rapidement quelqu'un qui remarque avant même que j'ai pu lui dire les problèmes sur ma ligne téléphonique et je lui signale mes problèmes internet. Elle me signale alors que des techniciens doivent travailler sur ma ligne étant donné que mon dossier est encore labellisé « en cours de transfert » et me dit d'appeler le 3900, numéro surtaxé à 0.34/min, pour avoir des tests sur ma ligne que elle ne peut pas faire. Je décide d'attendre de voir sur le soir cela sera toujours le cas en espérant que les travaux seront finis sur ma ligne.

Vendredi soir arrive et je n'arrive que tard chez moi pour constater que mon modem n'est toujours pas synchronisé et ne le veut pas après une relance, mais que je n’aie plus de parasites sur ma ligne. Là je commence à soupçonner qu'une erreur a été commise sur ma ligne et prend la décision de réappeler le SAV le lendemain. Le SAV me transfert directement sur le 3900, en me signalement bien le coût de la communication, et j'ai un premier hotliner au bout du fil. Après les vérifications d'usage, il me demande quel est mon modem, ce sur quoi je le renseigne... Après avoir consulté je ne sais quoi il commence ensuite par me dire « On va vérifier que les pilote de votre modem sont bien installé, faites un clic droit sur le poste de travail... » ce sur quoi je l'interrompe que je suis sous linux et que mon modem routeur, qui est branché en ethernet, n'a absolument pas besoin d'avoir de pilotes installés sur un ordinateur pour que ça fonctionne. Il me dit alors que mon modem n'étant pas un de ceux fourni par Wanadoo, il n'a pas les informations sur sa configuration et on ne va pas pouvoir faire les vérifications nécessaires (sic) avant de pouvoir demander une expertise de ma ligne.

Je commence alors à prendre sérieusement peur sur le niveau technique de la hotline de Wanadoo... et décide de me « fondre dans le moule » de l'utilisateur moyen si je veux pouvoir débrouiller ce problème. Ayant dans un coin le modem usb Speed Touch fourni avec le pack de connexion, je l'informe que je vais le brancher et me mettre sous windows (« heureusement » que j'ai un dual-boot Mandriva/Windows sur mon ordinateur principal) pour pouvoir faire les vérification et que je rappellerai après redémarré et avoir connecté ce modem.... ce que je fais après avoir vérifier la configuration de ma connexion via ce modem, celui-ci non plus ne voulant pas se synchroniser. Là je tombe sur une autre hotlineuse et répond à ses questions de modèle de modem, version de windows comme un utilisateur « normal » .... Dans le but d'obtenir l'expertise de ma ligne, je me soumet alors pendant presque une demi heure à des vérifications en tous genre : réinstallations de drivers du modem, nouvelle configuration de la connexion, etc. .... Quand la hotlineuse me dit que l'on va tester s'il n'y a pas d'incompatibilités entre périphériques usb, je commence à perdre sérieusement patience et l'informe que vu les symptômes (je lui explique ce qu'en dit mon autre modem....) ça serait bien de passer à l'expertise de ma ligne .... elle me rétorque que cette étape est nécessaire au préalable (re-sic). Et là coupure de la communication alors que je me résignais à faire cette vérification, a posteriori il s'agirait d'un problème de transfert de communication.

Après avoir eu quelques soucis pour que mon analyse de problème soit reprise, les autres ne pouvant/voulant pas prendre la suite et n'ayant pas pu répondre à un appel je suppose de ma précédente hotlineuse, on me dit enfin qu'un technicien avait été joint coté France Télécom et que ma ligne était testée. Peut-être que d’avoir lâché, au dernier résumé de la situation que j’avais eu à faire, que j’avais l’impression d’être plus compétente en info que les personnes que j’avais en face de moi à jouer. Enfin bref, je suis finalement rappelée par ce technicien qui me dit que les tests de son coté montre que ma ligne est bien en service, et ce depuis 10 jours. Je lui confirme que j'y ai effectivement eu accès mais qu'il y a des problèmes depuis quelques jours et lui retrace rapidement le problème. Il m'informe qu'il n'y a eu aucun travaux dessus dans les derniers jours et qu'une intervention va être faite sur ma ligne pour vérifier que tout est bon ... sans pouvoir me la garantir pour le samedi.

Lundi matin, n’ayant toujours pas de connexion, j’appelle le 1013 qui cherche à m’envoyer sur le 3900… mais qui me renseigne sans problème une fois que j’ai dit que je voulais savoir si l’intervention du technicien que j’avais obtenue avec le 3900 avait eu lieu et quelle en était la conclusion. Bilan, elle est prévue pour le mardi midi. Mardi en début d’aprèm donc, appel à nouveau au 1013 qui encore une fois m’envoie sur le 3900 pour toute info … je parviens à force de négociation à ce qu’il ouvre mon dossier pur voir s’il y avait du nouveau dedans : rien, rendez-vous de midi toujours signalé mais pas de mise à jour. Je décide d’attendre le soir pour voir ce que ça donnera à domicile avant d’avoir à appeler le 3900, surtout que je n’avais pas mon numéro de client sous la main qui est toujours demandé par ces services. La patience est mère de toutes les vertus paraît-il ….. Et le soir venu, l'ADSL est revenue comme par miracle ! Ils devaient vraiment avoir fait une connerie dans le DSLAM .. et qui paie les pots cassés, l'utilisateur bien sûr. J'espère obtenir un geste commercial mais je ne rêve pas .... Cette coupure d'ADSL est vraiment tombée dans un mauvais moment en plus, avec beaucoup de choses personnelles (dont diverses choses pour pcinpact :copain: ) à faire via internet.

Je conçois que des étapes de vérifications soient nécessaires avant toute vérification technique de la ligne vu que la très grande majorité des personnes qui appellent doivent avoir fait une erreur dans leur configuration ou avoir un problème hardware ou software. Mais ce qui m'énerve et me désespère le plus c'est d'avoir l'impression de parler dans le vide quand j'explique techniquement ce que j'ai fait, quels sont les symptômes et les conclusions évidentes que j'en ai tiré. Aucune discussion pour me dire que tel argument que j'avance n'est pas bon, pour m'expliquer en quoi je me fourvoies, je me suis heurtée à un mur procédurier dans le cadre duquel si telle étape de vérification n'est pas faite, on ne peut aller plus loin .... quelle perte de temps et d'énergie ! Il devrait y avoir différents niveaux de hotline : un basique pour les utilisateurs moyens et l'autre possédant de réelles compétences en informatique quand le hotliner voit que le problème le dépasse et qu'en fasse le client s'y connaît plus que lui. Mais il paraît que ça existe .... qu'il y a des hotliner compétents ... mais comment les joindre alors ? La première question d'une hotline devrait donc porter sur le niveau en informatique du client. On se demande finalement à quoi tient l'argument selon lequel prendre une connexion ADSL chez Wanadoo coûte effectivement plus cher mais assure un service de meilleure qualité (hotline comprise)... Le temps d'attente quand on appelle d'une ligne France Télécom n'est effectivement pas facturée et est court comparé à de nombreux concurrent mais encore faudrait-il pouvoir se faire dépanner à l'arrivée sans avoir à faire un véritable parcours du combattant. Je n'ose imaginer si j'avais été comme beaucoup de mes amis seulement sous linux avec en unique modem, mon modem non labellisé Wanadoo .... I have a dream that one day the hotline of your provider will help you ....

[motorland]

Encore une fois, on remarque que le joyeux monde de la hotline (EN FRANCE) et un savant melange competance (rare apparament), et de procedure aussi longue qu'ennuyeuse pais qui permet d'engagé des personne qui n'y comprennent rien. Si tu veux mon avie, les competant son rare car il on soit changer de boulot, soit il sont monté en grades et ne prenne plus d'appels.

Je ne cherche ni a te plaindre, ni a encencée les CO*NAR* de tête pensente (enfin, cela reste a prouvé aussi ) qui juge bon que la procedure soit suivie a la lettre, même quand le client a dejas fait une grosse partie de l'analyse lui même (ancien de la maison, habitué pour raison X ou Y), certain peuvent te demander de justifier ton test (je vous laisse deviné les implications de cette demande). Ton cas nous montre que les procedures sont parfois tres tres tres tres lourdes et pas forcement bien pensé (certains qui les etablissent n'on jamais pris un appel de leur vie ).

Heuresement, ca n'est pas toujours le cas, et le hotlineur peut by-passé une partie de la procedure ou la faire resemeblé a une check-list et gagné beaucoups de temps. Le jours ou ce seront les hotlineurs qui feront eux-même les test de lignes, manipualtion DSLAM a distance, manipulation Radius, etc, etc,... le temps de resolution serat certainement beaucoups plus court, mais vue que beaucoups delocalise hors de france, ca vas limité un brin les manipulations.

Pour conclure: [mode j'ai enlevé le cerveau ON] OOOOOOOOOOOOO la belle perle, faut la quoté [mode j'ai enlevé le cerveau OFF]

PS: courage Scara, tu tomberat peut-etre un jours sur un/une hotlineur/hotlineuse competante et compatissant qui voudra bien se cassé le C*L pour toi

[Scara]

bah ayé, c'est résolu mais prochain coup je demande à parler à l hotline du niveau supérieur .... il y a parait-il (mythe ? ) des hotlineurs qui s'y connaissent en info chez wanadoo, mais à un niveau supérieur (ils connaissent même linux il parait-il ) et faut franchir cette première hotline pour y arriver .... j'espère à ne jamais avoir à tester

[milohoffman]

à une époque Wanadoo avait une excellente hotline, il y avait même un département réservé aux Mac

pour le geste commercial je pense que tu pourras en grapiller un, ils ne sont pas très difficiles de ce côté-là

au pire tu les menaces de changer d'opérateur, ça a tendance à les rendre plus conciliants

[tsubasaleguedin]

bah ayé, c'est résolu mais prochain coup je demande à parler à l hotline du niveau supérieur .... il y a parait-il (mythe ? ) des hotlineurs qui s'y connaissent en info chez wanadoo, mais à un niveau supérieur (ils connaissent même linux il parait-il ) et faut franchir cette première hotline pour y arriver .... j'espère à ne jamais avoir à tester

Oui, il ya a,

en faite il faut les court circuiter. La derniere fois ( 2 fois en 5 ans de wanadoo) qu'il faisait des travaux sur un DSLAM qui faisait que j'avais pas de net, je les appelles je tombe sur une nana qui me demande la marque de mon modem, je lui est dit que ceci n'avait rien a voir que j'etais sur linux et que mon modem marchait tres bien par contre je n'avais plus de synchro adsl.

Ensuite je lui est gentiment expliqué que ca m'ai deja arrivé il y a quelque années et que on m'avait donné l'information de travaux sur mon DSLAM par rapport a mon numero de téléphone.

Donc je lui est filé mon numéro de téléphone et je lui ai gentiment demandé d'aller voir ou de demander a ses collegue ce qu'il etait du DSLAM ou je suis sensé etre relié. Elle m'a dit de patienter ( j'ai attendu 4-5 minute) et elle est revenu en me disant qu'il faisait des travaux de 9h a 14h sur mon DSLAM. Je l'ai remercié, et a 15 heure ( presque precis, ptete du retard sur leur boulot) le net etait revenu.

[motorland]

....il y a parait-il (mythe ? ) des hotlineurs qui s'y connaissent en info chez wanadoo, mais à un niveau supérieur (ils connaissent même linux il parait-il ) .....

Mais non, cela ne peut etre qu'une legende unE hotlinEUSE qui connait a la fois les RESEAUX ET LINUX, manquerait plus que sa distrib soit une special barbu genre slackware

PS: pour ceux qui aurrait pas compris

[Scara]

tsubasaleguedin : quand j'ai eu le technicien France Telecom, il a vérifié que depuis que j'avais eu ma dernière connexion y'avait pas eu de travaux sur le dslam ou de tuc qui auraient pu m'affecter mais rien ... y'a vraiment eu une connerie de faite je pense.

Milo : je peux pas changer d'opérateur, si je suis chez eux c'est pas part plaisir mais pas obligation vu que je peux pas m'engager pour 1 an avec un FAI ... j'ai pas le choix malheureusement :(

P.S. : j'adore le sms que j'ai reçu hier aprèm, soit 24h après la résolution de mon problème : "France télécom vous informe que votre service téléphonique signalé en dérangemet a été rétabli. Merci de votre confiance" ..... je sais pas si je dois en rire ou en pleurer ... si j'avais rien signaler j'aurai toujours pas le net ....

en tout cas prochain coup je reste sous linux et refuse leurs vérifs à la noix ... je ferai le forcing pour avoir un autre niveau de hotline ...

[Lordphenix]

Ben tu sais le phoning c'est pas forcément marrant aussi (j'en ai fait en sondage ),quand tu as un co* de chef qui t'écoutes et vient t'engeuler parce que tu as dévier de la procédure ou tu t'es adapter au client c'est plutôt rageant .

Perso cela m'at plus bouffer que de me faire envoyer bouler par les gens et c'est bien un boulot que je vais éviter soigneusement maintenant.

[LoupSolitaire]

à une époque Wanadoo avait une excellente hotline, il y avait même un département réservé aux Mac

pour le geste commercial je pense que tu pourras en grapiller un, ils ne sont pas très difficiles de ce côté-là

au pire tu les menaces de changer d'opérateur, ça a tendance à les rendre plus conciliants

Exact, je les appelais souvent pour me tenir au courant de l'avancement de l'ADSL dans ma région ! C'était je crois, en 2002. J'appelais le 1014, et les hotliners étaient sympas, avaient des conaissances technique. J'avais même discuté pendant quelques minutes avec un mec, comme je débutais il m'expliquais ou me précisait certains trucs que je conaissait pas ou mal, c'était vraiment cool ! T'avais presque l'impression de causer avec un pote

Enfin, maintenant les hotlines ont bien changé, heureusement que je n'en ai plus eu besoin jusqu'à présent... Je touche du bois

[Scara]

le 1013, qui est la sav (gratuite) de france télécom, ça va (le 1014 c'est le coté commercial). le problème est que dès que tu dis que tu as un problème internet, ils veulent t'envoyer sur le 3900 (payant 0.34¤/min) .. et tant que là bas tu as pas obtenu d'avoir un technicien FT, pour avoir les infos du 1013 c'est pas évident ... et après faut sens cesse leur redire que tu as u avec le 3900 pour qu'ils ouvrent ton dossier pour savoir où ça en est ^^

[FraGG]

Ah la hotline....

J'avais eu un problème avec FT cable et là j'ai eu un mec génial avec qui parler qui s'y connaissais qui m'avais même rappelé pour voir ou on en était !

Mais c'est sur que pour l'ADSL, et le grand public, les Hotlines sont souvent basic et on se retrouve devant des gens moins "compétants" qui ne savent/peuvent juger de notre "compétence" et donc croie en ce qu'on dit.

En plus ils doivent suivre des procédures à rallonge, et je comprend très bien qu'ils le doivent par soucis d'éfficacité quand le hotliner/neuz est face à Mr/Mme Tout le monde.

ça me rappel les déboirs avec la Hotline de AOL... mon compte avais été dèsactivé, une femme qui au tel me soutenais mordicus que ma soeur (alors agée de 21ans) avais envoyé un mail de pub porno tout en anglais à un autre utilisateur AOL qui s'était plain...

Je lui ai parlé en long/large/travers de l'existence de "virus" qui envoient des mails d'une machine en se faisant passer pour une autre personne.. Mais là impossible sa seule réponse était:

"Vous devriez passer un antivirus Monsieur"

"MAIS C'EST PAS SUR MON ORDINATEUR !!!!"

"En plus ça a été envoyé d'une interface AOL 2.0" (alors qu'on en était à la 8 )

"Et vous pensez pas que c'est plutot un virus qui à envoyé ce mail en ANGLAIS à quelqu'un ?"

"C'est pour ça que je vous dis de passer un antivirus !"

Je l'aurais tuée... mais la pauvre hein... c'est pas sa faute :/

Résultat on m'a remis le compte en me précisant bien que ça ne devais plus arriver si non ils cloturais mon compte !

Que j'ai été content de les rappeler pour tout fermer le jour ou j'ai pu avoir l'Adsl ! Merci Free

[Sentinel]

On a retrouvé l'appel de Scara à la hotline !

Le voici :

http://fonzy.free.fr/hotline%20apple.wav

(Accrochez-vous, ça décoiffe )

[Scara]

:francais:

j'oubliais, ce que j'aime le plus sur je sais plus quelle boite vocale de wanadoo, quand on appelle à propos de problèmes internet .... c'est le "avez-vous pensé à consulter la FAQ wanadoo sur le site ...."

là, on reste zen avant de hurler à la machine "%!@? MAIS J'AI PLUS MA CONNEXION INTERNET !!!" ... ça sert à rien mais ça soulage

[tsubasaleguedin]

j'oubliais, ce que j'aime le plus sur je sais plus quelle boite vocale de wanadoo, quand on appelle à propos de problèmes internet .... c'est le "avez-vous pensé à consulter la FAQ wanadoo sur le site ...."

là, on reste zen avant de hurler à la machine "%!@? MAIS J'AI PLUS MA CONNEXION INTERNET !!!" ... ça sert à rien mais ça soulage

Moi j'adore la musique d'attente (si c'est tjrs la meme ), you are the hero................ just for one day.

:)