Forfait B and You à 3.99 euros au lieu de 24.99 euros

[nezen29]

Bonjour,

Je vous écris pour le compte d'une copine, qui est chinoise.

En décembre, elle a pris le forfait Bouygues B and You à 3.99 euros (pendant un an) au lieu de 24.99 euros. C'était une offre de Noël.

Peut-être qu'elle a mal regardé mais, lorsqu'elle l'a pris, elle était persuadé que ce forfait comprenait les appels vers la Chine (comme son précédent forfait, qui était un forfait Free).

Je me souviens qu'à l'époque, en décembre, elle m'avait même montré une page Web où il était écrit que ce forfait comprenait effectivement les appels internationaux.

Avec le recul, je me dis qu'elle a peut-être fait une erreur et que, la page qu'elle a regardée (et, qu'elle m'a montrée) ne correspondait pas forcément au forfait en promo (je ne sais pas: je cherche des explications parce que je me souviens, moi aussi, avoir vu cette page qui malheureusement, actuellement, n'apparait plus lorsqu'on clique dessus).

Elle vient de recevoir sa première facture et elle est d'un montant particulièrement salé (300 euros) parce que les appels vers la Chine ne sont finalement pas compris dans ce forfait.

J'aimerais donc savoir si, parmi les nombreuses personnes qui ont probablement profité de cette offre, il n'y a pas une personne qui se souvient si, oui ou non, les appels internationaux paraissaient compris.

Est-il possible que Bouygues (je me méfie des opérateurs...) ait fait une erreur de communication et ait diffusé de fausses informations (appels internationaux compris alors qu'il ne l'étaient pas)?

Ou bien est-ce mon amie qui a mal regardé et a fait une erreur?

Si c'est le cas, elle assumera en payant (pas de problèmes avec ça, même si ça fait mal).

Je rappelle qu'elle est étrangère et que parfois, effectivement, certaines subtilités de la langue peuvent lui échapper (pour ceux qui feraient des réflexions du style: elle n'avait qu'à faire attention...).

Par ailleurs, une autre chose m'échappe.

Est-il normal que Bouygues laisse un client consommer pour 300 euros de communication "hors forfait" sans l'avertir et le mettre en garde?

Il me parait évident que quelqu'un qui prend un forfait à 24.99 euros (en promo à 3.99 euros) ne le fait pas pour se retrouver avec une ardoise de 300 euros d'appels "hors forfait" alors qu'il existe d'autres forfaits qui comprennent ces appels (même chez Bouygues: d'après un conseiller, il existe, par exemple, chez eux un forfait à 29.99 euros qui comprend ces appels)?

Aussi, Bouygues n'aurait pas dû avertir mon amie de ces dépassements (par un e-mail ou par un SMS, par exemple)?

Je sais que, sur leur site, il y une rubrique "hors forfait" mais, cette rubrique, je me souviens parfaitement l'avoir vue et aucun "hors forfait" n'était indiqué sur la page personnelle de mon amie.

Je suis catégorique parce que ma copine voulait qu'on regarde s'il n'y avait pas moyen, en devenant client Bouygues, de bénéficier d'un tarif intéressant pour changer de mobile et donc on s'était connecté ensemble sur sa page personnelle du site "Bouygues" et je me souviens avec certitude qu'aucun "hors forfait" n'était indiqué.

Lorsque mon amie l'a fait remarquer à Bouygues, ils lui ont répondu qu'il aurait fallu qu'elle le signale à ce moment là. Mais, à ce moment-là, ça lui paraissait logique qu'aucun "hors forfait" ne soit indiqué puisqu'elle pensait que les appels internationaux étaient compris dans son forfait.

Donc, là encore, est-il possible qu'il y ait eu un dysfonctionnement et que les "hors-forfait" n'aient pas été indiqués?

Merci pour votre attention et passez un bon dimanche.

[chef500]

J ai prit ce forfait en complément d'un a 9.99 en promo un mois avant pour ma fille qui utilise un Xiaomi mi5 ...en double sim car elle consomme pas mal de Data (étudiante cpge)

Je confirme que la facturation sur le 3.99 a été fait a l'arrache (réponse a une vente privée de free) et subit une surfacturation le 1er mois qui normalement va faire l objet d un avoir !?

concernant l'international je pense pas ,effectivement il est  fait mention de 120 pays  mais  la charte graphique l’occulte suggérant une option .De plus cela aurait été étonnant  puisque l'offre facture les sms en Europe ( la rom Miui  envoie un sms vers l’Angleterre qui est facturé 0.30€ pour validé la ligne avec le compte xiaomi).

 

Et d'un coup je me suis rappelle pourquoi j'avais quitté Bouygues Telecom.... 

[PoSKaY]

Il y a 2 ans, quand BYT a lancé ces forfaits à tarifs réduits, ils comprenaient effectivement les appels vers 120 pays. Par contre, cette année ils les ont effectivement fait sauter les appels vers l'étranger... Ils ne sont plus inclus dans ces forfaits. Je pense malheureusement qu'elle a mal lu la fiche ou lu la fiche du mauvais forfait.

 

Il faut d'ailleurs faire également attention, sur les offres fixes, les destinations changent parfois (et je suppose que c'est le cas sur les offres mobiles également).

[treflemard]

Bonjour,

 

j'avais regardé ce forfait (pour éventuellement changer) et je ne l'avais pas choisi car justement il n'y avait pas les appels (en Europe me concernant) ni la data en Europe.

C'est un forfait 100 % Français. Après, je ne peux pas le certifier pour les appels en Chine..

Chez Bouygues, il y a un forfait 20 Go (France) et un forfait 20 Go Europe. (qui inclus la date et les appels vers plusieurs destinations).

 

Edit : apparemment, il était bien 100 % France

 

https://www.bbox-mag.fr/mobiles/114730-prolongation-de-la-serie-limitee-noel-byou-20go-a-3-99e/

 

Elle a du confondre le forfait 20 GO Europe et la promotion sur le forfait 20 Go (Pas europe mais France)

 

[Dynabolon]

Si j'étais elle, je changerais vite fait mon adresse de facturation, je bloque les prélèvements Bouygues à ma banque,

et je m'abonne chez un autre opérateur rapidement, avant de me faire bloquer par Préventel (en plus elle est chinoise donc ils vont lacher l'affaire plus facilement).

Une fois SFR m'a escroqué, alors j'ai bloqué les prélèvements sans faire quoi que ce soit d'autre.

Ils m'ont demandé 1000 euros mais même pas d'huissier... je me suis fait ficher Préventel mais rien à foutre !

[digital-jedi]

Bonjour,

Ça m'arriverait, je bloquerais les prélèvements si elle n'a pas été débité encore.

Ce qu'il faut regarder pour en retrouver la trace, ce sont les articles sur des sites annexes qui référencent les promos (si ça a disparu du site Bouygues). Du coup, j'ai retrouvé l'offre en question :

Promo juin 2016 : Les appels illimités fixes et mobiles vers 120 destinations

http://www.phonandroid.com/forfait-b-and-you-illimite-20go-mois-4-euros.html

Promo décembre 2016 : Les appels illimités en France

http://www.phonandroid.com/plan-forfait-byou-20-go-a-999e-pendant-an.html

Ce n'était plus la même promo.

Après, les sites annexes peuvent très bien faire des erreurs en recopiant les conditions et limitations des promos. Mais d'après ce que tu dis, j'en doute.

Dans la présentation des offres B&You, les appels illimités sont écrits mais grisés, donc que faut-il en comprendre ?

https://www.bouyguestelecom.fr/forfaits-mobiles/forfaits-sans-engagement/forfait-b-you-20go-sans-engagement

 

[digital-jedi]

Bonjour,

Sur la fiche CGS, je vois :

" En cas d’inscription sur le fi chier Preventel, retard, incident de paiement ou augmentation substantielle des consommations en cours de contrat, nous pouvons, après vous avoir contacté, vous demander le paiement des sommes dues ou, avec votre accord, faire varier la date de facturation."

"Augmentation substantielle des consommations  : lorsque vous avez dépassé le montant de vos redevances périodiques de plus de 20€ en consommation et services."

https://www.bouyguestelecom.fr/tarifs-conditions > https://www.bouyguestelecom.fr/static/cms/tarifs/Conditions_Generales_De_Service.pdf

Donc ils ne s'obligent pas de contacter le client en hors forfait.

EDIT : Je vous conseillerais de vous mettre en relation avec un médiateur ou avec une assistance juridique associée avec la banque sur lequel est débité le forfait.

Citation

je ne sais pas: je cherche des explications parce que je me souviens, moi aussi, avoir vu cette page qui malheureusement, actuellement, n'apparait plus lorsqu'on clique dessus).

Quel est le lien de la page expirée ? As-tu testé le cache Google ?

Si l'historique de ta copine n'est pas effacée, tu peux retrouver la page en question.

Par curiosité, 300€, ça correspond à combien d'heures de hors-forfait ?

Citation

Est-il possible que Bouygues (je me méfie des opérateurs...) ait fait une erreur de communication et ait diffusé de fausses informations (appels internationaux compris alors qu'il ne l'étaient pas)?

Dans les emails reçus suite à la création du forfait, tu dois avoir j'imagine le détail du forfait et les liens vers les CGV et CGU. Ou alors c'est directement accessible via l'interface web du compte. Il n'y a pas de surprise à avoir.

C'est dommage mais ça fleure quand même bon l'amateurisme :/ Bon, ça arrive à tout le monde de faire des erreurs. Le suivi de consommation est disponible sur l'interface web j'imagine, donc il aurait fallu vérifier après une semaine de communication par exemple.

[sylvainpinpin]

Aie difficile d'avoir un recours dans cette situation, dans la plupart des cas il faut essayer de négocier avec l'opérateur et faire preuve de bonne foi en disant que le téléphone s'est déclenché tout seul ou autre, ça m'est déjà arrivé et ils ne m'ont pas facturé.

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Opérateur Orange - Forfait sans engagement B&YOU

[nezen29]

Bonjour,

Merci à tous pour vos réponses.

A priori, la page que l'on a vue (et qui laissait à penser que ce forfait comprenait les appels internationaux) ne correspondait donc pas au forfait à 3.99 euros à laquelle mon amie a souscrit.

Ce qui est peut-être possible, comme l'évoque "Jedi", c'est que mon amie soit tombée (pas de chance) sur la page d'un site annexe qui avait été mal mise à jour (parce que c'est vrai que, comme le dit "Chef", c'est quand même un forfait qui a été lancé à l'arrache, en réponse à une offre Free). 

Pas de chance parce qu'apparemment, d'après "Poskay" et "Jedi", ce forfait comprenait les appels internationaux mais... il y a 2 ans et il y a 6 mois, pas en décembre.  

"Jedi" et "Dynabolon" conseillent à mon amie de bloquer les prélèvements. Mais, comme on arrive pas à retrouver la trace de la page que l'on a vue (et qui correspondait peut-être à un autre forfait), cela ne risque-t-il pas de causer des problèmes plus graves (de bloquer les prélèvements)? Parce que, finalement, on a aucune raison légale de bloquer les prélèvements? Les communications ont bien été passées (on ne le conteste pas).

Mon amie aimerait négocier une remise, si c'est possible.

Mais, comment faire?

J'ai bien compris qu'elle ne pouvait pas plaider l'absence d'avertissement, de la part de Bouygues.

En évoquant une erreur, comme le suggère "Sylvain"?

En mettant en avant le fossé qui sépare le montant qu'elle pensait payer (3.99 euros) et le montant qu'on lui réclame (300 euros) qui montre quand même bien qu'il y a eu méprise (même si c'est de sa faute) parce que personne ne prend un forfait à 3.99 euros pour se retrouver avec une ardoise de 300 euros de "hors-forfait" alors qu'il existe (chez la concurrence et, même chez Bouygues) des forfaits qui comprennent ces appels?

En mettant en avant le coût élevé de la minute de communication (1 euro la minute alors que, chez d'autres opérateurs, elle tourne à quelques dizaines de centimes la minute)?

Par ailleurs, pour négocier, il faut absolument que mon amie bloque le prélèvement ou bien pourra-t-elle négocier, même si le prélèvement aura déjà été effectué?

Ce dont mon amie a peur, c'est qu'en bloquant le prélèvement, elle se retrouve dans une situation encore pire avec fichage auprès de Préventel et mises en demeure (d'autant plus qu'il me semble qu'elle n'a aucun argument valable pour bloquer le prélèvement).

A priori, la voie de contestation, c'est: service "client" puis service "consommateur" puis "Médiateur de la République".

Des idées pour appuyer sa demande de remise (il doit quand même bien y avoir moyen de gagner quelques dizaines d'euros sur la facture)?

Merci encore à vous tous, pour vos réponses.

Bonne nuit.

 

 

 

[digital-jedi]

Citation

Donc ils ne s'obligent pas de contacter le client en hors forfait.

Qu'ils ne s'obligent pas dans leur contrat à signaler du hors-forfait ne signifie pas qu'ils n'auraient pas pu prévenir, et surtout pour le premier mois de la prise d'un forfait. 300€ de hors forfait sur un forfait en promo à 3€, ça dénote clairement.

Bloquez le prélèvement (c'est impératif, sinon vous ne reverrez jamais votre argent, argent encaissé = disparu), et faites un courrier LRAR en plaidant votre cause avec tous les arguments cités en message 1 (chinoise, appels illimités retirés du forfait dans la dernière offre, niveau de vie si elle n'est pas aisée financièrement avec bulletin de salaire en preuve, le fait que "appels illimités" soit présent en grisé sur la page*, recours à la médiation si pas d'accord en mentionnant que vous ne pouvez pas payer ce surcoût non signalé par Bouygues jusqu'à la facture, etc).

* Il devrait y avoir une grosse croix rouge et non un simple grisage de cellule sur le texte : une page web ne doit pas générer de doute surtout quand des sites** autour mentionnent toujours les appels illimités.

Soyez fermes et diplomates et synthétiques dans votre courrier (oui, oui tout ça, à la fois, et ce n'est pas évident) en impliquant aussi la responsabilité de Bouygues dans le non-suivi du client (pas d'avertissement, pas de blocage du forfait après 50€ une somme dépassée de hors-forfait pour demander la confirmation du client de son utilisation du forfait), mais en proposant aussi des solutions à la résolution du litige en gage de bonne foi.

Solution éventuellement à proposer dans le courrier : Le forfait B&You pris est sans engagement mais ne contient pas les appels illimités vers la Chine (qui ont été retirés du forfait dans la dernière grille, et qui constituait le besoin du forfait). ALORS QUE le forfait Sensation d'à côté à 34€ (cher, et avec engagement 24 mois quand même) propose les appels illimités vers la Chine. Si les appels vers la Chine sont obligatoires pour ton amie, alors il faut prendre ce forfait et donc demander dans le courrier à convertir le forfait pris par erreur. C'est cher, mais au moins comme ça, vous ne paierez pas 300€ pour 1 mois, mais pour 8.5 mois.

https://www.bouyguestelecom.fr/forfaits-mobiles/forfaits-avec-telephone/forfait-sensation-5go

Si ce forfait Sensation était en promo à l'époque, demandez l'application de la promo sur la conversion du forfait.

Autre solution éventuellement à proposer dans le courrier : est-ce qu'une option payante 'Appel vers la Chine uniquement' par exemple ne peut pas être rajoutée sur le forfait B&You ? Il y a marqué sur la page "Compléter votre forfait avec une ou plusieurs options pour construire le forfait qui vous ressemble !"

** Ce site non affilé à BT par exemple référence toujours de façon erronée les appels illimités sur le forfait B&You :

http://bouygues-telecom.forfait-international.fr/tarifs/pays/Chine/forfait/BANDYOU_SENSATION_3GP

Et c'est d'ailleurs très dommageable car on ne sait pas qu'on est sur un site tiers non officiel.

[treflemard]

Il y a 8 heures, digital-jedi a écrit :

Soyez fermes et diplomates et synthétiques dans votre courrier (oui, oui tout ça, à la fois, et ce n'est pas évident) en impliquant aussi la responsabilité de Bouygues dans le non-suivi du client (pas d'avertissement, pas de blocage du forfait après 50€ de hors-forfait pour demander la confirmation du client de son utilisation du forfait), mais en proposant aussi des solutions à la résolution du litige en gage de bonne foi.

L'opérateur n'a pas à signaler le Hors Forfait dans le cas présent. C'est un abonnement mobile Français utilisé en France. Il me semble que le plafond de 50 € HT (soit 60 €TTC) ne concerne que la data en roaming. 

 

http://www.conso.net/content/mobiles-letranger-le-nouveau-reglement-europeen-sur-litinerance

[digital-jedi]

Je mettais 50€ au pif sans faire référence au montant que je ne connaissais pas pour la data en roaming. Ce que je voulais dire, c'est que passé un certain dépassement en hors forfait voix, ils auraient pu prévenir quand même, exemple 100€.

[digital-jedi]

Le 26/01/2017 à 02:15, nezen29 a dit :

Par ailleurs, pour négocier, il faut absolument que mon amie bloque le prélèvement ou bien pourra-t-elle négocier, même si le prélèvement aura déjà été effectué?

Salut, 

Alors, ça se déroule comment ?