Bouygues Telecom, renouvellement contrat et hausse de tarif en douce

[Energeek]

Bonjour, bonsoir.

Je vais vous faire part de mon expérience personnel avec Bouygues Telecom lors du renouvellement de mon contrat (pour un nouveau mobile).

Quelques informations :

Prix avant renouvellement : 41,90€/mois

Date de début du premier contrat : 19/04/2011

Date de fin du premier contrat : 19/04/2013

Forfait Eden 24/24 3go version éco

Donc :

Je contacte le service client au 1064 pour effectuer un renouvellement du contrat sur 2 ans avec un nouveau mobile. J'ai demandé à quel tarif je serai suite à ce renouvellement de contrat + nouveau téléphone, elle m'a dit que je resterai sur mon tarif de 41,90€.

Je reçois le téléphone, pas de soucis tout fonctionne bref rien à dire sur ce côté là.

Sauf que... :

Je reçois ma première facture et je m'aperçois avec horreur qu'en fait je suis engagé à payer 59,90€/mois pendant 2 ans. Ce qui était totalement pas prévu.

Alors... :

Je décide d'appeler le 1064 à nouveau pour avoir plus d'information à ce sujet, et il se trouve que la conseillère n'a tout simplement pas "notée" le fait que je restais à 41,90€/mois.

On m'explique ensuite qu'en fait j'avais une "option conservation du mobile" qui faisait payer mon forfait moins cher. Et ça, on ne m'avait pas du tout averti par téléphone que cette option allait disparaître. Bouygues Telecom me propose de basculer de forfait pour payer moins cher, mais sur un forfait avec moins de contenu. Je refuse puisqu'on m'a dit que je restais avec ce forfait sans changement de prix au mois. Si on m'avait mis au courant que mon forfait basculait sur le tarif de 59,90€/mois, j'aurais attendu la fin de mon contrat (ou j'aurai résilié à moindre coût) pour aller voir chez Sosh, B&You, Red ou FreeMobile.

Je fais un autre appel en ayant à l'idée qu'éventuellement j'aurai un conseiller qui comprendra mon problème et qui fera quelque chose. Le conseiller ne me comprend pas lui non plus, alors je demande à ce qu'on me mette en relation avec un responsable et on me répond « Le responsable vous dira la même chose. », j'insiste « Non monsieur, je ne vous mettrai pas en relation avec un responsable, je vais maintenant mettre fin à cet appel. Au revoir et bonne soirée. » puis le conseiller raccroche.

Je refais un dernier appel où je demande directement de parler à un reponsable et on me répond « Les responsables ne prennent pas d'appel. ». À mon grand étonnement, je demande pourquoi et on me répond « Parce-que je suis maître de cet appel et c'est moi qui le prend en charge ». Suite à cette réponse, je demande de quels moyens je dispose pour contacter un responsable : « Aucun ».

Voilà, je fais ce topic pour vous avertir et vous montrer que vous êtes faibles face à cet opérateur qui, même en crise (voir les news), vous prend pour des pigeons et vous envoi chier.

Je trouve ça super étonnant que je paye un forfait + téléphone à 60€/mois et qu'à l'intérieur je n'ai pas la possiblité de contacter un responsable.

Aussi, j'estime qu'il est inadmissible que Bouygues Telecom n'assume pas sa part de responsabilité face à cette erreur. J'étais prêt à dire que j'assumais en partie et à ne pas forcément retourner à 41,90€/mois, tant que derrière Bouygues Telecom assumait leur part de responsabilité et me faisait un geste commercial.

Je rappel, chez la concurrence (oui, il faut penser à considérer FreeMobile maintenant) un forfait + téléphone reviens moins cher que ma formule Eden 24/24 "version éco".

Je suis allé jusqu'à faire un tableau sous Excel pour me prouver à moi-même qu'en effet un forfait + mobile est moins cher chez la concurrence qu'un forfait version éco chez Bouygues.

Édit : Je tiens à préciser que je n'ai rien signé, tout s'est passé à l'oral sur enregistrement. Donc s'il le faut, rien ne m'empêche d'aller plus loin dans mes démarches, me semble-t-il.

[BreizFenrir]

Un truc que je ne suis pas sûr de comprendre concernant ton cas, avec le premier contrat, tu n'avais bien pas pris de téléphone avec le forfait ? Ou bien tu avais négocié pour avoir le tarif éco ?

Parce que ce qui t'arrive effectivement, c'est qu'en l'absence de commentaire particulier noté par la personne qui s'est chargé de ton renouvellement de mobile et forfait, c'est bien le même forfait qui continue mais dans sa tarification normale. Et je doute que les centres d'appel de Bouygues ou toi ayez à l'heure actuelle quoi que ce soit qui puisse prouver de façon sûre que l'on t'avait promis qu'il n'y aurait pas de changement de tarification. Réussir à se faire entendre d'eux risque donc d'être compliqué.

Reste le fait que la facturation a changé, et que tu n'as rien signé de particulier (tout s'est bien fait par téléphone ?). Mais là il faut voir comment est tourné le contrat régissant ton abonnement. Et l'impact que l'acceptation de la réception du nouveau terminal peut avoir. D'ailleurs, le téléphone est arrivé seul ou avec des papiers ? Je me demande si dans ce genre de cas l'opérateur n'a pas obligation d'envoyer un résumé papier ou par courriel de la modification soumise par téléphone, avec les dates, tarifs, et conditions de vente du moment. J'avais modifié mon forfait SFR en suivant une procédure similaire début 2012 et ils m'avaient envoyé un tel courriel.

En tout cas plutôt que je te dise des bêtises néanmoins le mieux est d'attendre que phia voie ton message. Il est généralement de bon conseil. :)

[phia]

Bonjour à tous, bienvenue Energeek.

Je vous fais la version courte,

Article L121-27 du Code de la consommation:

A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature.

En bref, la souscription ou la modification d'un contrat par téléphone uniquement, çà n'existe pas !

Conclusion de tout çà, légalement, vous n'êtes engagé à rien concernant le nouveau tarif, et si l'ancien contrat est à reconduction tacite et n'a pas été résilié, il continue de s'appliquer (à l'ancien tarif).

On m'explique ensuite qu'en fait j'avais une "option conservation du mobile" qui faisait payer mon forfait moins cher. Et ça, on ne m'avait pas du tout averti par téléphone que cette option allait disparaître.

Les professionnels ont toujours de "bonnes" explications pour vous justifier que vous devez payer plus.

Je rappel, chez la concurrence (oui, il faut penser à considérer FreeMobile maintenant) un forfait + téléphone reviens moins cher que ma formule Eden 24/24 "version éco".

Chez les autres, vous trouverez également d'autres "astuces" pour ramener un peu plus de sous dans la caisse.

PS: un enregistrement de conversation n'a aucune valeur légale.

[phia]

Mêmes remarques sur le forum Justneuf, Offre Par Téléphone ? Pas Légal Sans La Signature Du Client !

Ou bien sur SOS, Souscription, conclusion ou modification de contrat à distance ... - Abus et évolutions

Hélas, il est impossible de joindre tout le monde afin d'informer les clients de ce genre de pratiques qui semble se généraliser...

Salut BreizFenrir, pleinement d'accord avec tes propos.

[blindv]

Une petite lettre à la banque ou tu leur demandes de te rembourser le prélévement (tu as 8 semaines pour contester un prélévement), tu fais une demande de blocage de prélévement de bouygues, puis tu remplis un petit papier pour le juge de proximité (3 feuilles à compléter http://vosdroits.service-public.fr/F1785.xhtml#Slf )

IZI

[Energeek]

Un truc que je ne suis pas sûr de comprendre concernant ton cas, avec le premier contrat, tu n'avais bien pas pris de téléphone avec le forfait ? Ou bien tu avais négocié pour avoir le tarif éco ?

Parce que ce qui t'arrive effectivement, c'est qu'en l'absence de commentaire particulier noté par la personne qui s'est chargé de ton renouvellement de mobile et forfait, c'est bien le même forfait qui continue mais dans sa tarification normale. Et je doute que les centres d'appel de Bouygues ou toi ayez à l'heure actuelle quoi que ce soit qui puisse prouver de façon sûre que l'on t'avait promis qu'il n'y aurait pas de changement de tarification. Réussir à se faire entendre d'eux risque donc d'être compliqué.

J'avais le tarif éco car je n'avais pas pris de téléphone lors du premier contrat.

Leurs enregistrements prouveront que la conseillère m'a informé que je restait sur un tarif de 41,90€/mois.

Reste le fait que la facturation a changé, et que tu n'as rien signé de particulier (tout s'est bien fait par téléphone ?). Mais là il faut voir comment est tourné le contrat régissant ton abonnement. Et l'impact que l'acceptation de la réception du nouveau terminal peut avoir. D'ailleurs, le téléphone est arrivé seul ou avec des papiers ?

Il est arrivé avec des papiers m'indiquant le prix de mon téléphone et le nombre de points que j'ai utilisé avec le formulaire de renvoi du téléphone en cas de panne ou si je souhaite bénéficier de mon droit de rétractation.

D'ailleurs c'est marrant, sur ce papier il y a d'écrit :

Si lors de votre renouvellement vous avez :

- bénéficié d'une remise commerciale, celle-ci sera directement appliquée sur votre prochaine facture et n'est pas déduite du prix ci-dessus.

... ça n'a pas du tout été déduit.

Je me demande si dans ce genre de cas l'opérateur n'a pas obligation d'envoyer un résumé papier ou par courriel de la modification soumise par téléphone, avec les dates, tarifs, et conditions de vente du moment. J'avais modifié mon forfait SFR en suivant une procédure similaire début 2012 et ils m'avaient envoyé un tel courriel.

Sur le papier, rien ne m'indique un changement de tarifs sur mon forfait.

---

Je vous fais la version courte,

Article L121-27 du Code de la consommation:

A la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature.

En bref, la souscription ou la modification d'un contrat par téléphone uniquement, çà n'existe pas !

Conclusion de tout çà, légalement, vous n'êtes engagé à rien concernant le nouveau tarif, et si l'ancien contrat est à reconduction tacite et n'a pas été résilié, il continue de s'appliquer (à l'ancien tarif).

On m'explique ensuite qu'en fait j'avais une "option conservation du mobile" qui faisait payer mon forfait moins cher. Et ça, on ne m'avait pas du tout averti par téléphone que cette option allait disparaître.

Les professionnels ont toujours de "bonnes" explications pour vous justifier que vous devez payer plus.

Je rappel, chez la concurrence (oui, il faut penser à considérer FreeMobile maintenant) un forfait + téléphone reviens moins cher que ma formule Eden 24/24 "version éco".

Chez les autres, vous trouverez également d'autres "astuces" pour ramener un peu plus de sous dans la caisse.

PS: un enregistrement de conversation n'a aucune valeur légale.

Pour résumer, ils sont en tords. Au regard de la loi, Bouygues Telecom m'a simplement envoyé un téléphone quoi. C'est bien ça ?

Hélas, il est impossible de joindre tout le monde afin d'informer les clients de ce genre de pratiques qui semble se généraliser...

Faudrait envoyer une petite notification push

[digital-jedi]

Bonjour,

Ah, le sacro-saint service client des 3 principaux opérateurs, tout simplement magnifique !

Ce que je ne comprends pas, c'est que, au pire (*), tu aurais du aller chez le MVNO de Bouguyes, cad B&You et avoir le même forfait illimité + internet à 20€/mois et SANS engagement. Ce sur quoi, tu rajoutais le prix d'achat du téléphone au comptant, et c'était clair, pas d'entourloupe, une tarification claire et intéressante niveau qualité prix, façon 21e siècle et non 2000.

Maintenant, tu peux tout simplement refuser le téléphone et le ré-engagement, tu renvoies le tout avec un courrier en LRAR (vérifie le délai de rétractation, mentionne que tu n'as rien signé donc qu'il n'y a pas d'accord). Dans le cas idéal, il faudrait déposer ton colis+courrier en agence, mais encore une fois, le "service client" est du flanc, et ils refuseront en agence de reprendre ton téléphone ; tu devrais toujours tenter, mais il faut demander le responsable tout de suite.

Pourquoi tu as continué à faire le pigeon avec des tarifications pas claires et des fauses réductions, ça m'épate... Et qu'as-tu pris comme tél en + qui justifie un abonnement aussi cher ?

(*) En MVNO pour un forfait illimité (cad avec du réseau derrière), tu peux viser SOSH, B&You, JoeMobile, Prixtel (etc?) : voir le comparateur PCI des forfaits http://www.touslesforfaits.fr/

[phia]

Bonjour à tous,

Energeek, pour résumer...

Prix avant renouvellement : 41,90€/mois

Date de début du premier contrat : 19/04/2011

Date de fin du premier contrat : 19/04/2013

Forfait Eden 24/24 3go version éco

Puisque vous n'avez rien signé, c'est l'ancien contrat qui continue de s'appliquer, comme je vous disais ici.

On ne peut donc pas parler de renouvellement de contrat, juste d'un renouvellement du téléphone en cours de contrat; donc voir les CGV qui étaient en cours lorsque vous avez souscrit à ce sujet (et pas celles présentes aujourd'hui sur le site !)

Par contre,

1/ puisque vous avez bénéficié d'une remise (tarif éco, option conservation du mobile) pour n'avoir pas pris de téléphone avec votre contrat d'origine, cette remise doit apparaitre sur chacune de vos anciennes factures, c'est une obligation légale ! Est-ce le cas ?

2/ Dans votre contrat original, il faut vérifier quelles sont les conséquences maintenant que vous avez choisi de prendre un mobile (comme disait BreizFenrir); si ce contrat indique que le tarif mensuel passe à 59,90€ x mois, ce point sera difficilement contestable.

Même si il y a un enregistrement téléphonique, 1/ çà n'a aucune valeur devant un juge, 2/ en cas de litige, il n'y a aucune chance que Bouygues vous fournisse des éléments qui pourraient démontrer leurs erreurs.

J'ai essayé de télécharger les Tarifs Bouygues, mais çà ne s'ouvre pas avec Adobe Reader 7 !

Suite à cette réponse, je demande de quels moyens je dispose pour contacter un responsable : « Aucun ».

Il y a toujours la lettre recommandée, éventuellement la mise en demeure, et au moins, là, il vous reste une trace écrite (recevable devant un juge),

[Malesendou]

Pour moi les vraies erreur c'est 1, de croire que tu peux avoir un téléphone sans augmentation de tarif et 2, d'avoir voulu rester chez Bouygues avec un tarif à plus de 40 euros... ^^"

Sinon :

Commandes à distance hors commerce électronique

L'accord du consommateur sur sa commande de bien ou de prestation peut être écrit ou verbal.

L'accord est écrit lorsque le consommateur envoie, par exemple, un bon de commande signé.

L'accord est verbal lorsque le consommateur appelle le vendeur et conclut une commande par téléphone. La signature manuscrite du consommateur n'est alors pas obligatoire pour confirmer la commande.

Toutefois, lorsque c'est le professionnel qui appelle le consommateur (on parle de démarchage téléphonique), l'accord écrit du consommateur est nécessaire.

À la suite d'un démarchage, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite. Le consommateur ne s'engage qu'après avoir signé l'offre de contrat.

http://vosdroits.service-public.fr/F10488.xhtml