grosse instabilité de connexion ADSL

[Nnexxus]

Bonjour à tous,

J'ai un gros soucis avec ma connexion ADSL depuis des mois. Je commence vraiment à manquer de solutions, j'espère donc que quelques INpactiens pourront me venir en aide !

Avertissement : je vais essayer de limiter le côté "36 15 MYLIFE" de ce post, mais malheureusement je crains qu'il ne faille détailler pas mal le contexte pour que vous puissiez m'aider. Le résumé en deux mots : depuis mon déménagement, je subis des déconnexions fréquentes (de l'ordre de la dizaine par heures parfois) et par intermittence (quelques jours chaque mois). Et après 1 an de recours divers, j'ai reçu un courrier de mon FAI Free, disant qu'ils ne pouvaient pas améliorer leur qualité de service à cause des caractéristiques physiques de ma ligne. J'aimerais donc savoir de quels recours je dispose.

Et c'est parti pour la version longue :

Tout a donc commencé l'an dernier, à la même époque, lorsque j'ai déménagé à la campagne. J'avais en tête que les débits ADSL ne seraient pas mirobolants, qu'il y aurait probablement quelques instabilités, mais je pensais quand même pouvoir me servir à peu près correctement de ma connexion. Erreur grave.

J'ai souscrit un abonnement Free, en zone non dégroupée (offre Freebox Only NDI à 36€/mois, je ne paye donc PAS d'abonnement France Telecom à part). Free m'a envoyé une Freebox V5 (modèle : F-ADSL05CP 0-SR). D'après ma page client chez Free ma ligne fait 2135 mètres et a un amortissement de 26 dB. La ligne qui me relie au DSLAM est essentiellement aérienne (avec un petit passage en souterrain, j'ai l'impression). Si vous avez besoin de mon numéro de ligne pour jeter un oeil aux caractéristiques techniques, contactez moi par MP.

Il y a eu quelques ratés au démarrage : ligne téléphonique pas libérée dans les temps par les précédents habitants, puis une histoire un peu confuse de basculement de ligne effectuée côté DSLAM mais pas côté maison... bref je vous passe les détails, mais après quelques appels à la hotline, j'ai pu avoir une ligne fonctionnelle au bout d'un mois.

Pendant environ 2 mois, tout se passe bien. Connexion stable et rapide (je pouvais télécharger à presque 1Mo/s sur Steam, je ne m'attendais pas à ça). Il y a peut-être eu quelques déconnexions ici ou là, mais rien de gênant.

Puis, aux alentours du nouvel an, c'est le drame : la box se met à se désynchroniser plusieurs fois par heure.Elle retourne au chenillard lent et refait toute sa procédure de démarrage. Le problème est intermittent : quand la box est dans une mauvaise période, la connexion peut devenir totalement inutilisable pendant plusieurs jours (facilement 10 déconnexions par heure...). Puis, après quelques jours, le problème disparaît comme il était venu, sans raison ni explication. Je dirais qu'on passe par une "mauvaise" période environ 1 semaine par mois.

Voici la liste de mes tentatives infructueuses pour mettre un terme au problème :

- reboot de la box (simple et hard-reset en débranchant 4 fois)

- débranchages/rebranchages de tous les fils, en cas de faux contact

- changer la box de pièce dans la maison pour la mettre sur une autre prise téléphonique

- démontage de toutes les prises téléphoniques de la maison pour enlever les condensateurs (il y en avait un, mais sur une prise non utilisée. Je l'ai enlevé.)

- allumage de la box seule (pas de PC, pas d'autre appareil allumé simultanément à part le frigo, qui est très éloigné...) directement branchée aux prises murales (à la fois prise électrique et prise téléphonique)

- changement de la box et de ses câbles (dont l'alim) par Free (arrivé après quelques mois et 2 interventions de techniciens, j'y reviendrai plus loin)

Bref, la box est hors de cause, je suis quasiment certain que c'est la ligne qui est à l'origine du problème.

J'ai évidemment contacté la hotline Free, qui a confirmé le problème. Comme le soucis est intermittent, ils avaient tendance à fermer mes tickets supports lorsque le problème "disparaissait" et je devais donc les rappeler régulièrement lorsque le problème réapparaissait quelques semaines plus tard. Je suspecte donc un petit problème chez eux pour suivre l'historique, mais globalement j'ai l'impression que Free n'a pas fait preuve de mauvaise volonté. Voici les actions qu'ils ont mises en place :

- ouverture de plusieurs tickets GAMOT (comme je le disais, à quelques semaines d'intervalle). Je crois que j'en suis à 5 en tout. Plusieurs ont terminé avec le code "RET", ce qui signifie que France Telecom a corrigé un problème sur la ligne. Pour moi, cela confirme que la ligne a un soucis. Les tickets n'ayant pas fini en RET ont fini en STT (signal transmis à tort, donc pas de problème détecté par FT sur la ligne). Je ne sais pas exactement quelle intervention a eu lieu sur la ligne, mais en tout cas cela n'a pas réglé le problème de manière durable. Et vu la nature intermittente du soucis, peut-être que ça n'a strictement rien réglé et que le problème a simplement disparu de lui-même.

- Un premier technicien est intervenu chez moi au tout début, pour cette histoire de "basculement de ligne" qui s'était mal passée à l'ouverture de l'abonnement (je n'avais alors pas du tout de tonalité). Il a tout d'abord jeté un oeil à mes prises téléphoniques et n'a pas constaté de problème. Puis il a touché quelque chose au niveau du poteau téléphonique le plus proche de chez moi, et la tonalité est revenue. Je ne pense pas que cela soit lié à mon problème actuel, mais ça aurait tendance à indiquer que l'installation interne à ma maison est correcte.

- Une autre intervention de technicien a eu lieu après que j'ai signalé ce problème de déconnexions intempestives. Il a refait les câblages au niveau du poteau situé devant chez moi, histoire de ne pas être venu pour rien, mais il m'a dit que ce n'était probablement pas ça. Avant de venir, il avait fait quelques tests depuis le DSLAM et n'avait pas constaté de perte de paquet. Depuis chez moi, il a avoué qu'il détectait quelques pertes, mais rien de choquant vu la longueur de la ligne. Il faut dire qu'il est passé à un moment où tout marchait relativement bien.

- La hotline a fait des expérimentations avec le débit. Depuis, j'ai une connexion avec un débit divisé par 4 ou 5 par rapport au début (je télécharge maintenant à 200ko/s grand maximum) et toujours instable. Peut-être que cela a légèrement réduit la fréquence des déconnexions, mais je n'en suis même pas sûr.

- Toujours pas de solution. Free m'a changé ma box (avec alim et câbles).

- Comme le problème n'a toujours pas disparu, j'ai eu la visite simultanée de 2 techniciens (1 représentant Free, l'autre France Telecom si j'ai bien suivi). Ils ont passé la matinée chez moi, l'un à l'intérieur de la maison, l'autre au niveau du poteau téléphonique. Je n'ai pas réussi à savoir exactement ce qu'ils avaient constaté, mais en tout cas je n'ai pas l'impression qu'ils soient intervenus sur la ligne, je pense qu'ils ont seulement fait des relevés. L'un d'eux m'a dit que si le problème ne se résolvait pas, l'étape suivante serait de passer toute la ligne en revue, et que ce serait une grosse opération.

J'ai fini par recevoir un courrier de Free, m'indiquant qu'ils ne pouvaient pas améliorer la qualité de leur service car ils sont limités par les caractéristiques physiques de ma ligne.

J'ai tenté de signaler le disfonctionnement directement à France Telecom sur 1013.fr. J'ai reçu un SMS (visiblement automatique...) qui me disait de traiter directement avec mon FAI.

Je ne suis pas le seul dans le coin à avoir ces instabilités. J'ai discuté avec quelqu'un qui habite beaucoup plus près du DSLAM (à environ 700m, je dirais) et il a le même genre de soucis, même si ça semble moins marqué. Il est également chez Free, mais ses voisins qui sont chez Orange ont aussi constaté des problèmes.

Je n'ai pas constaté de lien particulier avec la météo (je rappelle que la ligne est aérienne). Il y a beaucoup de vent dans la région, donc les câbles doivent travailler pas mal, mais il n'y a pas de lien direct entre le vent ou la pluie et la fréquence des déconnexions

Maintenant que Free a plus ou moins jeté l'éponge, j'aimerais savoir quels sont mes recours. Je précise, avant d'avoir la remarque, que déménager n'est pas une option :-)

Comme je ne suis pas dégroupé, est-ce que je suis considéré comme client Free ET France Telecom ? Et donc, est-ce que je peux tenter de débloquer les choses en contactant directement France Telecom ? Vu le SMS que j'ai reçu de 1013.fr, il semblerait que non. Et comme précisé au début du post, je ne paye pas d'abonnement FT (j'ai l'offre "freebox only" de Free à 36€/mois).

J'ai lu que je pouvais "ordonner" à Free (via recommandé AR) de fournir un service correct sous 4 semaines. On doit pouvoir aussi faire pression avec l'obligation qu'ont les opérateurs de télécom d'acheminer les appels d'urgence (or quand ma box désynchronise, je ne peux plus passer de coup de fil). Est-ce que vous pensez que ça aiderait ? Mon impression personnelle, après quelques échanges avec la hotline, est que Free est plutôt de bonne volonté et que c'est France Telecom qui ne veut pas engager de travaux (car c'est à leurs frais, j'imagine). Si je pars sur cette solution de "mise en demeure" de Free, une fois le délai de 4 semaines écoulé, il semblerait que je puisse résilier mon abonnement sans frais. Je ne suis pas certain que ça débloquerait vraiment la situation (ils pourraient décider de simplement laisser partir un client trop pénible !) mais ça pourrait me permettre de passer chez Orange sans payer de frais de résiliation. Est-ce que j'aurais plus de chances d'obtenir de véritables travaux sur ma ligne en tant que client Orange ?

J'ai aussi eu connaissance d'un médiateur des télécommunications, mais apparemment son jugement est rendu sous 3 mois et n'est pas contraignant. J'ai comme l'impression que c'est juste un faire-valoir... est-ce que ça vaut le coup de creuser dans cette direction ?

Enfin, une solution qui me permettrait de contourner le problème : ma commune est couverte par du WiMax. Je suis à un bon kilomètre de l'émetteur, avec quelques obstacles (arbres et maisons) mais pas trop de relief pour obstruer la ligne de vue. Est-ce que je peux espérer avoir un bon débit, un bon ping, et surtout une bonne stabilité de connexion par WiMax ? Les abonnements ne sont pas donnés et tous ceux que j'ai vus sont avec engagement, je n'ai donc pas envie de me lancer là-dedans à l'aveuglette. Je précise au passage qu'un abonnement satellite n'est pas viable pour moi, j'aimerais avoir un ping suffisamment bas pour pouvoir jouer en ligne.

Merci d'avance pour vos conseils.

[RinDman]

Je dirais que les lignes sont rouillés à mort

Après avoir resserré les câble, dans mon cas de désynchro intempestifs, ça a réglé le soucis.

Là FT n'a pas envie de vous refaire les lignes Le cuivre ça coûte trop cher de nos jours

À moins que NC soit disponible dans ta ville, je vois pas ce que tu peux faire à part porter plainte à UFC que choisir ou à la Mairie ou encore l'Arcep ( Je dois rêver ... ), parfois ils peuvent débloquer ce genre de situation si tout les habitants de ton quartier s'y mettent.

C'est vrai qu'avoir une ligne aérienne, c'est la loterie, si ce n'est pas les ondes, la météo est une source d'atténuation ...

En fait, Free paye FT pour toute type d'intervention et généralement Free ne refuse pas ( j'ai eu 4-5 Gamot en 3-4 ans ) J'ai surtout la chance que ma ville soit couverte par l'ATP.

Concernant les technologies sans fils : Ping énorme, tu peux faire une croix là-dessus., seul le sans fil local est potable, par ex : le Wifi ( lorsque la qualité est bonne et le signal reste stable )

[phia]

Bonjour à tous,

Et après 1 an de recours divers, j'ai reçu un courrier de mon FAI Free, disant qu'ils ne pouvaient pas améliorer leur qualité de service à cause des caractéristiques physiques de ma ligne.

Nnexxus, ceci est Abusif !

L'Article L121-20-3 du code de la consommation est très clair concernant les responsabilités du FAI ou des sous-traitants:

Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve...

Vis-à-vis du client, Free est donc pleinement responsable de ses prestataires, que ce soit FT ou d'autres; et par ailleurs, FT a obligation d'entretenir correctement son réseau téléphonique (que la ligne soit aérienne ou pas).

Conclusion, c'est à Free d'intervenir auprès de FT afin que votre ligne soit remise en état, et si le FAI s'y refuse, il faut l'y contraindre, par mise en demeure, voire plus...!

Lisez un peu le suivi des procédures Free (sur SOS), çà vous donnera un avant-goût des abus qui étaient régulièrement commis... et apparemment çà continue !

D'après ma page client chez Free ma ligne fait 2135 mètres et a un amortissement de 26 dB.

Pour avoir le détail de vos caractéristiques de ligne, allez sur Ariase: http://www.ariase.co...ilite/test.html, et saisissez votre N° de ligne FT.

Ensuite, cliquez sur "Infos ADSL" (en haut au milieu); vous aurez la longueur exacte de la ligne, son atténuation, les différentes sections qui la composent, et le nom du NRA auquel elle est rattachée.

Pour le débit, cliquez sur "Mon débit"; c'est une valeur théorique pour une ligne normalement entretenue, donc sans faux-contacts.

Mettez-nous ici ce que vous obtenez (sans votre N° de ligne FT).

[fabien29200]

Bien malheureux ...

Mais si Orange ne fait pas son boulot, tu pourras changer de FAI autant de fois que tu veux, ça ne changera rien.

Chez moi j'ai des baisses de débit pendant plusieurs mois. Le problème a été clairement identifié comme étant sur le réseau Orange (tests avec un tech Free et un tech Orange).

Mais Orange ne veut juste pas régler le problème (ticket en STT).

Bien sûr Free est responsable de ces prestataires, mais quel autre prestataire pourraient-ils choisir ?

Aucun.

[RFN]

Bien sûr Free est responsable de ces prestataires, mais quel autre prestataire pourraient-ils choisir ?

Aucun.

Sauf que Free obtiendra une pénalité de la part d'Orange si le contrat n'est pas respecté, mais je doute que Free transforme cette amende en geste commercial vers les clients... Quand on paie pour un service contractuel, soit on a le service, soit on est indemnisé ! Et ça, ça forcera les prestataires à respecter leurs engagements.

[Nnexxus]

Merci pour ces réponses, ça correspond bien à ce que je pensais. J'ai rappelé la hotline free, ils ont ouvert un ticket GAMOT qui sera probablement traité demain ou mardi. Je verrai ce que ça donne, mais je pense que ça va probablement déboucher sur une nouvelle visite de technicien. Celui là, je ne le laisserai pas repartir comme ça

Voici les infos obtenues sur Ariase :

Sections 04/10 : 952 m

06/10 : 1183 m

Débits maximums estimés Technologie Votre débit Réception d'un fichier (100Mo)

READSL incompatible -

ADSL 2 Mbits 6 m 40 s

ADSL Max environ 6.2 Mbits 2 m 14 s

ADSL2+ environ 11.8 Mbits 1 m 13 s

[phia]

... ils ont ouvert un ticket GAMOT qui sera probablement traité demain ou mardi.

mais si il y en a déjà eu 4 ou 5 ... , çà craint.

ADSL2+ environ 11.8 Mbits

Pour 28dB d'atténuation, la courbe Degrouptest donne légèrement plus...

mais c'est l'ordre de grandeur.

- Comme le problème n'a toujours pas disparu, j'ai eu la visite simultanée de 2 techniciens (1 représentant Free, l'autre France Telecom si j'ai bien suivi). Ils ont passé la matinée chez moi, l'un à l'intérieur de la maison, l'autre au niveau du poteau téléphonique.

Là encore, si le problème avait été de votre faute, le technicien Free se serait empressé de vous le signaler (et de vous facturer le déplacement !) Le technicien n'ayant rien trouvé chez vous, le problème est donc sous la responsabilité de Free (avec qui vous avez contracté).

Lorsqu'un technicien intervient chez vous, il doit vous laisser un rapport d'intervention avec ces conclusions; l'avez-vous ? Que dit ce rapport ?

- La hotline a fait des expérimentations avec le débit. Depuis, j'ai une connexion avec un débit divisé par 4 ou 5 par rapport au début (je télécharge maintenant à 200ko/s grand maximum) et toujours instable.

Illégal là aussi; les caractéristiques de votre connexion doivent être approximativement celles que vous aviez à la souscription ! Si Free avait ensuite le droit de diviser votre débit de départ par 4 ou 5, par réciprocité, vous auriez le droit de réduire votre facture d'antant.

Il est fort probable que le SAV vous a diminué le débit de la connexion en espérant gagner en stabilité, mais le fonctionnement est tellement aléatoire en cas de mauvais contact ou d'oxydation, que çà ne peut pas arranger les choses, ou très rarement et de façon ponctuelle.

J'ai tenté de signaler le dysfonctionnement directement à France Telecom sur 1013.fr. J'ai reçu un SMS (visiblement automatique...) qui me disait de traiter directement avec mon FAI.

Normal, puisque vous n'avez pas de contrat avec FT; FT n'a donc aucune obligation envers vous.

Je n'ai pas constaté de lien particulier avec la météo (je rappelle que la ligne est aérienne). Il y a beaucoup de vent dans la région, donc les câbles doivent travailler pas mal, mais il n'y a pas de lien direct entre le vent ou la pluie et la fréquence des déconnexions.

Si il s'agit d'oxydation, elle apparaît plus rapidement dans les régions humides ou exposées à l'air marin (salé); mais çà peut prendre des semaines ou des mois, il n'y a pas de lien direct avec la météo du jour.

[Nnexxus]

Merci pour ces précisions. J'avais bien la même compréhension du problème pour la baisse de débit. J'ai vu que je pouvais demander à remonter le débit via l'interface web, mais je préfère attendre d'avoir stabilisé la connexion, je crains que free ne s'emmêle les pinceaux si je demande plusieurs choses en même temps.

Pour les interventions de techniciens, j'ai effectivement des "fiches d'intervention" :

- La première (peu après l'ouverture de l'abonnement, alors que je n'avais aucune tonalité) indique : "paire branchée au mauvais endroit au PC(TC ? je n'arrive pas bien à lire). Connections refaites. Tout OK LBE et synchro OK". Cela correspond bien à l'intervention : le technicien est intervenu sur le poteau téléphonique dans ma rue et la synchronisation s'est faite immédiatement, là où je n'avais aucun contact avec le DSLAM quelques minutes avant.

- La deuxième (qui elle concerne bien mon problème de désynchro aléatoire) indique simplement : "paire mauvaise intervention en câble". Comme je l'ai indiqué plus haut, le technicien a reconnu oralement qu'il n'arrivait pas à mettre le doigt sur le problème (il est passé à un moment où la box restait synchronisée), alors il avait juste refait les connexions devant chez moi. Mais il a admis qu'il détectait quelques pertes de paquets depuis chez moi (mais pas assez pour désynchroniser la box) alors qu'en amont (au niveau du DSLAM je pense), la connexion était parfaite.

- Pour la dernière intervention conjointe Free/FT, je n'ai pas souvenir d'avoir reçu une fiche d'intervention (en tout cas, rien dans mon dossier, et ça m'étonnerait de ne pas avoir classé la fiche si je l'avais eue).

[phia]

Salut Nnexxus,

une chose importante, dès que votre débit est anormal, faites régulièrement des mesures de débit sur des sites connus (speedtest, ariase, degroutest, ou sur http://test-debit.free.fr/) puis faites des copies d'écran du résultat. Cà vous permettra de vous justifier auprès du technicien (au cas où il viendrait et que, comme par hasard, tout marche parfaitement ! hum ! ), ou à joindre à un courrier Free pour demander un dédommagement, ou autres...

Derrière la fenêtre de mesure, mettez une page Web d'un site d'information qui affiche la date (par exemple http://www.francesoir.fr/) en laissant apparaître la date et une partie de l'actualité du jour, et faites une copie graphique de tout çà; vous aurez ainsi des justificatifs datés.

Et pour les désynchronisations, lisez ce message (sur SOS), et utilisez le script donné dedans.

[Malesendou]

Vous vous emmerdez pour rien...

- Allo, je voudrais le service résiliation.

- Pourquoi ?

- Parce que ça marche mal/pas.

- Je passe le service technique...

2 fois sur 3, le FAI fini par faire ce qu'il faut. Et si rien n'est fait, ben tu change pour un autre en croisant les doigts, c'est a ça que sert la concurrence.

[phia]

2 fois sur 3, le FAI fini par faire ce qu'il faut.

Peut-être, mais dans combien de temps ??

Nnexxus signale son problème depuis le début de l'année (selon son 1er post: "Puis, aux alentours du nouvel an, c'est le drame : la box se met à se désynchroniser plusieurs fois par heure"); 4 ou 5 Gamots, visites de techniciens qui ne résolvent rien..., et neuf mois après, le problème est toujours "vivant" (comme le canard... )

Et si rien n'est fait, ben tu changes pour un autre en croisant les doigts, c'est a ça que sert la concurrence.

... ce qui n'avancera pas à grand-chose puisque c'est la même ligne FT qui est utilisée par tous les FAI ADSL. Il semble que ce soit la ligne entre chez Nnexxus et le 1er poteau dans la rue qui déconne; la mise en route chez un nouveau FAI risque d'être d'autant plus problématique...

De plus, il sera difficile d'exiger un dédommagement pour les ennuis subits une fois abonné chez un concurrent (sauf à passer par le tribunal).

[Nnexxus]

Oui, j'ai évidemment pensé à changer de FAI, mais étant en zone non dégroupée le choix est restreint, on ne peut pas vraiment parler de concurrence. Et je suis vraiment persuadé que le problème est physique et lié à la ligne téléphonique, par conséquent changer de FAI ne résoudra rien et me fera repartir à zéro. Là au moins, je peux leur dire que ça fait 1 an que je signale le problème et qu'ils n'ont rien résolu.

Le ticket GAMOT ouvert la semaine dernière a été fermé, code de retour "STT" (Signal Transmis à Tort, autrement dit pas de problème détecté sur la ligne). Le problème persiste, bien évidemment. Habituellement, c'est à ce moment là que la hotline me rappelle pour me proposer la visite d'un technicien, mais je n'ai rien pour le moment. Je viens de les appeler pour les activer un peu, mais je n'ai pas l'impression que ça ait servi à grand chose.

J'ai lancé le script qui vérifie la connexion. Je m'en étais bricolé un en Python quelques mois en arrière, pour essayer de voir s'il y avait des jours ou heures particuliers pendant lesquels les déconnexions se faisaient plus fréquentes, mais ça n'a rien donné : cela semble totalement aléatoire. Je posterai le résultat de ce script batch après quelques jours d'utilisation.

[Malesendou]

Évidemment qu'ils ne font rien, puisque tu continu à payer. Je ferais pareil...

[toTOW]

Le problème dans l'histoire, c'est qu'en ayant choisi de ne plus payer d'abonnement FT, tu dépends uniquement du bon vouloir de Free ... c'est très bien quand il n'y a aucun problème, mais c'est toujours galère quand il y a une problème de ligne, Free et Orange passant leur temps à se renvoyer la balle. Et bien sur, pas moyen de faire intervenir directement Orange, puisque tu n'a pas de contrat chez eux.

Et puis avec une ligne Orange fixe, il y a toujours moyen de vérifier s'il n'y a que l'ADSL qui déconne, ou si le téléphone est aussi touché. Et si le téléphone est touché en même temps, avec un ligne Orange, tu peux être sur que tu vas voir rapidement débarquer un technicien et qu'il va se démener : dans la pratique, la fourniture du téléphone est une obligation pour Orange, mais pas l'ADSL.

Je ne défend pas Orange, mais je dis que le dégroupage total (sans abonnement Orange à 16€) est un pari : si tout va bien, t'y est gagnant, mais en cas de problème technique, vogue la galère.

[phia]

Bonjour à tous,

Le problème dans l'histoire, c'est qu'en ayant choisi de ne plus payer d'abonnement FT, tu dépends uniquement du bon vouloir de Free ... c'est très bien quand il n'y a aucun problème, mais c'est toujours galère quand il y a une problème de ligne, Free et Orange passant leur temps à se renvoyer la balle.

OK, mais il y a aussi des lois comme l'Article L121-20-3 (donné ici) et des contrats avec des délais de rétablissement de l'accès de 15 jours "à compter de la signalisation" (CGV § 23.2 Délai de rétablissement de l'accès).

Les FAI doivent délivrer des services pleinement fonctionnels, et Free ainsi que d'autres ont déjà été condamnés pour çà; voir par exemple ce vieil article de PC-INpact de 2007 La justice confirme l'obligation de résultat pesant sur les FAI:

"« Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire »".

Si les abonnés en difficulté avaient pris l'habitude dès le départ de conserver des justificatifs des ennuis rencontrés, de mettre en demeure le fournisseur d'accès de respecter ses obligations légales, et de signaler aux autorités qui ont les moyens d'agir (DGCCRF-DGPP) les manquements répétés plutôt que de chercher à changer rapidement de FAI en espérant retrouver au plus vite un accès Internet (sans même réclamer les frais occasionnés, le remboursement des périodes sans service...), on n'en serait peut-être pas là aujourd'hui...

[phia]

Là au moins, je peux leur dire que ça fait 1 an que je signale le problème et qu'ils n'ont rien résolu.

Nnexxus, à ce sujet, sur le site Free, faites une copie du suivi des interventions sur votre ligne; çà sera une confirmation supplémentaire que Free est au courant du problème depuis le début de l'année, et qu'aucune solution n'a été apportée malgré vos multiples réclamations.

Mais même sans çà, le simple fait que Free ait ouvert des tickets Gamots (réclamant l'intervention de FT) confirme qu'il y a, de l'avis de Free, un problème réel.

J'ai fini par recevoir un courrier de Free, m'indiquant qu'ils ne pouvaient pas améliorer la qualité de leur service car ils sont limités par les caractéristiques physiques de ma ligne.

… alors que FT doit assurer la maintenance de son réseau de lignes, et, vis-à-vis de l'abonné, sous l'entière responsabilité de Free ! Oups !

Avec ce "bel aveu" et le reste, je pense que vous avez suffisamment d'éléments.

Je posterai le résultat de ce script batch après quelques jours d'utilisation.

Alors, çà donne quoi ?

[Nnexxus]

Je ne défend pas Orange, mais je dis que le dégroupage total (sans abonnement Orange à 16€) est un pari : si tout va bien, t'y est gagnant, mais en cas de problème technique, vogue la galère.

Je ne suis pas dégroupé. J'ai l'offre "Freebox only" à 36€/mois qui ne nécessite pas d'abonnement Orange en supplément, mais ce n'est pas un dégroupage total.

Alors, çà donne quoi ?

C'est conforme à ce que je constate "de visu". Et encore, cette semaine c'est plutôt stable.

http://pastebin.com/PRJfpnAR

Toujours pas de nouvelles d'un éventuel technicien, malgré un nouvel appel à la hotline.

Au passage, en me baladant à pieds j'ai constaté que la ligne téléphonique aérienne avait pris un sale coup (on dirait qu'une camionette l'a accrochée en passant sur la route ou quelque chose comme ça). Il faudrait que je prenne une photo pour vous montrer. Et à plusieurs reprises, la ligne est décrochée de son poteau et "pendouille" donc sur la longueur de 2 poteaux. Pas terrible... mais je ne sais pas du tout de quand ça date, c'est peut-être trop récent pour être la cause de mon problème (qui, je le rappelle, traîne depuis 1 an).

Je suis un peu pris en ce moment, mais je pense envoyer la lettre de mise en demeure ce week-end si free ne me programme pas la visite d'un technicien d'ici là.

[toTOW]

Ca reste du dégroupage pour moi puisque tu ne paye plus d'abonnement Orange pour la ligne RTC qui te donne le droit de passer par le 1013 pour signaler directement tes problèmes techniques

Au 1013, si tu leur signale les poteaux par terre, ils vont sans doute rapidement voir, au moins pour controler que la ligne n'est pas endommagée avant de venir replanter les poteaux. Tu peux tenter de la signaler à Free, ca aidera peut être, mais je suis pas convaincu ...

[phia]

Au passage, en me baladant à pieds j'ai constaté que la ligne téléphonique aérienne avait pris un sale coup (on dirait qu'une camionnette l'a accrochée en passant sur la route ou quelque chose comme ça). Il faudrait que je prenne une photo pour vous montrer. Et à plusieurs reprises, la ligne est décrochée de son poteau et "pendouille" donc sur la longueur de 2 poteaux. Pas terrible...

Mais c'est parfait tout çà. Prenez même plusieurs photos à tous les endroits où la ligne est décrochée, et si possible montrant aussi votre maison (çà confirmera que c'est bien votre ligne); vous aurez ainsi des preuves d'un manque évident d'entretien de votre ligne FT !

Même si FT ne détecte aucune anomalie et que vos tickets GAMOT reviennent en "STT", avec les photos, n'importe quel juge verra de suite le problème, et appréciera...

mais je ne sais pas du tout de quand ça date, c'est peut-être trop récent pour être la cause de mon problème (qui, je le rappelle, traîne depuis 1 an).

Aucune importance de savoir de quand çà date; une ligne mal fixée va subir une traction anormalement élevée qui peut expliquer qu'elle soit défectueuse parce qu'elle s'est distendue sous son propre poids; de plus, si une camionnette l'a accrochée... . !

Signalez votre ligne décrochée dans la mise en demeure et joignez-y quelques photos; chez Free, ils ne pourront pas dire qu'ils n'étaient pas au courant.

[Nnexxus]

Bonjour à tous, derniers rebondissements :

le ticket que j'avais ouvert le 22 septembre a été fermé dans mon dos le 3 octobre (pas un mail, pas un SMS, soit-disant un courrier postal mais qui est bien long à arriver). Bref j'ai rappelé la hotline, je suis tombé sur un hotlineur compétent mais impuissant qui m'a dit que le ticket avait été fermé car à la suite de l'expertise qui avait eu lieu au début de l'été, ma ligne a été déclarée "non optimisable". Il a rouvert un ticket suite à ma protestation, tout en me disant qu'il finirait fermé pour la même raison. Je lui ai donc signalé les problèmes apparents sur la ligne, j'ai pu argumenter ma position grâce à vos posts très informatifs (encore merci au passage) mais rien à faire, le hotlineur a dit qu'il allait essayer de faire remonter l'info mais qu'il ne pouvait rien faire à son niveau, tout cela relève de la compétence de France Telecom.

Je vais donc envoyer la mise en demeure dès que possible. J'ai peu d'espoir que cela débloque la situation, mais au moins cela me permettrait de partir sans payer de frais de résiliations. Cela ne me plaît pas du tout (j'ai eu une mauvaise expérience avec eux dans mon ancien logement, et je les considère responsables de mes déboires actuels), mais je pense que la meilleure solution est de partir chez Orange, en espérant qu'avec un intermédiaire de moins le problème sera géré plus efficacement.

Enfin, est-ce que je dois notifier ma banque dès maintenant que je souhaite bloquer les prélèvements de free ? Cela n'est pas complètement anodin car j'ai mon forfait de portable sur le même compte, je devrais donc changer aussi de forfait mobile (car bloquer les prélèvements pour l'ADSL mais pas le mobile, ça ne marchera certainement pas). Je préfèrerais donc attendre le dernier moment pour en arriver là, histoire de ne pas changer de forfait mobile pour rien. Ca ne me dérange pas de payer un mois de forfait ADSL en plus, mais je n'apprécierais pas du tout de me faire prélever les 120€ (je crois) de frais de résiliation ADSL.

Merci d'avance pour votre aide.

[toTOW]

Normalement, l'emetteur de l'ordre de virement n'est pas le même pour Free ADSL et Free Mobile ... d'ailleurs en théorie, tu dois valider une autorisation de prélèvement pour chacun d'eux quand tu t'abonnes.

[Nnexxus]

Merci pour cette réponse. En théorie peut-être, mais en pratique je suis à peu près sûr de n'avoir envoyé qu'une seule autorisation de prélèvement. L'abonnement téléphonique est rattaché à l'abonnement ADSL (pour bénéficier des 4€ de réduction). Je n'ai pas le temps maintenant, mais je regarderai ce soir si les prélèvements proviennent du même endroit sur un relevé de compte.

[phia]

Salut Nnexxus,

Bref j'ai rappelé la hotline, je suis tombé sur un hotlineur compétent mais impuissant qui m'a dit que le ticket avait été fermé car à la suite de l'expertise qui avait eu lieu au début de l'été, ma ligne a été déclarée "non optimisable".

Ce sont des marrants; Il n'est pas question ici d'optimiser, mais de réparer votre ligne qui a fonctionné correctement un certain temps, mais qui est défectueuse depuis le début de l'année; et vous en avez la preuve puisque le résultat du script montre que votre connexion est régulièrement coupée plusieurs fois par heure !

En bref, faire réparer votre ligne ne rapportera pas plus d'argent à Free. Faire du SAV est une perte sèche, et Free préfère que les abonnés en difficulté s'en aillent "naturellement" d'eux-mêmes, dégoutés que rien n'avance (et sans réclamer leur dû comme je disais ici, c'est tout bénéfice pour Free !).

De plus, Free n'a pas envie de s'opposer à FT car les 2 sociétés sont liées par d'autres contrats (concernant par exemple la téléphonie mobile puisque Free utilise une partie du réseau Orange);

Je vais donc envoyer la mise en demeure dès que possible. J'ai peu d'espoir que cela débloque la situation...

J'ai conseillé des abonnés Free plusieurs années, et généralement, c'est en recevant la copie du dossier de plainte au Tribunal que Free commence à bouger...

L'objet de votre MED est la remise en état de votre ligne, et le recours à la juridiction compétente est une possibilité qui dépendra de la suite donnée par Free; rien n'est figé.

Pour la MED, voyez celle-là; et rajoutez en bas du courrier l'extrait de l'Article L121-20-3 que je donnais dans ce post (concernant la responsabilité de Free ou des prestataires).

... mais je n'apprécierais pas du tout de me faire prélever les 120€ (je crois) de frais de résiliation ADSL.

Si jamais çà arrivait, Il est toujours possible de demander le REJET.d'un prélèvement déjà effectué (voir ici).

[Nnexxus]

Merci pour ces précisions. Effectivement, l'"optimisation" de ligne me reste en travers de la gorge, j'ai longuement insisté là dessus auprès du hotlineur, qui a fini par reconnaître à demi mots qu'il était d'accord avec moi, mais que c'était la terminologie utilisée dans le rapport d'expertise conjoint Free/Orange.

Je comprend les difficultés de la relation Free/Orange. Du coup, quelle sera la solution la plus efficace : partir chez Orange pour qu'ils n'aient plus d'excuse pour ne pas faire les travaux, ou tenter l'action en justice pour essayer que free les force à respecter leurs engagements ?

ps : j'ai édité mon message précédent ;-)

[phia]

Salut Nnexxus,

Du coup, quelle sera la solution la plus efficace : partir chez Orange pour qu'ils n'aient plus d'excuse pour ne pas faire les travaux, ou tenter l'action en justice pour essayer que free les force à respecter leurs engagements ?

Difficile de répondre à çà, car tout dépend des réactions (ou non) du FAI, d'autant que je n'ai pas suivi les récentes décisions de justice sur le sujet.

Mais çà n'est pas grave, car il faut de toutes façons envoyer votre mise en demeure, au pire pour pouvoir rompre sans frais de résiliation; çà laisse un petit délai de réflexion.

Aussi, je vous recommande d'informer la DGCCRF-DDPP de votre problème; généralement, lorsque les officiers de Bercy contactent un FAI (mais ils ne le font pas à chaque fois), çà se met à bouger; çà vous permettra d'avoir un avis officiel, d'éventuels conseils sur la suite à donner, et çà peut régler votre problème...

ps : j'ai édité mon message précédent ;-)

pareil, j'ai rectifié en fonction.