HP Pavilion : l'Affaire des Pixels Morts

[GillJan]

Ce n'est pas joli joli et je ne suis pas bien certain d'accepter les choses en l'état. C'est la raison pour laquelle je me tourne vers vous afin de bénéficier de vos conseils...

Tout commence le 18 novembre 2004, lorsque je prens livraison auprès du magasin Darty de Brest d'un portable HP Pavilion dernier cri, modèle ZD7380ea (écran Brightview 17'', 100Go de disque, 512Mo de Ram, graveur DVD...)pour un total de 2000 Euros (13KF) sans compter les petits accessoires...

Mais voilà, depuis hier matin, ce magnifique matériel affiche une superbe ligne morte verticale qui coupe l'écran en deux. Pas tout à fait ignorant, après avoir testé la carte graphique à l'aide d'un écran externe, j'en conclue qu'il s'agit d'un problème de pixels morts, ce qui résulte d'un défaut de fabrication. Certes, ce portable est à présent âgé de 14 mois et n'est plus couvert par sa garantie, mais considérant que le problème ne peut résulter d'une usure normale (au vu du nombre de portables qui assurent correctement leur fonction d'affichage au bout de plusieurs années), j'envisage de me tourner vers HP, convaincu qu'une marque aussi prestigieuse saura faire ce qu'il convient...

Quelle erreur !... En ce qui concerne HP, le premier obstacle est d'obtenir un interlocuteur. Ainsi, après de multiples serveurs vocaux à 0,34Euros/minute, subdivisés en de multiples options qui irrémédiablement vous renvoient vers le site www.hp.com/fr/, je tombe enfin sur un technicien qui après avoir tergiversé dans un français très approximatif et qui semble ne rien comprendre à ce que je lui explique ... me renvoie vers le site Internet HP... Désespéré, je tente la solution du chat : celle-ci présente un intérêt. A l'issue de la conversation, vous recevez un mail en reprenant l'intégralité. Le technicien s'est montré très compréhensif. Il a clairement identifié le problème et m'a donné un lien spécial (http://h41111.www4.hp.com/oow/fr/fr/index.php?sub=ntb) pour résoudre mon problème...

Pas de miracle : c'est une solution à 336euros TTC... Un scandale pour un matériel presque neuf et pour compenser les lacunes de fabrication d'un constructeur.

Moi: "vous voulez dire que un an après son achat, j'en ai pour 336 Euros de réparation pour un produit qui coutait déjà 2000 Euros ?"

HP : "Ca dépend pas de moi Mr, je ne suis qu'un agent borné par des procédures, je vous propose de contacter le numéro 0892 696 022 pour demander le service de réclamation "

Moi : "Merci beaucoup"

...

Et c'est reparti pour une tournée des serveurs vocaux... UNE HONTE ... Il est très difficile de trouver un interlocuteur sur leur site.

J’ai appelé le 0820211211, j’ai demandé le service commercial ; la jeune femme m’a donné le 0826800400 en m’assurant que mon problème serait pris en considération : mensonge… serveur vocal…puis le 0892696022… serveur vocal… le 0899700058 (1,34 Euro l’appel + 34cts d’Euro par minute)… Attente de 10 minutes…Là, surprise, un interlocuteur … poli et attentif… Je lui ai expliqué le problème, il a ouvert un dossier (7205386681), il m’a fait patienter et m’a passé le service technique…. Attente de 3 minutes…Nouvelle explication… Le technicien m’a alors fait retirer l’alimentation, retirer la batterie et m’a demandé de garder le doigt sur le bouton marche-arrêt pendant 3 minutes… J’ai cru halluciner…. Il m’annonce qu’il reprend la ligne à l’issue du temps écoulé et me met en attendant une musique crispante (un son de tiroir caisse serait plus approprié) et m’a repris en ligne. Je lui ai demandé à quoi servait l’opération. Il m’a dit qu’il s’agissait de vider les condensateurs de la carte mère. Admettons... J’ai rallumé le portable : bien sur, les pixels morts n’avaient pas ressuscité… On en est donc revenu à la solution des 336 Euros… Mon interlocuteur n’était pas fier de lui, et il avait raison…

J'ai fini par dégoter l'adresse suivante assortie d'un formulaire pour envoyer un mail de réclamation:

Hewlett-Packard FRANCE

Service Relations Clientèle

BP 257, 78147 Vélizy Cedex

J'ai reçu la réponse ce matin... C'est clair rapide et précis :

"Chère Madame, Cher Monsieur,

Suite à votre mail du 31/01/06, nous sommes au regret de vous informer que conformément aux conditions de garantie de votre unité ,nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de réparation. ou de geste commercial .

Pour de plus amples informations, nous vous conseillons de vous référer aux conditions de garantie qui figurent sur le manuel d’instruction de votre unité, ou de consulter notre site internet www.hp.com

Cordialement,

Service Exception HP"

Encore le site internet. J'ai peut être tort, mais je considère que HP fuit devant ses responsabilités. Leur attitude dans cette situation me semble parfaitement indigne. Je ne connais pas encore mes recours, mais je vais les trouver. Il semble que le code de la consommation joue en ma faveur.

Je m'en remets à vous pour bénéficier de vos conseils.

[.BöD.]

Je les comprends, ta machine n'est plus sous garantie il est normal qu'ils refusent de le faire gratuitement, tu pourras faire tout ce que tu veut, tu es hors garantie, tu ne peut rien contre eux...

[migreur]

oui, cela peut être scandaleux mais la loi semble être avec eux.

Maintenant essaie de voir si il s'agit d'un vice caché (je ne pense pas vu que c'est apparu après 14 mois), puis les textes relatifs aux vices cachés (voir si il y a une limite dans le temps pour ce genre de défaut)

bon courage...

[GillJan]

Bonjour....

Pour tout vous dire, moi aussi je les comprends, et ce n'est pas très difficile. La garantie est un contrat qui pendant sa durée d'application est supposé protéger l'acheteur et au delà, protéger le vendeur. Cependant, on peut s'étonner que des défauts aussi rédhibitoires que l'altération grave d'un écran, le destruction d'une carte mère ou d'une alimentation, de hauts parleurs, d'un clavier, puissent apparaître en aussi peu de temps. On peut s'étonner également du prix demandé généralement pour les réparations. Là ou une TV classique a 3500 F a toujours asuré ses 15 années de bons et loyaux services, il semble qu'un matériel de qualité soit incapable de dépasser 12 mois.... Etonnant non ? Alors... Vous comprenez ? Cela vous semble normal ? Je pense à tous ceux auxquels on demande le prix du neuf pour remplacer un unique composant défaillant, par exemple 1783 Euros pour remplacer une carte mère sur un Toshiba dont la garantie vient de s'achever ? La question n'est pas de savoir si l'on comprend le mécanisme de la garantie, dont les constructeurs savent fort bien s'afranchir, mais de avoir plûtot si les conditions d'aplication de cette garantie sont loyales... et là, franchement, il y a à redire...

[Legion.nux]

Disons que la t'as vraiment pas de chance, un probleme comme ca pas longtemps apres la fin de la garantie c'est rageant surtout que c'est clairement pas anodin, de plus 1 an de garantie seulement sur un produit comme ca c'est foutage de gueule quand on voit que des DD sont garantie 3 a 5 ans par exemple, mais bon ils le font tous.

Y'a pas grand chose a faire, la garantie est terminee et pour eux tu dois donc payer les reparations, a moins que tu ais souscrit une garantie complementaire pour l'ecran fourni par cetains magasins (souvent hors de prix au passage ).

La seule solution mon pauvre ami, c'est de payer la reparation et ne plus jamais acheter de produits HP et d'en faire la pub autour de toi c'est tout ce que tu peux faire

Concernant la qualite des produits allant de mal en pis avec les annees, (une tele dans le temps durait 20 ans, maintenant si tu la tiens 8-10 ans t'as de la chance) ca suit la logique de la baisse des prix sur certains produits et oui la qualite a un coup, la logique egalement du renouvellement du matos, et oui ils ont tout interet a ce que vous changiez de matos de temps en temps (le plus souvent possible en fait), et enfin ne pas oublier le made in China ou consors qui y contribue grandement egalement.

Voila

[migreur]

Pas mieux à dire, sinon que les bons produits sont de plus en plus rares (inexistants en fait). Société de consommations comme le dit D4-1e9i0n.nux_3x8, et ce n'est pas près de changer.

Si tu utilises ton portable en guise de hardbook, tu peux toujours brancher un écran externe dessus. Pour 336€ t'en auras de bon, mais c'est rageant comme solution.

[GillJan]

Comme tu dis... "Ne pas subir"

Je n'ai pas 2000 Euros à jeter tous les ans. A vrai dire, je pensais que HP pouvait être une bonne marque. La qualité d'une marque s'estime bien moins aux pannes de ses produits qu'à sa capacité en réparer dans des conditions honnorables de bonne foi. Là ! C'est inadmissible ! e ne suis pas le seul concerné par cet état de fait, et si nous ne réagissons pas, nous faisns leur jeu... Bientôt, ce sera 2000 Euros chaque année... Et tout le monde tape dans ses mains !!!!

[migreur]

nous ne vivons plus dans un monde de guerriers (quoique...) mais dans un monde de juristes. Et là la loi n'est pas faite pour nous (au-delà des un an), alors à moins de refaire la loi... mais ça, je sais pas faire !

[GillJan]

On m'a dit la chose suivante :

Nous sommes dans une société où les produits que nous achetons se vendent moins cher que la plupart des pièces qui le composent ...

Les constructeurs, pour diminuer les prix, produisent et assemblent des produits complets et finis en grand nombre, et le fait de créer une pièce de remplacement coûtera bien plus chère, uniquement parce qu'elle sera vendue en quantités minimes.

... Juste à un détail prés... Si on considère le prix d'un assemblage, on se rend compte qu'il est possible de monter un ordinateur puissant à bon compte. Ce qui est vrai pour l'assemblage est vrai pour les portables, sauf que l'on ne peut assembler les portables. On fait donc confiance aux constructeurs, et, preuve en est que l'on a tort... Ne te leurre pas sur le prix des pièces détachées. Même ceux qui font du nombre n'ont pas pour habitude de vendre à perte. Certes, ils pourraient envisager de réduire leur marge, mais ce n'est pas ce qu'ils font. Si tu lis la presse, tu n'ignores pas qu'il existe peu de fabriquants de portables, HP le reconnaissait récemment. Ce qui fait la différence, c'est la marge, et l'image de marque que souhaite développer le négociant. Le vrai prix d'un appareil est là, pas dans les composants. HP n'est qu'un marchant, pas un concepteur. C'est la raison pour laquelle on trouve des composants d'origine diverses dans leurs ordinateurs. Prendre leur défense,c'est donner raison à leur stratégie de marketing. Dans certains cas, cette dernière s'appuie sur les contrats de garantie, judicieusement établis. Cela n'étonne personne une garantie de un an sur un matériel à 2000Euros là ou la moindre machine à laver à 300Euros bénéficie de deux ans sans extensions. Ben voilà ! C'est le monde moderne ! Courbons l'échine, et, au passage, baissons aussi le pantalon... Parce que,si on compte sur la déontologie des grandes marques, autant le dire, on va se faire.... euh... avoir...

La réalité du prix des pièces de rechange réside dans le fait que tu en as ABSOLUMENT BESOIN, et pour cause : tu es en panne. Alors, c'est ça, ou c'est neuf... Il n'y a pas de concurrence pour les pièces de rechange. Alors que du matériel neuf, c'est très différent. Quand à s'imaginer que ces gens là te font un cadeau ... arffff !.... Cela devrait faire méditer sur la stratégie commerciale des marques. L'après vente, ça ne rapporte rien... Ca coûte même... C'est la différence entre le petit commerçant et la multinationale. La multinationale - HP pr exemple -, de toi, ils s'en foutent. Très clairement, j'ai fait confiance,et j'ai eu tort. C'est joli quand on déballe, mais lorsque cela tombe en panne, ça n'interresse plus personne.

Même 1000 Euros, c'est trop cher, car, si on le ramène au mois d'utilisation, cela fait encore un montant prohibitif. Non... La ou tout le monde est en train de se battre sur le principe de la musique trop chère et de la liberté de pirater - il faut dire les choses telles qu'elles sont - il s'élève quelques voix pour prendre la défense des grands arnaqueurs de ce siècle. Un peu de cohérence ne ferait pas de mal.

PS : ma télé vient de me lâcher... Elle avait 17 ans...

Pour ceux qui confonden et ceux que cela pourra aider, un peu de documentation sur ce qu'est la garantie légale, à ne pas confondre avec la garantie commerciale, ou contractuelle

http://sos-net.eu.org/conso/code/infodat1ab.htm

[Tazwin16]

Bonsoir,

Je viens de trouver ton post, et malheureusement cela me rappelle grandement ce que je suis en train de vivre en ce moment même avec ce même modele d'ordinateur modèle ZD7380ea qui comme tu le soulignes n'est pas un produit d'entrée de gamme. Et tout comme toi je n'ai pas un budget de 2000¤ tous les 14 mois ( mon pb est arrivé vers 14 mois egalement)

Avec le temps je suis passé de 1 ligne sur mon écran à plus d'une 20 aine now en 2 à 3 mois. j'ai tout comme toi contacté HP et comme le produit n'est plus sous garantie, NO SOLUTION !!!

J'avais également trouvé un autre post il y a quelques semaines d'une autre personne avec ce même probleme, je vois que je ne suis pas un cas isolé donc.

A ce prix là (2000¤) c'est innaceptable, je m'étonne que boite comme HP ne propose pas de solutions, car il ont eu au minimum ton coup de fil et ton courrier + les miens, ils sont donc informés du probleme.

Pour ma part je suis entrain de faire marcher mon assurance, car je suis assuré pour ce genre de probleme.

De ton coté où en es tu avec cette histoire ? As tu fais réparé celui ci ?

Sinon il te reste la soluce de faire marcher la reponsabilité civile d'un de tes proches /amis en faisant croire à vos assurances que c'est lui qui par inadvertence à fait tomber ton PC et que ton écran en à pris un coup.

Mais ATTENTION c'est pas légal.

Reste aprés à savoir si quand un grand groupe comme HP, fuit devant ce genre de probleme, faut il le faire avoir et ne rien dire ou bien frauder pour obtenir gain de cause !!!

[RaphAstronome]

Dans le genre j'ai un graveur de salon DVD / VHS de salon qui me fait des misères.

Les erreurs ne sont pas dû au matériel en lui même mais au firmware, en fait il grave sur des DVD finalisées, n'enregistre pas les trucs que l'on à programmé et divers plantages.

Les plus étrange c'est que ça me le fait depuis que j'ai réglé la date...

Je commence a panser que c'est carrément fait exprès (deux PC, même marque, qui sautent à 14 mois). D'ici la vous avez déjà de la chance : votre PC n'a pas explosé (merci Sony)

Sinon j'ai un Toshiba qui me fait parfois des lignes, il date de 1999. Parfois (souvent en fait) on peut au moins en partie corriger le problème en appuyant un peu aux extrémités de la colonne / ligne. Chez moi ça marche bien mais bon, je ne peut rien affirmer.

Mais ATTENTION c'est pas légal.

Et en plus le copain...

[Malsa]

Totallement inadmissible pour une marque telle que HP c'est sûr ! Il faudrait que vous vous réunissiez pour faire une manifestation devant le siege de HP

Ce qui est sûr c'est que ca vous serez pas arrivé si vous etiez allé chez un monteur de pc a son compte

[RaphAstronome]

En même temps un portable, je vois pas vraiment comment le monter soi même.

De moins à ce que je sais.

[motla]

Une garantie contructeur eclaire pourtant parfaitement sur le type de produit vendu. Pourquoi il existe des marques qui garantissent 2 ans leur materiel a votre avis ?

Je n'ai rien contre HP en general, mais ce qui me bloque sur les pc des marques aussi rependues, c'est justement leur grand nombre. De nos jours on ne fait plus une course a la qualité, mais une course au prix le moins cher.

Alors c'est sur que 2000 euros c'est une somme, mais pourquoi a l'epoque certaines marques proposaient les memes caracteristiques pour plusieures centaines d'euros en plus ? Peut-etre parceque la qualité n'etait pas la meme, que l'assemblage etait plus soigneux, que la dalle etait plus solide...

De plus, si tu a une ligne verticale de couleur (et non noire) ce n'est pas forcement la dalle qui a un soucis. Ca peut etre tout simplement un probleme de contact sur un connecteur. Parfois il ne suffit pas de beaucoup pour que ca deconne, un peu d'humidité, trop de chaud ou un truc exterieur comme ca. Si il n'est plus sous garantie, va voir un reparateur local, il va te trouver le connecteur d'ecran et voir si y'a pas moyen de remettre ca en marche.

[tsubasaleguedin]

Welcome to the real world, les gens qui achete un portable le savent et c'est peut etre le premier conseil que je donne a ceux qui me demande, si tu achete un portable surtout si tu met le prix, la premiere chose a prendre en accessoire est une .....

extension de garantie.

Car comme tu la constaté si ton ecran lache ou autre piece ( a part HD, Ram ), tu la bien profond .... au pire maintenant tu a un transportable.

[Tazwin16]

Yes là dessus il est clair que tu as raison l'extension de garantie est LA soluce.

Cependant lors de l'achat d'un PC neuf, non seulement on espére que celui ci ne tombera jamais en panne, surtout quand on achéte une grande marque qui équipe l'armée américaine (HP of course), mais l'extension de garantie ayant un côut on préfére s'offrir un PC + puissant, que s'offrir une extension de garantie moins ...palpable.

Mais savez vous s'il est possible de souscrire cette extension de garantie quelques mois aprés l'achat, style vers le 11eme mois (si la garantie HP est de 12 mois)?

Voir de souscrire une extention de garantie, apres plusieurs mois passé sans garantie ?

Motla tu as l'air de faire un diagnostic assez pro de la panne que nous rencontrons avec notre écran HP. Penses tu vraiment que s'il s'agit d'appartition de ligne de couleurs (j'en ai une 20 aine) et non de ligne noires (grillage de pixel) la cause est sans doute un probleme de connecteur , A combien montérait alors une reparation (pieces et MO?)

[Drak]

L'extension de garantie peut etre souscrite au maximum 30 jours après la date d'achat...