Problème pour la réparation d'un Desire Z auprès de HTC France

[EMegamanu]

Tout d'abord bonjour à tous. C'est probablement mon premier message ici, et il est probable que vous le lisiez aussi sur d'autres forums. Je suis dans une véritable galère avec HTC France, nécessitant de l'aide et des témoignages. Après lecture de l'histoire suivante, je m'en remets donc à vous.

En janvier 2011 j'ai acheté auprès d'un particulier un Desire Z. Comme il s'agit d'un achat de seconde main, nous avons pris nos précautions avec le vendeur pour que la garantie de deux ans puisse être appliquée. Jusque là aucun soucis.

Les mois qui suivirent le téléphone eu deux mises à jour OTA. La première était une véritable catastrophe, apportant de l'instabilité et des bugs, notamment la suppression aléatoire de tous les SMS ou l'impossibilité de téléphoner sans redémarrer le téléphone. La seconde a corrigé beaucoup de ces problèmes sauf cette impossibilité de téléphoner très pénible dans des situations urgentes et des freezes du market. Depuis plus aucune mise à jour, HTC ne semble plus se préoccuper du Desire Z contrairement au Desire HD sorti en même temps. Et le retour en arrière n'est pas envisageable en raison de fonctionnalités manquantes sur les ROM précédentes, notamment la disparition de certaines touches accessibles sur le clavier physique comme le '~'.

Ayant souvenir que le travail sur le root et le changement de ROM pour le Desire Z ont atteint la maturité, cette difficulté à téléphoner en situation urgente (couplée aux problème de Free Mobile en heure de pointe mais c'est une autre histoire) m'a incité à rétrograder puis changer ma ROM. J'ai pris alors toutes les précautions d'usage et réussi la rétrogradation et le root sans mal. La garantie constructeur saute ici, nous seront tous d'accord, et je l'ai fait en connaissance de cause. (est-ce ensuite une clause abusive ? c'est un autre débat)

Par la suite j'ai migré vers la ROM Virtuous Quattro, louée pour son adaptation d'Ice Cream Sandwich si ce n'est quelques problèmes d'affichage. Apparemment plus aucun problème pour passer des appels mais toujours des freezes du market qui deviennent plus insistants et fréquents. J'ai donc essayé à plusieurs reprises des wipe et full-wipe, sans succès. Néanmoins, je remarque des difficultés avec la partition de cache dans clockworld recovery. Pensant à un problème mineur je ne m'y intéresse pas.

Étonné de cette instabilité qui, contrairement aux glitches d'affichage, n'était pas mentionnée dans les critiques et commentaires de la ROM, je décide de tenter MIUI_au 4 davantage couverte d'éloges. Et là, malgré le bon déroulement de l'installateur je n'ai jamais réussi à démarrer sur la ROM. Quelques essais de full-wipe, réinstallations... toujours rien, le téléphone reste bloqué sur le logo HTC au démarrage. N'importe qui s'étant essayé au root comprendra l'angoisse d'un tel moment où l'on pense avoir briqué son téléphone et où l'on sait que la garantie ne pourrait être appliquée.

Mais je n'abandonne pas comme ça. Si je suis responsable de la panne, je dois être en mesure de la réparer. Après tout, étudiant en informatique, inuxien convaincu et coutumier du root depuis mon Dream, je ne fais jamais une manipulation sans la comprendre. Je tente de réinstaller Virtuous Quattro : échec ; je tente la réinstallation d'une ROM officielle à partir d'un RUU d'HTC Corp sous Windows : échec, je tente l'installation depuis la carte d'une archive PC10IMG : échec. Là je commence à sécher et essaie désespéramment la restauration depuis le hboot tout en sachant que ça ne fonctionnera pas.

Et c'est finalement au bout de trois jours, dans les messages de problème de montage du cache dans le recovery, que j'ai trouvé une piste sur les forums de XDA Developpers. Après lecture de topics de très nombreuses pages, des différents tests demandés, j'en suis venu à leur conclusion que la puce eMMC de référence M4G2DE a grillé et est donc inaccessible en lecture et écriture (logique). Des témoignages rencontrés là bas, c'est un problème touchant toute la gamme Desire et dérivée qui est connu de HTC. Et comme il s'agit d'un problème matériel n'étant pas lié au root, plusieurs utilisateurs se sont vu obtenir la réparation sous garantie.

N'ayant pas trop le choix et prenant ces témoignages comme étant de bonne foi je me décide de contacter le service après-vente de HTC pour tenter d'obtenir une réparation, décrivant uniquement le problème de démarrage me bloquant sur le logo HTC. Et si le root pose problème, je pouvais toujours détailler la véritable origine de la panne par la suite, priant pour qu'ils réagissent comme les autres filliales. Comme spécifié, le téléphone a donc été envoyé à Cordon Electronics le 27 mars et réceptionné le 30 mars... puis plus une seule nouvelle.

Le 6 mars, constatant que le suivi SAV de mon téléphone est toujours en 'attente de devis', je contacte Cordon. Ceux-ci m'informent que comme le logiciel du téléphone a été changé il n'est donc plus sous garantie et qu'ils n'établiront pas le devis sauf si je souhaite une réparation payante. Je leur explique un peu mieux les origines du problème et ils me conseillent de contacter HTC France au 01 70 75 91 71, qui eux seuls peuvent leur demander de faire la réparation sous garantie. Les relations sont pour le moment encore très cordiales.

Le mardi 10 avril je contacte donc HTC à ce fameux numéro. La discussion y est assez difficile, le fort accent maroccain de mon interlocutrice me pose des problèmes de compréhension et j'ai la sensation d'être face à un mur. Après avoir haussé malheureusement le ton, je demande à parler à un responsable. On m'informe que je serai recontacté sous 48 heures.

Le jeudi 12 avril après-midi, n'ayant toujours pas été recontacté je rappel. Je donne mon numéro de téléphone à un autre interlocuteur, celui-ci m'informe qu'un responsable me rappelera dans 10 minutes. Une demi heure après c'est alors le cas. Tout comme les deux précédents je suis très étonné d'entendre encore un accent marocain même s'il est bien moins marqué. Cette fois-ci, cela ne gêne pas la compréhension, donc ça ne pose pas de problème.

La personne a mon dossier sous les yeux mais souhaite que je réexplique le problème, ce que je fais. Mais stupeur, je me retrouve toujours face à un mur. Toujours sans un réel examen du téléphone, la panne du téléphone m'est forcément imputable puisqu'il est rooté. Non couvert par la garantie constructeur, je m'estime couvert par la garantie légale concernant les vices cachés. D'après lui cette loi n'existe pas. Enfin, aucun vice caché n'existerait pour le Desire Z et aucune panne de la puce MMC n'aurait été rapporté.

Celui-ci m'informe qu'il va toutefois contacter Cordon puis la communication coupe. Quelques minutes plus tard il me rappelle me disant que la réparation ne pourra pas être faite gratuitement. Je lui rappelle encore une fois la garantie légale, il m'adresse un « au revoir », je lui réponds que je vais donc m'adresser auprès d'une association de consommateurs et raccroche.

Depuis, j'ai pris rendez-vous dans quelques jours avec l'UFC Que Choisir. J'ai néanmoins besoin d'une trace écrite par lettres recommandées... Et évidemment HTC France ne communique pas son adresse postale ! En furetant, j'ai bien trouvé trois adresses différentes, pensant que la bonne est rue du Château à Boulogne-Billancourt, mais c'est sans aucune certitude.

Maintenant que vous avez lu les faits, je m'en remets donc à vous.

• Est-ce que quelqu'un a déjà rencontré un tel problème avec HTC France et souhaiterait témoigner ici ?
  
• Quelle est la véritable adresse postale de HTC France ?
  
• Que puis-je essayer encore de faire pour régler ce conflit à l'amiable ?
  
• Est-ce qu'un juriste saurait s'il existe une jurisprudence en France pour la réparation sous garantie légale des vices cachées d'un téléphone rooté ou jailbreaké ?
  
• Pourriez-vous m'aider à trouver un quelconque document autre qu'un témoignage prouvant que HTC reconnaît ce défaut de série sur les puces eMMC de la gamme Desire ?
  

Pour terminer, voici quelques références sur XDA Developpers concernant le problème de la puce eMMC sur les Desire Z et S :

Problème d'eMMC, comment dire si j'ai un Desire Z briqué :

http://forum.xda-dev...d.php?t=1437088

Confirmation du problème sur le canal IRC consacré au développement sur le G2/Desire Z :

http://pastebin.com/wnhd5Eww

Comment briquer son Desire S en cas de panne eMMC :

http://forum.xda-dev...d.php?t=1225064

Numéros de séries des eMMC foireux :

http://forum.xda-dev...1081243&page=58

À lire avant de demander un remplacement de l'eMMC (Desire S) :

http://forum.xda-dev...d.php?t=1284196

Test d'un nouvel eMMC pour le Desire S :

http://forum.xda-dev...d.php?t=1543310

J'espère vraiment trouver de l'aide parmi vous, et vous adresse mes sincères salutations.

[BreizFenrir]

Possesseur moi aussi d'un Desire Z, qui a par ailleurs fait un tour chez Cordon, j'imagine que mon témoignage pourrait éventuellement apporter du poids au tiens.

Il y a néanmoins une différence majeure, même si comme tu l'indiques on n'est pas sûr de la légalité de la réponse apportée par HTC : je n'ai pas été jusqu'à rooter mon téléphone.

En tout cas, j'ai acheté ma machine neuve en janvier 2011, et elle m'a lâché le 23 ou 24 décembre. À force de recherches et de tests à partir du hboot, j'ai dû tomber à peu près sur les mêmes sujets sur le forum XDA. Bref, le 26 ou 27 décembre, j'ai pris contact avec Cordon Electronics. Je leur ai envoyé mon téléphone. Ils me l'ont renvoyés (sans me prévenir - heureusement que le transporteur envoie automatiquement un rappel quelques jours avant que le colis ne quitte le relai où il est déposé).

Au final, ils ont changé la carte-mère. Pas beaucoup d'autre commentaire sur le bon remis avec l'appareil. En tout cas depuis il fonctionne relativement bien (il a freezé une fois néanmoins, mais ça fait déjà un peu de temps, RAS sinon).

Vu que le problème semble connu sur XDA, et qu'on est plusieurs à l'avoir vécu, je veux bien croire qu'il y a une série de puces foireuses en tout cas... Bonne chance pour la suite.

[refuznik]

J'ai aussi un Desire Z acheter chez virgin fnac acheté début de l'année derrnière (d'ailleurs la garantie est elle encore bonne ?). Bon perso. je l'ai rooté, mais vu qu'actuellement les roms officiel sont dispos qu'est ce qui t'empêche de le mettre en conformité et de faire valoir que la puce à lacher ?

[EMegamanu]

J'ai aussi un Desire Z acheter chez virgin fnac acheté début de l'année derrnière (d'ailleurs la garantie est elle encore bonne ?). Bon perso. je l'ai rooté, mais vu qu'actuellement les roms officiel sont dispos qu'est ce qui t'empêche de le mettre en conformité et de faire valoir que la puce à lacher ?

Bah justement impossible de remettre la ROM d'origine vu que la puce a grillé.

Pour ta garantie elle est de deux ans sur ce modèle en france semble-t-il, mais je te laisse te rapporter au papier fourni avec ton téléphone.

Possesseur moi aussi d'un Desire Z, qui a par ailleurs fait un tour chez Cordon, j'imagine que mon témoignage pourrait éventuellement apporter du poids au tiens.

Il y a néanmoins une différence majeure, même si comme tu l'indiques on n'est pas sûr de la légalité de la réponse apportée par HTC : je n'ai pas été jusqu'à rooter mon téléphone.

En tout cas, j'ai acheté ma machine neuve en janvier 2011, et elle m'a lâché le 23 ou 24 décembre. À force de recherches et de tests à partir du hboot, j'ai dû tomber à peu près sur les mêmes sujets sur le forum XDA. Bref, le 26 ou 27 décembre, j'ai pris contact avec Cordon Electronics. Je leur ai envoyé mon téléphone. Ils me l'ont renvoyés (sans me prévenir - heureusement que le transporteur envoie automatiquement un rappel quelques jours avant que le colis ne quitte le relai où il est déposé).

Au final, ils ont changé la carte-mère. Pas beaucoup d'autre commentaire sur le bon remis avec l'appareil. En tout cas depuis il fonctionne relativement bien (il a freezé une fois néanmoins, mais ça fait déjà un peu de temps, RAS sinon).

Vu que le problème semble connu sur XDA, et qu'on est plusieurs à l'avoir vécu, je veux bien croire qu'il y a une série de puces foireuses en tout cas... Bonne chance pour la suite.

Merci de ton témoignage. Je crois qu'il va m'être très précieux, vu que je doute qu'UFC Que Choisir et la justice française prennent compte de ce qui est rapporté par XDA Dev. Si possible pourrais-je te recontacter pour obtenir ce même témoignage sous ta véritable identité ?

[BreizFenrir]

Pas de problème pour prendre contact avec moi pour que je réitère mon témoignage sous ma véritable identité si le besoin s'en fait sentir. Envoie-moi un MP avec des précisions quand ça sera le cas.