FAI - Ouverture de ligne - Recours judiciaire ?

[TheRenfield]

Bonjour,

Fidèle lecteur des news du PC INpact, je souhaitais des conseils, voire un soutien quelconque.

J'ignore si mon post pourrait être transformé en article sur le site, je pense que cela lui apporterait une certaine visibilité.

Orange m'a envoyé un contrat indiquant qu'il s'engageait à me fournir TV+Telephone+Internet (le fameux "triple play") au 4 Aout 2011.

A ce jour, je n'ai rien de tout cela.

Aux dernières nouvelles, l’équipement qu'ils ont récemment mit en place ne me permettra que d'avoir le téléphone. Valable pour une durée d'un, deux ou trois ans (plus?).

A noter que 17 de mes voisins dont dans le même cas que moi et que début 2012, trente maisons vont être construites dans deux autres lotissements neufs du village. Un investissement de la part d’Orange ne me semble donc pas hors de propos.

Le contrat qui me lie à Orange et l'obligation de résultat (jurisprudentielle) qui en découle me font me dire qu'un recours judiciaire est possible et penchaerait en ma faveur.

qu'en pensez-vous ? que me conseillez-vous ? a qui m'adresser ?

Par avance, merci !

La version longue :

J'habitait Paris, Freenaute satisfait de son débit, etc.

En décembre 2010, j'ai acquis un terrain dans l'Oise. Un petit village de quelques 400 habitants. Pas au bout du monde, je suis à 45 minutes de la capitale. Le village est bien câblé, les habitants de la commune ont l'ADSL (non dégroupé, mais l'adsl tout de même).

Maison construite, j'ai emménagé début Août (2011 donc, suivez!).

Tous les FAI se targuent de pouvoir vous ouvrir une ligne, Free en tête.

C'est faux. Sauf si "ouvrir une ligne" signifie uniquement "ajouter vos coordonnées à notre base de données sous condition que votre logement ait déjà été raccordé par le passé"... Jamais un technicien Free ne viendra tirer un câble...

J'utilise actuellement mon AndroPhone comme clé 3G... Fonctionnel, mais pas avec un débit parmi les meilleurs.

Me voilà donc contraint de passer par l'opérateur historique ; de cibler la Livebox, avec réception TV par satellite. Cela me convient, je vais pouvoir consommer de la donnée de nouveau. Le 20 Juillet, je dépose un dossier en agence Orange. Je reçoit 10 jours plus tard un contrat me promettant Téléphone et Internet au 4 Août 2011.

Dix jours. Très bien, ils ont prit le temps de faire une étude, le temps de faire quelques opérations techniques... Je signe et renvoie mon contrat à Orange.

Le 4 Août passe, toujours rien. Je décide d'appeler le fameux 3900 une première fois.

" Ah ? le technicien ne vous a pas prévenu ?

- Non, aucun SMS, Mail ni coup de téléphone...

- Et bien le rendez-vous est annulé, nous pouvons vous en donner un nouveau pour le 18 de ce mois-ci...

- D'accord, mais j'aurais apprécié ne pas avoir de rupture de service, j'ai besoin d'Internet, je travaille sur ordinateur, à mon domicile..."

Bon, deux semaines dans la vue. Je tente donc de relier mon AndroPhone à mon Pc, ouf! Zone couverte en 3G+. Merci Bouygues Telecom !

Rendez-vous de nouveau annulé. J'ai passé un mois d'Août a bosser par mail, travail en local, ouf! pas besoin de se connecter longuement chez le client, heureusement. A coté de cela, multiples appels au 3900 qui ne m'a jamais contacté de lui même... N rendez-vous repoussés, n raisons INvoquées.

Il s'avère que le lotissement neuf (20 maisons) que j'habite désormais n'est pas câblé. Une sombre histoire de devis France Telecom perdu et surtout non réglé par le promoteur. France Telecom n'est pas aux abois et n'aura pas fait remarquer son absence de réponse au lotisseur... Et les travaux de raccordement du lotissement ont donc pris six mois de retard. Mes nouveaux voisins sont bien sur tous ravis, puisque nous sommes bien évidemment dans la même barque.

Je vais tâcher de demander des pénalités de retard à la société qui nous avait en décembre dernier vendu un terrain viabilisé.

Bref. 1er Décembre, voilà notre résidence raccordée. Il ne reste donc plus qu'à relancer la machine Orange, pour qu'un technicien vienne tirer un câble de ma borne FT à ma maison ; qu'une LiveBox et un boîtier TV me soient expédiés (Ils ne le font que si votre ligne est active).

Que nenni!

L'une de mes voisines à déposé son dossier le 1er Juin, un autre gars du village entre cette date et le 20 Juillet (la date du dépôt de mon propre dossier). Ces deux personnes étaient donc naturellement prioritaires pour se voir attribuer les deux seules places disponibles dans l'armoire FT. Les autres (dont moi) ? Et bien Orange a mis en place un extension de réseau qui nous permettra enfin d'avoir le téléphone. Cela nous permettra au moins d'éviter les hors forfaits auquel nous sommes habitués depuis quelques mois. Mais point d'ADSL, non non non !

"Si les demandes affluent, si le nouveau réseau sature, on pourrais imaginer étudier la possibilité de lancer un étude sur la faisabilité technique et financière de modifier l'INstallation".

Je note le coté conditionnel ces propos -retranscrits de manière a peine exagérée- qui me sont tenus hier encore par un technicien Orange de ma région.

"L'ADSL ? dans deux ou trois ans, qui sait ? Vous avez la possibilité d'utiliser une clé 3G, monsieur, ou l'Internet par Satellite."

Je n'habite pas le fin fond du Larzac, entouré de montagnes et de chèvres, où mes premiers voisins humains seraient dans la vallée, à 50 kilomètres... Non! Mes voisins, à allez, 40 mètre auront bien l'ADSL...

Surtout que je leur ai bien dit que pas moins de 30 autres nouvelles maisons étaient en chantier, que les demandes seraient là, fortes. Qu'il fallait lancer les travaux nécessaires dès maintenant, histoire de ne pas faire perdre du temps INutilement à tout le monde !

Je ne compte désormais plus le nombre de mes appels aux différents services techniques et commerciaux de l'opérateur. Le 3900 est enregistré comme numéro d'urgence sur mon téléphone, je parle plus avec leurs conseillères qu'avec ma propre femme !

J'exagère légèrement, mais l'idée est là. Je tiens à féliciter la patience de certains, leur apparente volonté de vouloir débloquer le dossier, mais il faut souvent plusieurs appels successifs pour avoir des données. Ils n'ont pas tous les mêmes compétences ni la même implication. Mais surtout, ils ne semblent pas disposer des mêmes outils. Certains voit des détails de mon dossier que les autres ignorent, certaines INformations sont contradictoires, erronées, on m'a raccroché au nez, etc.

On m'a bien promis un geste commercial. Oui, "super", mais je vais attendre que cela fonctionne, c'est ma priorité immédiate. On verra plus tard pour le geste commercial, je vous le demanderai le moment venu, ne vous INquiétez pas.

" Mais monsieur, vous n'avez pas été facturé...

- Encore heureux !"

Aurais-je du payer pour en absence de service ?

Un technicien doit venir raccorder mon logement prochainement.

Ça avance, me direz-vous...

Je déplore le fait, qu'un contrat ait été établit alors même qu'aucune étude n'avait été effectuée.

Je déplore le fait qu'il faille de multiples appels, croiser les INformations obtenues pour se faire une idée de la situation.

Je déplore qu'alors que nos politiciens parlent d'Internet comme un droit fondamental, Orange puisse se contenter du minimum technologique syndical.

Ce contrat, dans lequel Orange s'engage à un certain résultat en date du 4 Août ; ne lie-t'il pas l'opérateur à une certaine obligation de résultat ? Ne rendrait-il pas légitime un recours en justice afin d'obtenir la bonne exécution de celui-ci ?

Si vous avez tout lu, félicitations, déjà ^^ Si vous pouviez me conseiller, témoigner, etc. Cela m'aiderait sûrement à faire entendre raison à Orange, et à enfin, pouvoir avoir accès à Internet dans de bonnes conditions.

Par avance, merci !

PS. Bouygues Telecom ne fait pas mieux, il m'annoncent fièrement que je suis "Éligible à un test d'éligibilité" concernant le raccordement à la fibre optique...

[TheRenfield]

Voici le corps de la lettre que je m'apprête a envoyer au service conciliation Orange :

Je vous écris parce qu’un contrat nous lie.

Un contrat mentionnant qu’au 4 Août 2011, vous vous engagez à me fournir, à mon domicile Isarien, l’accès à Internet ainsi qu’à une ligne de téléphone fixe, dont le numéro est le 03.44.xx.xx.xx.

L’accès aux services de télévision se faisant par satellite, via Orange.

A ce jour, plus de quatre mois plus tard, rien n’est encore fait.

Mes voisins, de la résidence, à quarante mètres de mon logement auront bien – le 26 Décembre - accès à Internet, via l’une des deux dernières bornes disponibles dans le coffret France Telecom en place.

Je vais être raccordé à une extension de réseau récemment installée, ne permettant pas l’accès Internet.

Seule une ligne fixe devrait prochainement m’être fournie – je n’ai pas de détail sur le délai ni la date où cela est censé se produire. Cette situation n’a rien de temporaire, et sera revue si le nombre de demande de raccordement l’exige.

Le village est bien raccordé à l’ADSL, plusieurs de mes voisins ont un accès fourni par Orange.

A noter que nous sommes une quinzaine de personnes dans un cas similaire sur ma commune – dans ce même lotissement - et que près de trente maisons neuves vont être construites début 2012, dans deux autres nouveaux lotissements actuellement en chantier.

Le nombre de personnes qui demandera à être raccordé à Internet ne fera donc que croître. Un investissement de la part d’Orange ne semble pas hors de propos.

Aussi, je vous me permets de vous rappeler l’obligation de résultat à laquelle vous êtes tenus. Je vous laisse consulter la jurisprudence à ce sujet.

Permettez-moi de vous rappeler les termes du plan Besson France Numérique 2012, qui indique que « l’Internet haut débit constitue aujourd’hui, comme l’eau ou l’électricité, une commodité essentielle ».

Merci, donc, de prendre toutes les mesures nécessaires afin que la situation soit rétablie dans les plus brefs délais – en Décembre ou Janvier.

Si nous ne trouvons pas un accord prochain, j’en référais assurément au médiateur, aux associations de protection du consommateur (Ufc, l’Affut, etc.).

Je vous serais d’autre part reconnaissant de bien vouloir m’exempter de facturation pendant un délai au moins égal au nombre de jours de retard dans la bonne tenue des engagements contractuels.

Vos commentaires sont bienvenus...

[Malesendou]

Je pense que tu t'égare un peu en parlant d'investissement et du plan Besson. Rappelle surtout qu'ils ont une obligation de résultat surtout. Le reste c'est du blablabla dont ils se foutent éperdument. De plus ne donne pas de date pour que tout soit mis en conformité, dit que ça doit être fait dans l’immédiat.

Pour ma part, je ferais un courrier pour dénoncer le contrat purement et simplement, si tu compte pour eux, alors se sont eux qui te contacterons sinon ils te laisserons partir car au final, tu les intéresse pas.

[TheRenfield]

Je pense que tu t'égare un peu en parlant d'investissement et du plan Besson. Rappelle surtout qu'ils ont une obligation de résultat surtout. Le reste c'est du blablabla dont ils se foutent éperdument. De plus ne donne pas de date pour que tout soit mis en conformité, dit que ça doit être fait dans l’immédiat.

Pour ma part, je ferais un courrier pour dénoncer le contrat purement et simplement, si tu compte pour eux, alors se sont eux qui te contacterons sinon ils te laisserons partir car au final, tu les intéresse pas.

Je cherche pas à dénoncer le contrat mais à le faire appliquer:

Seul France Telecom fera le nécessaire technique pour me fournir l'Internet, me trompes je ?

[Malesendou]

Je pense que tu t'égare un peu en parlant d'investissement et du plan Besson. Rappelle surtout qu'ils ont une obligation de résultat surtout. Le reste c'est du blablabla dont ils se foutent éperdument. De plus ne donne pas de date pour que tout soit mis en conformité, dit que ça doit être fait dans l’immédiat.

Pour ma part, je ferais un courrier pour dénoncer le contrat purement et simplement, si tu compte pour eux, alors se sont eux qui te contacterons sinon ils te laisserons partir car au final, tu les intéresse pas.

Je cherche pas à dénoncer le contrat mais à le faire appliquer:

Seul France Telecom fera le nécessaire technique pour me fournir l'Internet, me trompes je ?

Non non tu te trompe pas, SFR, Free, Numericable et Bouygues ne sont la juste que pour faire joli...

Que tu veuille dénoncer ou pas le contrat c'est pas un problème. IL faut te montrer ferme et décider. Si tu leur dis "bon allé, je vous laisse 2 mois pour rétablir la situation hein ;-)", ben tu vas attendre encore plus, ils vont se dire que tu es un rigolo. Faut leur montrer qu'ils vont perdre un client. Et si ils ne font rien, c'est que ton cas ne les intéressent, tu ne vaux rien pour eux et tu es pas prêt d'avoir ta connexion.

De plus, tu paye tout les mois un service que tu n'as pas non ? ^^ Y a pas a être conciliant. Tu veux ce que tu payes tout de suite et maintenant, sinon tu vas voir ailleurs.

[TheRenfield]

Noté et adopté, pour le délai.

Je ne paye rien, il ne manquerait plus que ça !

[Malesendou]

C'est déjà. ^^

[phia]

Salut,

La procédure est "mise en demeure" de respecter les engagements du contrat, et ensuite plainte au Tribunal par déclaration au greffe (sans avocat), ou même référé vu l'urgence puisque vous n'avez pas de téléphone fixe.

Vu qu'il y a d'autres personnes dans votre cas, regroupez-vous, l'union fait la force ! Adressez une mise en demeure au nom de tous, et pareil pour le tribunal.

Avez-vous contacté vos conseillers municipaux ? Si non, il faut le faire, ce sont des alliés de poids (plus que de simples particuliers).

Seul France Telecom fera le nécessaire technique pour me fournir l'Internet, me trompes je ?

Techniquement, FT est le passage obligé afin qu'il y ait une ligne téléphonique, le minimum requis.

Mais d'après ce que j'ai compris, il est fort probable que FT projette de vous installer des lignes téléphoniques multiplexées; si c'est le cas, impossible d'avoir l'ADSL sur ces lignes-là !

(mais çà simplifie le boulot pour FT)

[TheRenfield]

Merci pour ces précisions !

Je vais tâcher de rallier mes "co-lotis" pas d'inquiétude sur leur bonne volonté.

[phia]

Voir En cas d'inexécution (sur SOS-Internautes) solution 2, et les posts suivants. Ce n'est pas très à jour mais l'essentiel y est.

Dans l'historique (daté), reprenez tous les évènements et échanges avec Orange depuis l'inscription.

Mettez un petit délai de réponse de 10 ou 15 jours; plus ne serait que du temps perdu vu que rien n'a bougé depuis des mois.

Dans le courrier, précisez qu'une ligne téléphonique seule ne vous intéresse pas (lignes multiplexées), et que le contrat passé concerne également la fourniture de l'accès à l'Internet.

Envoyez déjà votre mise en demeure; quand vous vous serez regroupés (ce qui peut prendre du temps), vous pourrez en envoyer une autre pour l'ensemble des intéressés.

[TheRenfield]

Merci.

J'ai également envahit le forum-orange.com:

http://www.forum-orange.com/forums/viewtopic.php?pid=514663

y'a du staff Orange qui tourne dessus, ca aidera peut etre.

reste que j'ai envoyé ma lettre hier, en AR

[refuznik]

Alors perso. j'ai eu ça l'année dernière lorsque j'ai aménagé.

Bref 1er chose je suis aller voir la mairie qui a envoyé un courrier, secundo je suis aller voir un conciliateur. SFR avec qui je faisais suivre ma ligne avait baissé les bras bref dialogue direct avec FT qui avait retiré la ligne pour combler un manque suite à la construction de logements sociaux (saleté de pauvres).

Bon par contre j'ai eu ma ligne au bout de 4 mois. FT a simplement attendu d'avoir suffisamment de ligne a ouvrir pour investir sur un nouveau stack.

[phia]

D'après le dernier post de Renfield sur le forum Orange, le règlement semble en bonne voie (mais ce ne sont que des paroles; attendons les faits... ).

@ TheRenfield, je ne serais pas étonné d'apprendre que FT a décidé de câbler votre ligne sur un des 2 emplacements vacants, et l'autre personne n'aura plus que les yeux pour pleurer si elle veut Internet ! (=> si on ne se plaint pas fermement, on se fait avoir ! )

En ce qui concerne les obligations contractuelles (vu que l'inscription a été acceptée), dans les dernières CGA:

ARTICLE 5. ACCÈS AU SERVICE

...

France Télécom s’engage à mettre à disposition le Service dans un

délai maximum de quinze (15) jours calendaires à compter du jour de l’enregistrement de la souscription du Client

et sous réserve du versement du dépôt de garantie pour la TV numérique décrit plus précisément à l’article TV numérique dans l’hypothèse où le Client, l’active.

Le dépassement du délai mentionné ci-dessus ouvre droit au Client à une indemnité forfaitaire

d’un montant égal au prorata de la mensualité due pour le Service entre la date de mise en service maximale et la date de mise en service effective. Cette indemnité n’est pas due dans les cas où le retard n’est pas imputable à France Télécom en raison de la survenance d’une cause étrangère ou du fait du client.

Et çà, c'est la version très allégée (selon Orange) de ce qu'impose la Loi en cas d'inexécution, les délais contractuels n'ayant pas été respectés ! Un juge ordonnerait

- le remboursement intégral de tous vos frais (d'appels téléphoniques, de courriers, etc...) pour signaler et suivre le problème,

- le remboursement de tous vos appels téléphoniques qui auraient été gratuits par la box depuis le 4 Août (sur la base des factures),

- un dédommagement pour les ennuis subits (et éventuellement pour le manque à gagner en cas de travail à domicile).

"Si les demandes affluent, si le nouveau réseau sature, on pourrais imaginer étudier la possibilité de lancer un étude sur la faisabilité technique et financière de modifier l'INstallation".

J'espère que le technicien Orange n'a pas écrit çà !

Le contrat ayant été signé, le professionnel aurait dû respecter les Obligations légales des Opérateurs en position de monopole, donc "prendre les dispositions nécessaires pour assurer de manière permanente et continue l'exploitation du réseau et des services de communications électroniques", ou encore "prendre toutes les mesures de nature à garantir un accès ininterrompu aux services d'urgence." (article de loi que vous pourrez rajouter dans la plainte si elle est nécessaire).

Bon par contre j'ai eu ma ligne au bout de 4 mois. FT a simplement attendu d'avoir suffisamment de ligne a ouvrir pour investir sur un nouveau stack.

Si le contrat avait été signé, illégal ! Pareil qu'au-dessus.