SFR incapable de rétablir l'accès à la messagerie

[merlep]

Voilà maintenant plus de 10 semaines que je n'ai plus d'accès à la messagerie SFR (plus d'accès webmail ni d'accès pop).

Client SFR dégroupé, mon accès à ma boîte aux lettres SFR a été rejeté subitement en décembre, et depuis, plus moyen d'y accéder.

Ce qui m'étonne le plus, c'est l'absence totale d'information concernant ce problème. Je pense ne pas être le seul client dans cette situation.

Pourtant je n'ai jamais vu la moindre information sur ce problème sur le net.

Il est vrai qu'aucune information concernant les problèmes liés aux services proposés par le fournisseur d'accès ne sont disponibles au client. Ce ne sont pas les quelques forums "mort" ou alimentés par deux ou trois employés de la société qui vont nous informer non plus.

Chez SFR ils ne sont pas vraiment émus par cette situation et ne sont pas prompts à vouloir me rendre l'accès à la messagerie.

Que puis-je faire ?

En janvier, quelques contenus de messages ont été supprimés sur la messagrie SFR à cause d'un problème d'anti-virus. Tout le monde en a parlé, et le problème a été résolu dans la demi-journée!

Quel est la différence avec le problème qui me touche ? personne n'en parle, à croire que je suis le seul touché.

En tant que client, il n'y a aucune prise sur le fournisseur d'accès. La seule chose à laquelle on ait accès, c'est l'aide téléphonique, qui est bien inutile dans le cas présent. Non seulement il m'a fallu presque deux semaines jusqu'à ce que mon problème soit réellement reconnu, mais maintenant, la seule réponse que je peux attendre c'est une hypothétique résolution du "problème générique touchant de nombreux clients". Leur recommandation étant d'aller voir du côté hotmail ou gmail pour avoir un meilleur service...

[Invité]

Sans défendre sfr (que je n'aime pas), on doit bien leur reconnaitre une qualité de service et une équipe d'ingénieur compétante. Par contre ils n'ont effectivement pas été transparents du tout sur les problèmes de messagerie.

Je trouve très honnête de la part du CC (chargé de clientèle) qui a dit d'utiliser une webmessagerie, après tout certains acteurs sont vraiement bon là dedant et bien plus à la page que les fournisseurs d'accès en la matière.

D'un autre côté tu deviens hadopi proof puisque juridiquement tu ne peux être tenu pour responsable de la déficience de SFR et que donc tu n'as pas pu être averti par le magnifique mail qui devait te faire arrêter de télécharger (une petite pique en passant).

Sans plaisanter plus longtemps sur le sujet, si le mot de passe, l'identifiant etc... est correct alors il est à peu près certains que ta boite mail a été désactivée ou supprimé accidentellement. Même si celà est "générique".

Mais SFR ne communiquant pas sur l'infrastructure serveur il sera difficile de déterminer de manière extérieure la cause.

Par contre, ce qu'on peut déterminer c'est ce que tu es en droit d'attendre de SFR vu ton contrat. Et sauf erreur de ma part (je n'en ai pas sous la main) il est marqué que la messagerie POP fait partie de ton contrat.

Or, le droit commun prévoit que dès lors que tu paie pour un service, ce service doit t'être fourni. Par contre, la question de savoir s'il s'agit d'une obligation de moyen ou de résultat est un autre problème dans la mesure ou c'est assez pointu car la conséquence n'est pas la même : dommages et interêts ou droit de résiliation et remboursement.

Si tu tiens à cette boite, je te suggère un joli recommandé A/R au service client de SFR demandant la résiliation car il ne sont pas en mesure de te fournir le service qu'il te doivent, précisant une mise en demeure de 30jours. Celà signifie que si dans 30 jours à compter de la date d'expédition tu pourras librement résilier. N'oublie pas d'y mentionner toutes les dates de tes appels etc.

Ca devrait les faire bouger....

D'un point de vue plus technique je pense que la cause est les MTU pour l'accès au webmail... Pour le vérifier je t'invite à essayer de te connecter d'un autre lieu dessus.

[merlep]

Sans défendre sfr (que je n'aime pas), on doit bien leur reconnaitre une qualité de service et une équipe d'ingénieur compétante. Par contre ils n'ont effectivement pas été transparents du tout sur les problèmes de messagerie.

Je trouve très honnête de la part du CC (chargé de clientèle) qui a dit d'utiliser une webmessagerie, après tout certains acteurs sont vraiement bon là dedant et bien plus à la page que les fournisseurs d'accès en la matière.

D'un autre côté tu deviens hadopi proof puisque juridiquement tu ne peux être tenu pour responsable de la déficience de SFR et que donc tu n'as pas pu être averti par le magnifique mail qui devait te faire arrêter de télécharger (une petite pique en passant).

Sans plaisanter plus longtemps sur le sujet, si le mot de passe, l'identifiant etc... est correct alors il est à peu près certains que ta boite mail a été désactivée ou supprimé accidentellement. Même si celà est "générique".

Mais SFR ne communiquant pas sur l'infrastructure serveur il sera difficile de déterminer de manière extérieure la cause.

Par contre, ce qu'on peut déterminer c'est ce que tu es en droit d'attendre de SFR vu ton contrat. Et sauf erreur de ma part (je n'en ai pas sous la main) il est marqué que la messagerie POP fait partie de ton contrat.

Or, le droit commun prévoit que dès lors que tu paie pour un service, ce service doit t'être fourni. Par contre, la question de savoir s'il s'agit d'une obligation de moyen ou de résultat est un autre problème dans la mesure ou c'est assez pointu car la conséquence n'est pas la même : dommages et interêts ou droit de résiliation et remboursement.

Si tu tiens à cette boite, je te suggère un joli recommandé A/R au service client de SFR demandant la résiliation car il ne sont pas en mesure de te fournir le service qu'il te doivent, précisant une mise en demeure de 30jours. Celà signifie que si dans 30 jours à compter de la date d'expédition tu pourras librement résilier. N'oublie pas d'y mentionner toutes les dates de tes appels etc.

Ca devrait les faire bouger....

D'un point de vue plus technique je pense que la cause est les MTU pour l'accès au webmail... Pour le vérifier je t'invite à essayer de te connecter d'un autre lieu dessus.

Tout d'abord, ma boîte n'est pas désactivée, sur la page d'accueil de mon compte client je peux voir les premiers caractères du sujet des cinq derniers messages (qui continuent à arriver dans la boîte), il s'agit bien d'un bug du côté de leurs serveurs. L'accès est refusé de partout (pas seulement depuis ma connexion adsl SFR)

Tu me conseille plus ou moins d'abandonner la messagerie SFR. Certes c'est à envisager, mais on ne change pas aisément de messagerie tous les quelques jours pour un problème. J'ai bien d'autres messageries, mais il s'agit là de la principale, que je communique à tous mes contacts, celle sur laquelle je compte.

SFR base sa publicité également sur l'accès à une messagerie avec 2Go d'espace. On peut donc s'attendre à bénéficier du service, d'autant plus que je suis client et que je paie pour leurs services.

Oui, les menacer de résilier est aussi un argument (c'est d'ailleurs suite à l'appel du service de résiliation en décembre que j'avais pu être mis en contact avec des techniciens et que finalement mon problème a été réellement reconnu).

Mais de là à réellement résilier... pour aller chez qui ? et dans le cas du dégroupage cela représente bien des embêtements dont je me passerais bien.

[Invité]

Vous parliez de faire pression, c'est un moyen de pression, ni plus ni moins

J'ai bien compris que le but n'était pas de résilier et je n'avais pas l'intention de vous dire de résilier même si j'aurais pu vous dire de résilier pour bouygues qui exploite le même réseau et qui n'aurais jamais laissé un problème comme celà s'éterniser.

Le but c'est de les faire bouger. D'autant plus qu'ils peuvent certaienement arranger ça aisément. ca ne doit pas être sorcier mais ils faut les motiver compte tenu du fait que le problème semble assez isolé et donc ne justifie pas la débauche de moyen d'une panne de messagerie.

Je connais très bien le fonctionnement de cette structure de SFR puisqu'une personne de ma famille y a 10 ans d'ancienneté et la société pour laquelle je travaille actuellement en débauche les meilleurs éléments.

Pour vous expliquer vis à vis de l'attitude à avoir afin que vous compreniez par quel rouage ça bougera, tout fonctionne de manière simple :

- des ROA qui mettent la pression sur les équipes qui du coup évitent de perdre du temps sur des choses improductives telles votre problème.

- des managers qui la jouent façon france telecom en mettant également une pression façon petit chef.

Ce courrier, dans lequel il faut que vous preniez soin de tout détailler avec un petit son de menace sérieuse l'enverra directement à un service dédié au rattrapage des clients fuyards et si le problème est soluble ils feront ce qu'il faut à ce moment là.

C'est un moyen qui, certes coute le prix d'un recommandé, mais qui a de fortes chances de porter ses fruits et ne vaut en aucun cas un engagement de votre part à résilier mais est une d'ouvrir une porte de négociation face à cette impasse

[phia]

merlep,

Par contre, ce qu'on peut déterminer c'est ce que tu es en droit d'attendre de SFR vu ton contrat. Et sauf erreur de ma part (je n'en ai pas sous la main) il est marqué que la messagerie POP fait partie de ton contrat.

Or, le droit commun prévoit que dès lors que tu paie pour un service, ce service doit t'être fourni...

et pour pousser plus loin ce raisonnement (judicieux ), à partir du moment où le contrat n'est plus pleinement (*) respecté par le FAI, tu n'es plus forcé de le respecter non plus; c'est l'exception d'inexécution !

(*) "pleinement" car des FAI ont déjà été condamnés pour fourniture partielle des services, exemple Free et obligation de résultat:

"« Le FAI a été sévèrement condamné suite à la non-fourniture ou à la fourniture partielle de l’accès à internet, à la téléphonie et à la télévision. Les juges ont rappelé que l’opérateur était tenu à une obligation de résultat. A ce titre, le FAI est seul responsable à l’égard de ses clients de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que celles-ci soient à exécuter par lui-même ou par un autre prestataire »".

Si tu tiens à cette boite, je te suggère un joli recommandé A/R au service client de SFR demandant la résiliation car il ne sont pas en mesure de te fournir le service qu'il te doivent, précisant une mise en demeure de 30jours. Celà signifie que si dans 30 jours à compter de la date d'expédition tu pourras librement résilier. N'oublie pas d'y mentionner toutes les dates de tes appels etc.

En cas d'inexécution, ce n'est pas "résiliation" mais "rupture de contrat" sans aucun frais de résiliation ou autres (Article L121-20-3 du C. Conso.).

Par ailleurs, si le service est partiellement fourni depuis 10 semaines, et que SFR n'arrive pas rapidement à rétablir ta mailbox, pourquoi payer les deux derniers mois ??

Prélèvements automatiques : La décision du CFONB !!!:

...

Nous constatons avec beaucoup de déplaisir les abus que commettent les prestataires de services avec les prélèvement-s automatiques. Les opérateurs Internet ou de téléphonie mobile ou encore GDF adorent ce mode de paiement et tentent par tous les moyens de l'imposer...

...

A compter du 01/09/2008, tout client contestant un prélèvement peut sur simple demande et sans se justifier demander l'annulation de ce paiement pendant deux mois !!! (*)

Avec cette novation majeure, finies les entourloupes avec les petits sous des consommateurs.

Je n'assume pas le service et je prélève ? Hop, petit courrier à votre banque que vous pouvez faire pendant deux mois ! (*)

...

* petite erreur, légalement, 8 semaines.

(édité pour remise en forme.)

[phia]

Oui, les menacer de résilier est aussi un argument...

Comme dit philosomatika, c'est un moyen de pression !

En cas de changement de FAI, non seulement SFR risque d'y perdre les frais de résiliation, mais aussi les deux derniers mois d'abonnement (soit une centaine d'¤), ceci en toute légalité.

Donc comme dit au-dessus, mise en demeure en menaçant de quitter SFR; mais je mettrais plutôt 10 jours que 30, vu que le problème est reconnu depuis Décembre.

Mais de là à réellement résilier... pour aller chez qui ? et dans le cas du dégroupage cela représente bien des embêtements dont je me passerais bien.

Une fois que la mise en demeure a été reçue par le FAI et que le délai est échu (pas de rétablissement complet des services), la rupture du contrat est immédiate dès réception du courrier par le FAI (normalement deux jours après envoi, délai de La Poste).

Il ne faut pas que la connexion Internet soit un moyen de chantage ! Depuis la Loi Chatel, on peut changer très rapidement de FAI.

[phia]

Vu que quelquesoit le FAI, toutes les hotlines se valent (toutes aussi nulles, juste là pour remplir l'obligation légale...), as-tu essayé d'exposer ton problème sur les forums permettant de joindre des Corp SFR, par exemple sur JustNeuf ?

[merlep]

OK, je crois que je vais envoyer un recommandé, et en même temps demander l'annulation du dernier paiement. Et voir leur réaction.

Mais cela va prendre du temps, je suppose.

Quant aux forums, j'y ai jeté un coup d'oeil, mais j'ai été très déçu: pas très vivants, relatant des problèmes une fois ces problèmes résolus, et de plus ayant voulu m'inscrire à l'un de ces forums, l'inscription ayant échoué (pour une raison dont je ne me souviens plus), cela m'a refroidi, et m'a donné l'impression d'un cercle fermé et très orienté pour ne pas froisser le FAI, sujet principal de ces forums.

Je vais cependant re-tenter ma chance sur le forum cité ci-dessus.

[phia]

OK, je crois que je vais envoyer un recommandé, et en même temps demander l'annulation du dernier paiement. Et voir leur réaction.

Mais cela va prendre du temps, je suppose.

Envoie à SFR une mise en demeure sous dix jours de te rétablir l'accès à ta mailbox, voir mise en demeure type ici.

En recommandé avec A/R, çà prendra 2 jours pour la Poste, plus dix jours de délai; et dans 15 jours maxi (en étant large), tu choisis ce que tu veux faire, attendre encore, ou rompre le contrat.

Par exemple,

...

[ Historique... à compléter ]

[ Dépenses... à compléter ]

[ Mise en demeure ]

En conséquence, je vous mets en demeure sous 10 jours de me fournir un accès pleinement fonctionnel à ma boite mail électronique -ce service faisant partie des prestations contractuelles- et de me rembourser la somme de <Total> Euros.

Sans action satisfaisante de votre part, je me verrai contraint de rompre le contrat sans aucun frais de résiliation dans les conditions de l'Article L121-20-3 du Code de la Consommation, et de demander le rejet des deux derniers prélèvements mensuels effectués alors que vos services n'étaient pas pleinement fonctionnels. ceci sans préjudice de mon droit de recours devant la juridiction compétente.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur...

Article L121-20-3 du Code de la Consommation

[...]

En cas de défaut d'exécution du contrat par un fournisseur résultant de l'indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu'il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal.

... et m'a donné l'impression d'un cercle fermé et très orienté pour ne pas froisser le FAI, sujet principal de ces forums.

Je vais cependant re-tenter ma chance sur le forum cité ci-dessus.

JustNeuf est impartial, de ce que j'ai pu voir... Quelques posts auxquels les Corp n'ont rien trouvé à redire, cas de dubuscyr et suivants, cas de NL31270 et suivants, etc... (quand on a les bons arguments... )

[merlep]

Finalement SFR a pu rétablir mon accès à la messagerie, après plus de 80 jours !

C'est bien long pour un basique problème de configuration d'accès !

J'ai fait une demande de régularisation et je suis bien curieux de voir comment ils estiment la privation de service pendant près de 3 mois, avec tous les soucis qui l'accompagnent.

[Amour]

80 jours pour du simple email... là j'avoue que c'est pas très pro

[menfin]

J'ai une amie qui a se problème depuis plusieurs semaine également .

Je constate qu'SFR est surtout fort pour le démarchage de nouveaux clients mais ensuite .

Ils m'appellent toutes les semaines depuis 6 mois pour me proposer leur offre qui ne m'interesse pas .

Je ne sais pas si toutes les assistances se valent mais depuis 4 ans chez orange , j'ai eu 2 deconnexions rétablies dans la journée avec SMS de confirmation .

De plus , je ne paye pas plus cher que les autres ...