Jump to content

Quand les Hotline des FAI nous font rire...


Oraylit

Recommended Posts

Voila racontons un peu les histoire que les FAI nous raconte pour retablir nos connection et qui vous on bien fais rire.

Je commence.

J'appel Aliceadsl (j en ai de la chance), bon 2 min apres je tombe sur une operatrice (sa va pour une fois c'était rapide).

Bon je commence a lui exposer mon probleme de deconnection intempestive blablablabla. Donc a ce moment elle prend la parole, me demande si g bien branché tout comme il faut (truc habituel meme si je lui ai dis que ma connection marche bien a partir de 23h).

Donc tout était bien branché, je lui demande si elle peu me brider a 2Mega, la elle me dis aucun probleme, je lui explique que sa fait deja trois fois que j'appel pour qu on me le fasse mais que sa marche jamais. Elle me dis vous inquieter pas sa va aller (ouf je suis sauver enfin une pro)

Elle commence a me faire aller dans les menu de mon modem, on regle quelque petit truc ensuite elle me dis de cocher la case Glite etc... Bon on redemarre le modem. La connection s'etablit je retourne voir a quel débit je suis je vois qu'il est descendu mais pas a 2mega il est passé de 4mega a 3mega et quelque.

Donc la je lui dis madame je suis toujours pas en 2Mega. La elle me dis fau attendre. Je me dis mouais, la elle m'explique que un modem sa marche pas directement faut lui laisser le temps de ralentir :mdr: (deja sa commence bien) Donc la je lui dis qu'il n'y a pas besoin que le modem ralentisse c'etait instantanée normalement :craint: . La elle me dis que non et me le démontre par une superbe théorie :craint: .

La elle me dis quand vous roulez a 130Km/ et que vous voulez aller a 110 vous y arrivé pas tout de suite faut le temps que sa ralentisse. :eeek2: La j avais tous compris pourquoi il fallait attendre.

Enfin voila mon histoire sa ma quand meme fait marret, mais dans l'histoire je suis tjr pas a 2Mega.

Aller a vos claviers :eeek2:

Link to comment
Share on other sites

:D

c'est sur le dslam que ça se diminue la vitesse nan ? mike a eu le problème et quand il a enfin réussi à avoir un technicien FT, qui a compris ce qu'il disait, .. son débit a été baissé et les decos se sont bien arrêtées .. mais le problème c'est d'obtenir de parler avec quelqu'un qui s'y connaisse ..

pour ma part, j'avais raconté ma mesaventure là : http://www.pcinpact.com/forum/index.php?sh...&hl=hotline

bon, fallait que ça sorte .. je sens que je vais m'ouvrir un blogue pour raconter mes malheurs mais en attendant, je vous fait profiter de ma prose sur mes problèmes de connexion récent :cartonrouge:

Les hotlines sont un sujet assez sensible dans le monde de l'informatique : d'un coté, on trouve les « perles » que les hotliners rapportent à propos des énormités dites par les utilisateurs novices mais de l'autre coté, on a souvent à faire à l'amertume de gens qui s'y connaissent en informatique devant le coté procédurier des dépannage. Qu'y a t’il de plus rageant que de voir que la personne en face de soi, et qui doit nous dépanner s'y connaît moins que soi ? Je vais donc vous rapporter mon expérience toute fraîche avec la hotline de Wanadoo suite à une coupure inexpliquée de ma ligne ADSL.

Je retrace le contexte rapidement : suite à un déménagement, il s'agit d'une ligne toute récente sur laquelle une connexion Wanadoo existante a été transférée. Après presque 3 semaines d'attente pour avoir la connexion, j'en avais enfin une depuis une semaine, alors que sur le site web était encore annoncé « transfert en court de traitement ». Cependant, en arrivant un soir, le jeudi, chez moi je remarque que mon modem/routeur/WIFI Linksy WAG54G n'est pas synchronisé... symptôme que j'avais eu pendant tout mon temps d'attente de transfert jusqu'au jour où les 2 diodes « DSL » et « Internet » s'était miraculeusement mis à étinceler. Vérifications des branchements, changement de filtre ADSL, relance du modem, vérification de sa configuration n'y feront rien ... pas d'ADSL ce soir là (douloureuse épreuve dans la vie d'une geekette, se résigner à se remettre au 56k payant au tarif des communications locales).

Je décider de prendre mon mal en patience en attendant le lendemain matin en cas de perturbation momentanée de mon DSLAM ou autre mais rien de mieux après une nuit de sommeil ... Je passe donc mon premier coup de fil au 1013, le SAV de Wanadoo pour savoir ce qu'il en est, et là je m'aperçois qu'il y a de la friture sur ma ligne (le 1er avril était pourtant passé ....). Au choix sur la boite vocale pour savoir si c'est un problème de connexion ADSL ou de ligne France Télécom, je choisis néanmoins le premier choix. J'obtiens rapidement quelqu'un qui remarque avant même que j'ai pu lui dire les problèmes sur ma ligne téléphonique et je lui signale mes problèmes internet. Elle me signale alors que des techniciens doivent travailler sur ma ligne étant donné que mon dossier est encore labellisé « en cours de transfert » et me dit d'appeler le 3900, numéro surtaxé à 0.34/min, pour avoir des tests sur ma ligne que elle ne peut pas faire. Je décide d'attendre de voir sur le soir cela sera toujours le cas en espérant que les travaux seront finis sur ma ligne.

Vendredi soir arrive et je n'arrive que tard chez moi pour constater que mon modem n'est toujours pas synchronisé et ne le veut pas après une relance, mais que je n’aie plus de parasites sur ma ligne. Là je commence à soupçonner qu'une erreur a été commise sur ma ligne et prend la décision de réappeler le SAV le lendemain. Le SAV me transfert directement sur le 3900, en me signalement bien le coût de la communication, et j'ai un premier hotliner au bout du fil. Après les vérifications d'usage, il me demande quel est mon modem, ce sur quoi je le renseigne... Après avoir consulté je ne sais quoi il commence ensuite par me dire « On va vérifier que les pilote de votre modem sont bien installé, faites un clic droit sur le poste de travail... » ce sur quoi je l'interrompe que je suis sous linux et que mon modem routeur, qui est branché en ethernet, n'a absolument pas besoin d'avoir de pilotes installés sur un ordinateur pour que ça fonctionne. Il me dit alors que mon modem n'étant pas un de ceux fourni par Wanadoo, il n'a pas les informations sur sa configuration et on ne va pas pouvoir faire les vérifications nécessaires (sic) avant de pouvoir demander une expertise de ma ligne.

Je commence alors à prendre sérieusement peur sur le niveau technique de la hotline de Wanadoo... et décide de me « fondre dans le moule » de l'utilisateur moyen si je veux pouvoir débrouiller ce problème. Ayant dans un coin le modem usb Speed Touch fourni avec le pack de connexion, je l'informe que je vais le brancher et me mettre sous windows (« heureusement » que j'ai un dual-boot Mandriva/Windows sur mon ordinateur principal) pour pouvoir faire les vérification et que je rappellerai après redémarré et avoir connecté ce modem.... ce que je fais après avoir vérifier la configuration de ma connexion via ce modem, celui-ci non plus ne voulant pas se synchroniser. Là je tombe sur une autre hotlineuse et répond à ses questions de modèle de modem, version de windows comme un utilisateur « normal » .... Dans le but d'obtenir l'expertise de ma ligne, je me soumet alors pendant presque une demi heure à des vérifications en tous genre : réinstallations de drivers du modem, nouvelle configuration de la connexion, etc. .... Quand la hotlineuse me dit que l'on va tester s'il n'y a pas d'incompatibilités entre périphériques usb, je commence à perdre sérieusement patience et l'informe que vu les symptômes (je lui explique ce qu'en dit mon autre modem....) ça serait bien de passer à l'expertise de ma ligne .... elle me rétorque que cette étape est nécessaire au préalable (re-sic). Et là coupure de la communication alors que je me résignais à faire cette vérification, a posteriori il s'agirait d'un problème de transfert de communication.

Après avoir eu quelques soucis pour que mon analyse de problème soit reprise, les autres ne pouvant/voulant pas prendre la suite et n'ayant pas pu répondre à un appel je suppose de ma précédente hotlineuse, on me dit enfin qu'un technicien avait été joint coté France Télécom et que ma ligne était testée. Peut-être que d’avoir lâché, au dernier résumé de la situation que j’avais eu à faire, que j’avais l’impression d’être plus compétente en info que les personnes que j’avais en face de moi à jouer. Enfin bref, je suis finalement rappelée par ce technicien qui me dit que les tests de son coté montre que ma ligne est bien en service, et ce depuis 10 jours. Je lui confirme que j'y ai effectivement eu accès mais qu'il y a des problèmes depuis quelques jours et lui retrace rapidement le problème. Il m'informe qu'il n'y a eu aucun travaux dessus dans les derniers jours et qu'une intervention va être faite sur ma ligne pour vérifier que tout est bon ... sans pouvoir me la garantir pour le samedi.

Lundi matin, n’ayant toujours pas de connexion, j’appelle le 1013 qui cherche à m’envoyer sur le 3900… mais qui me renseigne sans problème une fois que j’ai dit que je voulais savoir si l’intervention du technicien que j’avais obtenue avec le 3900 avait eu lieu et quelle en était la conclusion. Bilan, elle est prévue pour le mardi midi. Mardi en début d’aprèm donc, appel à nouveau au 1013 qui encore une fois m’envoie sur le 3900 pour toute info … je parviens à force de négociation à ce qu’il ouvre mon dossier pur voir s’il y avait du nouveau dedans : rien, rendez-vous de midi toujours signalé mais pas de mise à jour. Je décide d’attendre le soir pour voir ce que ça donnera à domicile avant d’avoir à appeler le 3900, surtout que je n’avais pas mon numéro de client sous la main qui est toujours demandé par ces services. La patience est mère de toutes les vertus paraît-il ….. Et le soir venu, l'ADSL est revenue comme par miracle ! Ils devaient vraiment avoir fait une connerie dans le DSLAM .. et qui paie les pots cassés, l'utilisateur bien sûr. J'espère obtenir un geste commercial mais je ne rêve pas .... Cette coupure d'ADSL est vraiment tombée dans un mauvais moment en plus, avec beaucoup de choses personnelles (dont diverses choses pour pcinpact :transpi: ) à faire via internet.

Je conçois que des étapes de vérifications soient nécessaires avant toute vérification technique de la ligne vu que la très grande majorité des personnes qui appellent doivent avoir fait une erreur dans leur configuration ou avoir un problème hardware ou software. Mais ce qui m'énerve et me désespère le plus c'est d'avoir l'impression de parler dans le vide quand j'explique techniquement ce que j'ai fait, quels sont les symptômes et les conclusions évidentes que j'en ai tiré. Aucune discussion pour me dire que tel argument que j'avance n'est pas bon, pour m'expliquer en quoi je me fourvoies, je me suis heurtée à un mur procédurier dans le cadre duquel si telle étape de vérification n'est pas faite, on ne peut aller plus loin .... quelle perte de temps et d'énergie ! Il devrait y avoir différents niveaux de hotline : un basique pour les utilisateurs moyens et l'autre possédant de réelles compétences en informatique quand le hotliner voit que le problème le dépasse et qu'en fasse le client s'y connaît plus que lui. Mais il paraît que ça existe .... qu'il y a des hotliner compétents ... mais comment les joindre alors ? La première question d'une hotline devrait donc porter sur le niveau en informatique du client. On se demande finalement à quoi tient l'argument selon lequel prendre une connexion ADSL chez Wanadoo coûte effectivement plus cher mais assure un service de meilleure qualité (hotline comprise)... Le temps d'attente quand on appelle d'une ligne France Télécom n'est effectivement pas facturée et est court comparé à de nombreux concurrent mais encore faudrait-il pouvoir se faire dépanner à l'arrivée sans avoir à faire un véritable parcours du combattant. Je n'ose imaginer si j'avais été comme beaucoup de mes amis seulement sous linux avec en unique modem, mon modem non labellisé Wanadoo .... I have a dream that one day the hotline of your provider will help you ....

je dois être maso, je viens de demander de passer en 8Mo ... ça va pas pouvoir se passer normalement je le sens :zarb:

ça serait aussi sympa d'avoir les perles des inpactiens hotlineurs :cartonrouge:

Link to comment
Share on other sites

A moi maintenant, avec la meilleure hotline du moment, chez Neuf Telecomconne :D

J'appelles chez eux parceque ça fait un moment que j'arrive plus a me connecter a internet, mon modem marche, enfin il est détecté par le PC par contre aucun signal et aucune tonalité en 8.35 (J'etais en 512k a l'époque :arrow: )

J'appelle une premiere fois, je leur expose le problème, tout ce qui se passe etc, alors moi ils ont pas demandés si c'etais branché ou pas toussa, ils m'ont demandé quel modem j'avais... Je réponds donc que j'avais un ECI Telecom B-Focus ADSL USB (oui y'a pas plus long désolé :arrow: ) Elle me demande d'ou il viens, je reponds que c'est un Wanadoo, alors elle me dit que la c'est plus de son ressort ( :mdr: comiks la téléopératrice) et elle m'envoie vers le service de Chaiplukoi (En gros c'est la hotline spéciale bugs... Car oui, chez n9uf ça bugge tellement qu'on fait une hotline spéciale pour ça... Ils sont bien organisés qu'est ce que tu crois :-D ) Bref la je me retrouve façe a un mec qui me RE-demande quel est mon modem, je reponds donc comme avant, il me demande si le modem viens de chez eux, and I said no, no, no, no-no-no, i said no, no, you're not the one for me... Merde pardon je m'emporte, en plus ça c'est chez Alice ;) Bref le mec me dit de patienter... O_O et la ZE voice de répondeur de femme qui dit : "un technicien va vous recevoir dans quelques minutes... un technicien va vous recevois dans quelques minutes" Bref ma tête anfle comme une Adidas TeamGeist quand soudain la voix s'arrête et un autre mec commence a me taper la discut'... Après 5 minutes de blabla pawa, le mec me dit que le problème viens pas de chez eux et que ça viens de chez France Telecom... O____________________________O

Bref, j'commence a avoir la rage mais le mec me dit que le problème sera très vite reglé, et qu'ils vont contacter France Telecom au plus vite...

Les jours passent et passent et moi j'commence a peter une durite sans mon internet, je décide de prendre les choses en mains et je telephone moi même a France Telecom... Je leur explique clairement le problème, les mecs pensent savoir d'ou ça vient, qu'ils vont réaliser des tests avec notre ligne, et j'ose a demander si Neuf Telecom n'aurait pas deja pris contacts avec eux pour mon problème... la fille me demande de patienter, et finalement elle me dit que Neuf n'a jamais pris quelque contact que ce soit pour quelconque problème... Neuf Telecom c'est comme Seb, c'est bien :yes:

Me sentant un peu berné (logique :D ) J'attends toujours quelques jours, lorsque France Telecom me rappelle en me disant que le problème vient de la DESLAM qui se trouve a 3,6 km de chez moi... Et que le problème devrait-être reglé bientôt... Le même jour, Neuf Telecom me rappelle en me disant que des tests ont été effectués sur ma ligne, et qu'en fait il se trouve que ma ligne ADSL a subi une rupture a 15 km de chez moi... aHEM, soit j'ai mal pigé le fonctionnement, mais, la DESLAM se trouve a 3,6 km de chez moi et y'aurais une rupture a 15km ? o_O Explain, bref j'ai pas compris mais les mecs m'ont dit que le problème allait être reglé par France Telecom très vite... Après ça j'ai quand même attendu 2 semaines avant que le blème ne soit réparé...

Donc :transpi: a Neuf, si j'avais su je serais jamais allé chez eux :non:

J'pense même que le problème aurait mis encore plus de temps si j'avais pas pris l'initiative de telephoner moi même a France Telecom

Neuf, çaybon mangézen ;)

Link to comment
Share on other sites

MDR vous aussi vous avez vaicu de bien triste affaire.

« On va vérifier que les pilote de votre modem sont bien installé, faites un clic droit sur le poste de travail... » ce sur quoi je l'interrompe que je suis sous linux et que mon modem routeur, qui est branché en ethernet, n'a absolument pas besoin d'avoir de pilotes installés sur un ordinateur pour que ça fonctionne. Il me dit alors que mon modem n'étant pas un de ceux fourni par Wanadoo, il n'a pas les informations sur sa configuration et on ne va pas pouvoir faire les vérifications nécessaires (sic) avant de pouvoir demander une expertise de ma ligne.

La on voi tout de suite que soit le gas a rien compris soit il ta pas ecouté.

Il devrait y avoir différents niveaux de hotline : un basique pour les utilisateurs moyens et l'autre possédant de réelles compétences en informatique quand le hotliner voit que le problème le dépasse et qu'en fasse le client s'y connaît plus que lui. Mais il paraît que ça existe .... qu'il y a des hotliner compétents ... mais comment les joindre alors ? La première question d'une hotline devrait donc porter sur le niveau en informatique du client.

Ouais sa c'est une bonne idée.

Akarel je te comprend pas facile la vie sans le net now alors quand tu vois que sa marche pas et que ton FAI a l'air de s en foutre y a de quoi péter une durite.

Une question au Hotliner Inpactien quels sont les niveaux d'études requis pour avoir un poste ?

Link to comment
Share on other sites

Je suis un hotliner au Québec pour l'internet, quoique la je suis temporairement a un poste de tech filaire.

Pour répondre rapidement : Ici y'as des hotliners très compétent, et d'autre moins. Y'as pas de 2eme niveau pour les clients internet, sinon tout le monde voudrait leur parler (normal). Et pour ce qui est de linux, pas assez rentable de former les gens dessus.

La formation préalable est un dec en informatique, bien que certain ne l'ont pas car il y a beaucoup de manque de personnel. J'ai été engagé en juillet pour l'internet, et il y a déjà 12 personnes après moi qui ont été engagé. C'est un secteur qui évolue rapidement. Il faut aussi avoir une excellente communication, patience, diplomatie. Demandez le niveau technique au client ça ne se fait pas, raison de courtoisie. Il faut le deviner, et un bon hotliner le devine assez vite. On le voit tout de suite ceux qui s'y connaissent ou pas.

Parfois les clients dise : Je suis technicien, je connais ça. Tu lui demande de faire un ping, il sais pas c'est quoi... méchant technicien.

Pour les procédure, il faut les suivre justement pour que ça se rende au 2eme niveau, sinon les billets se font retourner de bord et le hotliner doit recontacté le client pour les avoir. C'est comme ça en entreprise, pas le choix. Y'as trop de personne non-compétente pour prendre des chances.

Par contre, du côté téléphonique (problème de ligne, pas de tonalité), il y a les "first respond" qui prenne les appels, et nous (techniciens) on teste les lignes par la suite. Les clients ne nous parlent que lorsqu'on le décide, par exemple pour un call-back.

C'est certain que les first-respond en connaisse moins et n'on pas les outils de test, mais les personnes en savent quand même assez.

Au Québec : Les numéro pour nous appeller sont le contraire de vous ;) C'est à dire que vos numéro sont surtaxé en plus de la communication locale ? Nous les numéro sont gratuit, de toute facon la communication locale c'est illimité ici. Et si tu appelle interrurbain, bah y'as le numéro 1-800 de toute façon. Tu peux même appeller d'une cabine téléphonique et ça ne coute rien non plus.

Link to comment
Share on other sites

Voila racontons un peu les histoire que les FAI nous raconte pour retablir nos connection et qui vous on bien fais rire.

Je commence.

J'appel Aliceadsl (j en ai de la chance), bon 2 min apres je tombe sur une operatrice (sa va pour une fois c'était rapide).

Bon je commence a lui exposer mon probleme de deconnection intempestive blablablabla. Donc a ce moment elle prend la parole, me demande si g bien branché tout comme il faut (truc habituel meme si je lui ai dis que ma connection marche bien a partir de 23h).

Donc tout était bien branché, je lui demande si elle peu me brider a 2Mega, la elle me dis aucun probleme, je lui explique que sa fait deja trois fois que j'appel pour qu on me le fasse mais que sa marche jamais. Elle me dis vous inquieter pas sa va aller (ouf je suis sauver enfin une pro)

Elle commence a me faire aller dans les menu de mon modem, on regle quelque petit truc ensuite elle me dis de cocher la case Glite etc... Bon on redemarre le modem. La connection s'etablit je retourne voir a quel débit je suis je vois qu'il est descendu mais pas a 2mega il est passé de 4mega a 3mega et quelque.

Donc la je lui dis madame je suis toujours pas en 2Mega. La elle me dis fau attendre. Je me dis mouais, la elle m'explique que un modem sa marche pas directement faut lui laisser le temps de ralentir :reflechis: (deja sa commence bien) Donc la je lui dis qu'il n'y a pas besoin que le modem ralentisse c'etait instantanée normalement ;) . La elle me dis que non et me le démontre par une superbe théorie :reflechis: .

La elle me dis quand vous roulez a 130Km/ et que vous voulez aller a 110 vous y arrivé pas tout de suite faut le temps que sa ralentisse. ;) La j avais tous compris pourquoi il fallait attendre.

Enfin voila mon histoire sa ma quand meme fait marret, mais dans l'histoire je suis tjr pas a 2Mega.

Aller a vos claviers :reflechis:

En plus tu dois avoir la technologie pentium dans ton ordi, qui accélère l'internet, alors t'es mal barré :reflechis:

Link to comment
Share on other sites

Archived

This topic is now archived and is closed to further replies.

×
×
  • Create New...