ppddmm Posté(e) le 14 mars 2005 Partager Posté(e) le 14 mars 2005 Je donne ici mon exemple concret d'un probleme du SAV d'Acer qui me fait attendre depuis 6 semaines pour réparer un portable 2303 LWMi. Après de nombreux appels j'en viens à écrire au directeur du SAV; je remercie au passage tous les participants au forum qui ont donné des tuyaux à ce sujet. Ci-dessous la copie de mon mail (si jamais ça peut servir...), j'espère que je puisse rapporter ici une suite sérieuze de leur part. En tout cas ce n'est pas par le support téléphonique qu'on aura des résultats. référence de dossier: ******S Monsieur, Je suis très déçu du traitement que je subis de la part de votre service après-vente. J'ai retourné mon ordinateur pour réparation le 25 janvier dernier. Vos services affirment que le délai de réparation est de 15 jours. Or, à ce jour, soit six semaines plus tard, je n'ai toujours pas reçu la machine réparée. Pour expliquer ce retard, vos opérateurs téléphoniques évoquent l'indisponibilité de la pièce à changer, un "renseignement" qui m'est facturé 0.15 E /min. Vous comprendrez que, si vous avez des problèmes d'approvisionnement, ce n'est pas au client d'en subir les conséquences. Retournez vous contre le fournisseur. Aujourd'hui j'estime que j'ai été assez compréhensif, que j'ai assez attendu. Comme je tiens à partager mon expérience, mauvaise ou bonne, j'ai publié une copie de ce message sur le forum de pcinpact et j'y rendrai compte de la suite. J'attends de votre part que vous me proposiez une solution sous 48 heures, soit avant le 17 mars 2005: * soit vous me retournez mon ordinateur dûment réparé * soit vous me le remplacez par une machine identique ou équivalente * soit vous me le remboursez au prix de la facture d'achat faute de quoi je divulgerai le message sur d'autres forums et j'en informerai l'union fédérale des consommateurs, avant de recourir à une injonction de faire auprès du tribunal d'instance. En attendant une reponse sérieuze et surtout une solution rapide de votre part, recevez, Monsieur, mes salutations respectueuses, Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Kivlov Posté(e) le 15 mars 2005 Partager Posté(e) le 15 mars 2005 En attendant une reponse sérieuze ça fait pas très... sérieux :) Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Ramsesforce Posté(e) le 15 mars 2005 Partager Posté(e) le 15 mars 2005 Oui ça fait moche le "z" mais j'espère qu' acer prendra tes menaces au sérieux, renseigne toi auprés des associations de consomateurs (un client mécontent d'acer a déjà fait des démarches sur ce forum). J'espère que tu réussieras car déjà attendre 6 semaines! Moi j'aurai déjà peté un cable Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ilood Posté(e) le 15 mars 2005 Partager Posté(e) le 15 mars 2005 Ça devient n'importe quoi chez Acer. J'attends mon ordinateur depuis le 18 février. Au téléphone, on me dit qu'il faut changer une piece, qu'elle sera livrée le 8 mars. (notez déjà le délai) Hier j'appelle pour savoir s'il ont reçu la pièce, finalement elle est partie le 10 mars et ne savent pas s'il est arrivée dans leurs atelier. J'ai l'impression qu'on essai de me faire patienter... Les message sur les forums s'accumulent, et Acer ne réagit toujours pas ? Il faudrait entreprendre une demarche commune, ça ne peut plus durer. J'ai jamais vu un tel mépris des clients. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 16 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 16 mars 2005 La suite de l'histoire: 1. le jour de mon message ici, le revendeur (LDLC.com) est intervenu auprès d'Acer France pour appuyer ma demande de solution. Réponse une heure plus tard: "Donnant suite à notre conversation, j'ai le plaisir de vous apprendre qu'Acer confirme une expédition de votre portable pour la semaine prochaine au plus tard." Content de leur intervention, je reste sceptique par rapport à la réponse, que j'ai entendu plusieurs fois de la part d'Acer. 2. il y a 10 minutes Acer France m'informe que mon portable est expédié et arrivera demain Est-ce le résultat de l'appuy de ldlc, ou de mon message au directeur du SAV, ou les deux? Peu importe, le message était le même. demain épisode 3 Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
--JeJe-- Posté(e) le 16 mars 2005 Partager Posté(e) le 16 mars 2005 ça fait pas très... sérieux :) +1 Mais ça arrive, surtout sous le coup de l'énervement. Comme quoi en les secouant un peu on peut faire avancer les choses. Merci pour ton récit fort instructif. et pour Acer, une fois de plus. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Fox_Coder Posté(e) le 16 mars 2005 Partager Posté(e) le 16 mars 2005 Une fois de plus, le SAV a encore frappé Y'a pleins de personnes qui ont eu des problème avec le SAV de m**de, personne n'a eu l'idée de faire une pétition ou un truc du genre ? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
legame Posté(e) le 16 mars 2005 Partager Posté(e) le 16 mars 2005 A ce que je vois, Acer à des problèmes avec la clientèle. Il y a beaucoup de monde comme ça qui a eu des problèmes avec Acer dans le passé (ca m'intéresse parce que j'allais peut-être acheter un portable chez eux!)? Merci beaucoup! Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
--JeJe-- Posté(e) le 16 mars 2005 Partager Posté(e) le 16 mars 2005 Pff le pire c'est qu'ils continuent à vendre Les mecs achètent les yeux fermés (prix supers attractifs ) sans se renseigner, et c'est après qu'on les voit débarquer en criant au secours. Depuis le temps qu'ils sont critiqués, pourraient faire un effort...dire que j'ai failli acheter chez eux quand j'étais pas renseigné Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
legame Posté(e) le 16 mars 2005 Partager Posté(e) le 16 mars 2005 Ils sont donc très déconséillés alors? Et Asus vous en pensez quoi? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
Scaramouche Posté(e) le 17 mars 2005 Partager Posté(e) le 17 mars 2005 --JeJe-- : le sav pose des problèmes mais les produits sont de qualité.... il y a des pannes comme pour tous les produits mais c'est la façon dont le sav fonctionne qui est a remettre en cause pour asus : bonne marque réputée mais on est hs dns ce topic Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 17 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 17 mars 2005 Dernier épisode: J'ai reçu l'ordinateur ce matin, comme afiirmé par Acer hier. Il a bien été réparé, donc là je suis content. Je pense que, pour éviter ce genre de retards, on a intéret de suivre de près un retour pour réparation, et de le faire savoir au SAV et au revendeur. (dans le cas présent il n'y a pas de miracle: si j'ai eu ma machine, c'est que quelqu'un d'autre reste sur le carreau ...) Et pour répondre aux questions sur la qualité du SAV des différentes marques, il y a le Topic "Les SAV des constructeurs" dans le forum des portables qui permet de se faire une idée. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
julio26 Posté(e) le 17 mars 2005 Partager Posté(e) le 17 mars 2005 1. le jour de mon message ici, le revendeur (LDLC.com) est intervenu auprès d'Acer France pour appuyer ma demande de solution. j'ai moi aussi un problème avec le SAV Acer, ça fait 2 semaines qu'ils ont mon portable alors que j'ai l'extension de garantie de 3 ans donc ça aurait du durer 5 jours. J'ai appelé LDLC pour savoir si ils pouvaient faire pression sur Acer pour accélerer la réparation, ils m'ont répondu que c'était impossible. Comment tu as fais pour avoir leur soutien? Y'aurait il du favoritisme? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 17 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 17 mars 2005 ldlc m'a d'abord répondu qu'ils ne pouvaient "malheureusement pas accélérer le traitement de mon dossier ..." (sic). après un deuxième mail de ma part, où j'ai exprimé ma déception de leur approche, ils m'ont contacté pour dire qu'ils allaient intervenir auprès de Acer, en précisant que c'était pas normal qu'ils me fassent attendre 6 semaines. certainement que là aussi, le souci de soigner leur réputation les a fait réagir. ou est-ce que quelqu'un a été choqué par le délai excessif - bien que j'ai cru voir des retards bien plus long encore dans ce forum. je précise que je n'ai pris aucune extension de garantie. si tu veux je t'envois des copies de mes échanges de mail. bon courage à toi Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
julio26 Posté(e) le 17 mars 2005 Partager Posté(e) le 17 mars 2005 Je veux bien les copies de tes échanges de mail. Seulement, moi je ne suis "qu'à " deux semaines d'attente donc c'est pas comme toi qui avait attendu 6 semaines... Du coup je pense pas qu'ils voudront m'aider pour le moment. Neanmoins ça pourra toujours me servir si dans 1 mois si j'ai pas de nouvelles de mon joli portable. Merci de ton aide. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 17 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 17 mars 2005 Je t'envois les copies. Au sujet de ton délai d'attente: l'extension de garantie que tu as prise contient un engagement de réparation (ou remplacement) dans un délai de 5 jours. Cela me paraît un argument en béton à faire valoir auprès d'Acer et LDLC. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
julio26 Posté(e) le 17 mars 2005 Partager Posté(e) le 17 mars 2005 J'ai regardé la garantie et il n'est pas spécifié qu' ils doivent me remplacer mon portable... De plus, je suis pas le seul à avoir l'extension de garantie et certains ont attendu bien plus que moi. Il ne serait pas possible de pouvoir s'entretenir avec un responsable et lui exprimer notre mécontentement, peut être qu'au moins il se rendrait compte que le SAV ne marche pas bien et comme ça il pourrait faire quelquechose. Est-ce que quelqu'un s'est déjà entretenu au telephone avec un responsable ? Peut être que si on mettait en place un genre de lettre de pétition et qu'on l'envoie à un haut responsable ça pourrait changer un peu... Je sais, je rêve... Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 17 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 17 mars 2005 Je doute que tu arriveras à parler à un vrai responsable, et par ailleurs que tu puisses obtenir mieux que quelques paroles de compassion au téléphone. il J'ai perdu assez de temps en appelant le SAV. En face de toi tu as une entreprise commerciale, et ils agiront soit parce qu'ils y sont contraints (une obligation contractuelle, par exemple) soit parce qu'ils ont à y gagner (éviter de la mauvaise publicité, re-gagner la confiance du client ..). C'est du calcul, pas de la gentillesse. Le responsable du SAV est parfaitement au courant du fonctionnement de son service, c'est son boulot. C'est d'ailleurs à lui que j'ai adressé ma lettre, il peut faire quelque chose pour un cas individuel, comme le tien - au détriment de ceux qui ne râlent pas ... J'ai trouvé son adresse mail sur ce forum: jean_liongo@acer-euro.com. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
vince007 Posté(e) le 18 mars 2005 Partager Posté(e) le 18 mars 2005 bonne nouvelle.... enfin, si s'en est une... c'est la meme société de service qui prend les garanties pour de nombreuses (tres) (trop?) marques d'info. et le but c'est de faire de l'argent.... donc, de reduire les couts, donc de'eviter les reparations... etc. ca n'est que mon avis perso apres plusieurs problemes avec differentes marques, c'est de la m***e. http://www.mmm.fr/fr/qui.htm bonne chance a vous Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ilood Posté(e) le 18 mars 2005 Partager Posté(e) le 18 mars 2005 Salut Voilà ce que j'ai fait pour récupérer mon ordinateur. J'ai envoyé une demande d'injonction de faire au Tribunal d'instance d'Aulnay sous Bois. J'ai envoyé la copie par mail à Jean Liongo. Le jour même j'ai reçu un mail et un appel téléphonique me confirmant le retour de mon ordinateur pour le lendemain (càd aujourd'hui). Exactement quatre semaines d'attente... malgrès la fameuse extension de garantie. Le pc semble OK. @julio26 : comme il a été dit précédement, il ne serait pas exagéré que tu entames une procédure. On te promet un délai de 5 jours, après deux semaines tu n'a pas reçu ton ordinateur, donc les délais sont dépassés. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 18 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 18 mars 2005 très intéressante ton information Vince. c'est donc une société de service qui assure le SAV de nombre de constructeurs. s'il y a une différence de qulité de SAV ses différentes marques, c'est qu'ils n'ont pas les mêmes contrats de support - pas les mêmes factures quoi Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ppddmm Posté(e) le 18 mars 2005 Auteur Partager Posté(e) le 18 mars 2005 bien joué ilood et voici où trouver toute la documentaion sur la démarche à suivre: http://vosdroits.service-public.fr/particuliers/F1787.html Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
julio26 Posté(e) le 19 mars 2005 Partager Posté(e) le 19 mars 2005 Oué bien joué Ilood, J'attends mardi et si la pièce n'est tjs pas arrivée (c'est d'ailleurs la carte mère comme toi...) je porte plainte. Tu as fourni quoi comme document pour ta plainte? Moi j'ai seulement la facture LDLC. Apparemment, toi ça s'est arrangé dès que Liongo a vu la copie de ta plainte, mais si par hasard ça n'arrange rien, que se passe t-il? il faut se déplacer au tribunal d'Aulnay Sous Bois pour assister à l'audience + se prendre un avocat ? Merci pour tes réponses. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
ilood Posté(e) le 22 mars 2005 Partager Posté(e) le 22 mars 2005 [...]Tu as fourni quoi comme document pour ta plainte? Moi j'ai seulement la facture LDLC. Apparemment, toi ça s'est arrangé dès que Liongo a vu la copie de ta plainte, mais si par hasard ça n'arrange rien, que se passe t-il? il faut se déplacer au tribunal d'Aulnay Sous Bois pour assister à l'audience + se prendre un avocat ? Merci pour tes réponses. J'ai envoyé la facture de mon ordinateur (1000ordi.fr) et la facture de l'extension (cdiscount) de garantie ainsi que les courriers, fax, mail que j'ai adressé à Acer. Effectivement, le sav Acer s'est remué lorsqu'ils a reçu la copie de la lettre que j'ai adressé au tribunal d'instance. Il n'y a donc pas eu d'intervention de la part du tribunal. Si ça n'arrange rien, il faudra te diriger vers une association de consommateurs qui sauront mieux te conseiller que moi. Mais je pense que ta demande d'injonction de faire est justifiée, donc ça devrait bien se passer. Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
julio26 Posté(e) le 22 mars 2005 Partager Posté(e) le 22 mars 2005 J'ai eu le SAV d'ACER qui m'a gentiment demandé de les rappeller la semaine prochaine, ça fera 3 semaine jeudi qu'ils ont mon portable. Apparemment ils sont en pénurie de pièce, mais alors pourquoi promettent ils un délai de 5 jours ouvrables?? Je vais donc remplir ma demande d'injonction de faire... Comment peut on être aussi incapable? P.S: iLood, je t'ai envoyé un mail tu l'as reçu? Lien vers le commentaire Partager sur d’autres sites More sharing options...
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