Probleme entre Free et FT

[phia]

La mise en demeure est une étape légale permettant d'interpeller officiellement le FAI sur des faits, et de prendre date (valable au tribunal si nécessaire).

Objet: Mise en demeure.

[ Historique ]

- Enumérez les faits; inscrit le xx/xx/xx en DP, DT, ou autres, plus de connexion ou de service depuis le xx/xx/xx (ou jamais de connexion), vos contacts avec la hotline, les différents envois de courriers, etc..., plutôt dans l'ordre chronologique.

...

[ Dépenses ]

- Énumérez les prélèvements mensuels indus (au prorata), les frais engagés, d'envois de courrier précédents, d'appels hotline (facturés par votre opérateur), de "prestations d'assistance" (facturés par Free) et autres, rajoutez les frais d'envoi de ce courrier (4,56¤ ou plus), afin de calculer le total.

...

Total : xxx,xx Euros

[ Mise en demeure ]

En conséquence, je vous mets en demeure sous 10 jours de me fournir les services mentionnés au contrat, et de me rembourser la somme de <Total> Euros.

Sans réponse satisfaisante de votre part, je me verrai contraint de faire appel à la juridiction compétente.

Veuillez agréer Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

- Joignez les justificatifs de vos dépenses (photocopies).

- Envoyez ce courrier en recommandé suivi (colissimo ou autres).

- Suivez votre colis sur le site de La Poste.

- Dès réception, faites une copie d'écran du suivi, çà sera mieux que rien en attendant l'A/R.

- Si l'A/R n'est pas revenu passé 3 semaines, allez à La Poste demander un justificatif de réception (voir A propos des A/R qui ne reviennent pas ).

... il pense que c'est FT qui a fait une boucle sur ma ligne.

Donc soit FT va voir tout seul, soit avec Free, ils ce lance dans une expertise de ma ligne.

Et comme d'hab, c'est FT !

[phia]

Bonjour,

Vous m'avez fait passer 2mois d'enfer sans ma sacrosainte connexion haut débit vers ce merveilleux monde qu'est internet, par conséquence j'exige le remboursement des mois perçu sans que j'ai le net, un geste commercial, ainsi qu'une Audi RS5, une tour Alienware, une villa dans le midi, ainsi qu'un rendez vous avec Scarlett Johanson! ( )

Et plus vite que ca!

Cordialement.

si tu veux, mais avec des dates ! (c'est important les dates)

Ouè eux... http://www.dailymotion.com/video/xaic4z_ma...nce-telecom_fun

dur dur ! C'est le climat de certaines entreprises privées, qui "pressent" les employés... j'ai connu çà.

(Et si on écoute le son "... très bon Christophe, c'est n'importe quoi Rachid" ... Rachid, pas bon, faut qu'il recommence ! ...

Mais c'est bien fait, avec le souci du détail, rien à dire. )

[Sieg Hart]

si tu veux, mais avec des dates ! (c'est important les dates)

C'est pas faux!

Sinon pour free, toujours pas de nouvelle, pas de coup de fils, ni mail, et l'interface en ligne est pas mis a jour.

[phia]

Sinon pour free, toujours pas de nouvelle, pas de coup de fils, ni mail, et l'interface en ligne est pas mis a jour.

Free reste égal à lui-même... et il n'y a aucune raison que çà change, puisque malgré les abus, les plaintes, les procès (et autres), les bénéfices sont là !

[Sieg Hart]

Mise a jour de ce matin :

05/10/2009 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.

Normal! Ça on le sais depuis 2 mois!

30ans pour qu'ils prennent contact avec FT pour qu'ils se bougent!

><'

[phia]

Normal! Ça on le sais depuis 2 mois!

oui mais chez Free, ils ont dû oublier, alors ils relancent les mêmes manip !!!

C'est ce qui s'appelle du suivi de clientèle...

Pourtant, selon Freenews, L'assistance de Free est certifiée NF 345 !

Voir NF Service - Qu’est-ce que la certification ?

Et voir aussi les engagements NF (PDF ici)

Quels engagements doivent respecter les entreprises qui obtiennent la marque NF Service « Centre de relation client » ?

Les engagements qui font la différence :

* Faciliter l'accès aux services et délivrer une information préalable sur les coûts d’utilisation ;

* Assurer la prise en charge téléphonique du client en moins d’une minute par un conseiller ou un serveur vocal ;

* Répondre par courrier ou e-mail dans les délais annoncés ;

* Fournir un accueil professionnel dans le respect des règles d’éthique, de confidentialité et de courtoisie ;

* Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client ;

* Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée ;

* Valider avec le client la compréhension réciproque des termes de l’échange et des suites convenues ;

* Gérer les réclamations et les demandes de recours ;

* Mesurer le niveau de satisfaction des clients en réalisant une enquête annuelle.

[Sieg Hart]

Pourtant, selon Freenews, L'assistance de Free est certifiée NF 345 !

Ça doit pas être le même "NF", ca tient plus du "Non Fonctionel" que de "Norme Française".

-------------------------------------------------

Ça fait va faire une semaine que le technicien free est venu, et je n'ai eu qu'un sms avant hier pour me dire qu'il n'y avais pas de problème du coté de Free (sans blague!!!! ), Donc voila un énième message de relance pour savoir où ça en est.

Bonjour,

Depuis mon inscription, 2 mois se sont écoulé et je n'ai toujours pas le net.

Après la visite du dernier technicien free (j'ai eu la visite de 4 technicien, 2 FT et 2 Free) j'ai reçu le message suivant "05/10/2009 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements."

Ce que l'on sais déjà depuis le 13/08/2009.

N'ayant pas de nouvelle de l'avancement de la résolution de mon problème, je voudrais savoir si une intervention de France Télécom a été demandé et planifié.

Cordialement.

-------------------------------------------------

La réponse :

Cher Freenaute,

Suite à l'ouverture d'un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit, une demande d'intervention sous la forme d'un ticket GAMOT a été effectuée auprès de l'opérateur historique concernant votre ligne ADSL.

Ce dernier nous a donné le retour suivant sur votre ticket S910507363 : STT, c'est-à-dire Signalement Transmis à Tort. Cela signifie pour l'opérateur historique l'absence de défaut constaté sur votre ligne ADSL.

Afin de compléter nos vérifications, le déplacement d'un technicien itinérant à votre domicile s'avère donc nécessaire si un rendez-vous n'a pas encore eu lieu afin de valider la conformité de votre installation terminale à la bonne réception du signal ADSL _si et seulement si vous constatiez toujours ce dysfonctionnement_.

Pour ce faire, nous vous invitons à prendre contact avec notre service d'assistance technique afin que soit fixé un rendez-vous avec l'un de nos techniciens à votre domicile, et que vous soient précisées les modalités d'annulation éventuelle de ce rendez-vous. Ceci uniquement si un rendez-vous n'a pas encore eu lieu.

Le coût du déplacement de notre technicien itinérant varie en fonction de certains critères :

- problème identifié trouvant son origine dans l'installation de l'utilisateur : 49 euros,

- l'utilisateur n'est pas présent lors de la visite du technicien : 49 euros,

- aucun problème identifié - services fonctionnels : 49 euros,

- problème identifié sans responsabilité de l'utilisateur : aucune facturation.

Nous vous invitons donc à revérifier correctement votre installation terminale avant cette prise de rendez-vous.

* Ticket GAMOT (Guichet d'Accueil et de Maintenance des Opérateurs Tiers) :

dépôt d'une demande de vérification de la partie boucle locale de la ligne de l'abonné(e) Free Haut Débit.

L'opérateur historique accuse d'abord réception de la demande de vérification (retour "AOT") puis confirme que la vérification a été effectuée (retour "ACI"), en signifiant la nature de la signalisation :

- STT pour "Signalisation Transmise à Tort", signifiant que l'opérateur historique n'a detecté aucun défaut sur leurs équipements,

- RET pour "Rétablissement" signifiant qu'un défaut a été corrigé par l'opérateur historique sur la ligne de l'abonné(e),

- ERR 1013 signifiant qu'un défaut a été détecté sur la ligne analogique de

l'abonné(e) qui doit contacter le service client de France Télécom au

1013 pour de plus amples vérifications.

Cordialement,

Assistance technique Free.

Et je me suis aperçu ce matin que j'avais le net \o/

Maintenant faut voir pour combien de temps

[phia]

Bon ben re-demande de remboursement !

Et un petit courrier à www.marque-nf.com - AFNOR Certification - Contacts, çà ne serait pas du luxe !

(on ne sait jamais, çà pourrait peut-être faire accélérer le remboursement...)

AFNOR Certification

11 rue Francis de Pressensé

93571 La Plaine Saint-Denis Cedex

Téléphone : +33(0)1 41 62 80 11

[Sieg Hart]

Le plus drole c'est entre le service de backoffice et le service relation client ils sont même pas d'accord.

le premier m'envoie le message précédemment cité, le deuxième m'envoie :

Cher Monsieur,

Vous nous avez fait part d'une Freebox qui ne fonctionnait plus.

Après interrogation à distance de celle-ci par notre outil de diagnostic, je vous informe que votre souci n'est plus d'actualité, puisque votre Freebox est allumée et affiche bien l'heure. Si vous constatez que le souci est toujours d'actualité, veuillez nous recontacter.

Nous vous remercions de votre confiance.

Cordialement.

Entre eux ils sont même pas foutu de se mettre d'accord XD.

[phia]

Le plus drole c'est entre le service de backoffice et le service relation client ils sont même pas d'accord.

Normal, en recevant ces infos contradictoires, il y a des clients qui vont appeler la hotline (payante, inutile, etc...), toute cette "confusion" va générer des appels...

Et qui c'est qui va être facturé de "prestations d'assistance" à la fin du mois ?

[Sieg Hart]

08/10/2009 - Suite à la demande du 07/10/2009, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

J'aime bien, ils y sont allé, ils ont rien vu d'anormal, mais j'ai récupéré quand même le net. Je me plaint pas mais ca fait très "on a fait une connerie, on arrange le truc et on dit que c'est pas nous on a rien fait".

Le plus drole c'est entre le service de backoffice et le service relation client ils sont même pas d'accord.

Normal, en recevant ces infos contradictoires, il y a des clients qui vont appeler la hotline (payante, inutile, etc...), toute cette "confusion" va générer des appels...

Et qui c'est qui va être facturé de "prestations d'assistance" à la fin du mois ?

J'adore, sur le site ils me disent que je n'ai pas de "prestations d'assistance" et en petit sur ma facture j'ai un lien qui me renvoie sur:

Prestation d’assistance

Date Heure Durée Durée Faturée Numéro appelé Destination Montant TTC

29/09/09 15:43 00:04:09 00:04:09 0811923161 Prestation d’assistance 1.411 (dont 3min 40sec d'attente)

29/09/09 15:48 00:22:34 00:22:34 0811923161 Prestation d’assistance 7.673 (dont 8min d'attente)

Prestation d’assistance : 9.084

TOTAL : 9.08

En plus de payer un numéro sur taxé ils facturent de leurs coté

Ils sont géniaux!

Vont y avoir droit à la lettre de réclamation!

Et dans la lettre dans l'afnor, je met quoi?

[phia]

08/10/2009 - Suite à la demande du 07/10/2009, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour GAMOT : STT).

J'aime bien, ils y sont allé, ils ont rien vu d'anormal, mais j'ai récupéré quand même le net. Je me plaint pas mais ca fait très "on a fait une connerie, on arrange le truc et on dit que c'est pas nous on a rien fait".

ou alors, ils ont bougé les fils, et le connecteur comme ici...

J'adore, sur le site ils me disent que je n'ai pas de "prestations d'assistance" et en petit sur ma facture j'ai un lien qui me renvoie sur

çà doit être une facture estimée, qui sera sûrement corrigée... bientôt.

Prestation d’assistance

Date Heure Durée Durée Faturée Numéro appelé Destination Montant TTC

29/09/09 15:43 00:04:09 00:04:09 0811923161 Prestation d’assistance 1.411 (dont 3min 40sec d'attente)

29/09/09 15:48 00:22:34 00:22:34 0811923161 Prestation d’assistance 7.673 (dont 8min d'attente)

Prestation d’assistance : 9.084

TOTAL : 9.08

illégal ! Et en plus ils facturent le temps d'attente, puisque "dont 3min 40sec d'attente" !!

Vont y avoir droit à la lettre de réclamation!

mise en demeure.

Et dans la lettre dans l'afnor, je met quoi?

tu signales tout ce qui concerne le SAV (hotline), et qui ne respecte pas les engagements ici:

"* Assurer la prise en charge téléphonique du client en moins d’une minute par un conseiller ou un serveur vocal" mais "8min d'attente" sur la facture,

"* Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client" ; voir les mails que tu as reçus !

"* Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée" mais aucun suivi puisqu'ils voulaient encore t'envoyer un tech. chez toi (et autres),

etc...

[Sieg Hart]

illégal ! Et en plus ils facturent le temps d'attente, puisque "dont 3min 40sec d'attente" !!

Ce qui est en gras c'est ce que j'ai rajouté a titre indicatif.

29/09/09 15:43 00:04:09 00:04:09 0811923161 Prestation d’assistance 1.411 (dont 3min 40sec d'attente)

1.411€ pour me dire que c'est pas le bon numéro, et qu'il fallait taper "2" quand on doit choisir.

Faut le savoir que pour un "probleme de ligne" il faut choisir "probleme sous windows"

[phia]

illégal ! Et en plus ils facturent le temps d'attente, puisque "dont 3min 40sec d'attente" !!

Ce qui est en gras c'est ce que j'ai rajouté a titre indicatif.

Ah OK... bonne idée de l'avoir noté; attendons la vraie facture...

1.411¤ pour me dire que c'est pas le bon numéro, et qu'il fallait taper "2" quand on doit choisir.

Faut le savoir que pour un "probleme de ligne" il faut choisir "probleme sous windows"

et on multiplie par 10.000 clients qui se font avoir aussi, et çà fait çà de plus dans la caisse ! (car l'immense majorité ne va rien réclamer... )

[Sieg Hart]

Bon maintenant faut que je relise tout tes conseils pour écrire la "mise en demeure".

C'est ma première fois

[phia]

Bonjour Sieg Hart,

Bon maintenant faut que je relise tout tes conseils pour écrire la "mise en demeure".

C'est ma première fois

un petit exemple ici.

Avant çà, tu peux aussi tenter d'envoyer un courrier recommandé avec le formulaire réclamation (connexion) du site Free, histoire d'épuiser les voies de recours du FAI, mais il y a peu de chances que çà marche, et certaines fois le remboursement est partiel (sans aucune explication ! )

[Sieg Hart]

Ça marche même si j'ai récupéré le net?

En conséquence, je vous mets en demeure sous 10 jours de me fournir les services mentionnés au contrat, et de me rembourser la somme de <Total> Euros.

[phia]

Bonsoir Sieg Hart,

ben non, si la connexion fonctionne maintenant, mettez juste

"En conséquence, je vous mets en demeure sous 10 jours de me rembourser la somme de <Total> Euros."

Désolé pour le retard, je n'avais pas vu la notification.

[Sieg Hart]

Bonsoir Sieg Hart,

ben non, si la connexion fonctionne maintenant, mettez juste

"En conséquence, je vous mets en demeure sous 10 jours de me rembourser la somme de <Total> Euros."

Désolé pour le retard, je n'avais pas vu la notification.

10jours après réception de la lettre? il est dit que ca prend 15jours minimum pour le traitement de la lettre.