SAV DELL problématique

[stivalet38]

Je poste sur ce forum le problème que j'ai actuellement avec mon pc et la manière dont le SAV de DELL s'en est occupé, ou plutôt pas occupé.

Il y a un peu plus de 2 mois, mon pc DELL (DELL xps 600, P4d, ati radeon 1900, lecteur cd/dvd, graveur cd, care son sfi xtrem music) tombe en panne. De multiples bugs apparaissent, écran bleue tous le temps. Je m'y connais un peu en informatique, mais là, mes compétences en informatique étaient dépassées par ce problème. Je décide donc de réinstaller, après formatage complet, Windows xp média center 2005, fournis avec le pc. Mais de nombreux messages d'erreur apparaissent lors de l'installation de Windows. J'ai réinstallé 5 fois Windows, mais j'obtenais toujours des messages d'erreur, qui étaient à chaque fois différent. Néanmoins l'installation parvenait à s'effectuer. Mais surprise, les pilotes ne pouvaient plus s'installer, ni aucuns logiciels.

Je décide donc de téléphoner à DELL. Là les ennuis commencent.

Je suis sous garantie matérielle, mais non logiciel.

L'opératrice après environ 60 minutes d'attente, facturée bien sûr, me fait faire un test express pour tester le matériel. Le test ne détecte aucune panne matérielle, alors en moins de 10 seconde, montre en main, elle me transfère à leur sous traitant qui règle les problèmes logicielles. Ce sous traitant me demande alors 149 euros pour venir chez moi régler le problème. Le technicien a fait exactement la même chose que moi et obtenue le même résultat (pour 150 euro). Il me dit de rappeler DELL car ce doit être un problème matériel.

Je rappelle DELL, il me dise qu'ils ont détecté un problème dans la prise en charge de mon dossier chez le sous traitant en question et donc de les rappeler (1H35 dont les 3/4 en temps d'attente). Je téléphone à leur sous traitant, un technicien au téléphone me fait faire un diagnostique, cette fois ci étendu et non express du matériel. J’obtiens des messages d'erreur m'indiquant que la mémoire vidéo (carte graphique) et que le lecteur cd/dvd sont endommagés.

Je rappelle DELL (1H45 dont les 4/5 en temps d'attente toujours facturées). Ils finissent par m'envoyer un technicien pour changer le matériel défectueux. Mais surprise le technicien arrive 3 jours après le RDV fixé et avec seulement une nouvelle carte graphique. Il installe la nouvelle carte (qui était abimé au niveau des crochets de fixation soit dit en passant). Il réinstalle Windows et là toujours le même problème. De plus la le root usb, la carte son sont défaillants. Le technicien est resté plus de 4h chez moi et n'a pas réussit à résoudre le problème.

En discutant avec lui, il m'a dit que c'était sans doute la carte mère, le disque dur ou les 2 qui étaient défectueux voir une surtension qui aurait endommagé tous les périphériques. Lui-même téléphone à DELL (il reste en attente une bonne demi heure) (en fait il les a appelé plusieurs fois et lui aussi était énervé d'être mis en attente). DELL lui demande alors après avoir essayé différentes chose inutiles d'après lui, de lancer l'installation de Windows est de partir de chez moi si tôt fait et qu'ils me rappelleront.

Le technicien, honnête tout de même, me l'a avoué honteux. Bien sûr ils ne m'ont pas rappelé.

Donc je les ai rappelé, puis après mettre un peu énervé ils me disent qu'un technicien viendrait la semaine prochaine m'installer un nouveau lecteur DVD et régler le problème une fois pour toute. Le problème c'est qu’il n'y a pas que le lecteur qui ne marche pas.

Après cela, DELL me rappelle et un technicien (agent de niveau 2, chef de son service) prend les commande de mon pc à distance via dellconnect. Il réinstalle Windows (sans message d’erreur cette fois-ci. Néanmoins, il ne parvient pas à installer les pilotes de ma nouvelle carte graphique, je suis rester 2H21 minutes au téléphone avec lui quand même). Il me dit de tester ma machine en installant différent logiciel qui n’utilise pas la carte graphique et qu’il me rappelle le lendemain.

Entre temps j’arrive par moi-même à installer la carte graphique (correctement). Mais le gros problème c’est que je ne peux installer aucun logiciel (toutes les installations bugs) et pire j’ai carrément des messages d’erreur au démarrage de Windows. J’ai même des écrans bleus qui surviennent n’importe quand.

Le technicien me rappelle 4 jours plus tard (on n’a pas la même notion de « je vous rappelle demain »). La je lui explique que le pc ne marche toujours pas et que j’exige un retour-atelier.

Il accepte de reprendre ma machine en retour-atelier (ALLELOUIAAAAA). Il me dit qu’un transporteur me rappellera demain pour venir chercher ma machine (soit un vendredi).

Bon comme d’habitude il ne me rappelle pas. DELL me rappelle le jeudi suivant (6 Jours plus tard, on n’a vraiment pas la même notion du mot demain). Il m’explique que les cartons sont trop petits pour que mon pc soit envoyé à leur atelier (gné ?). Ils me disent que le lendemain un technicien viendra pour changer mon disque dur et ma carte mère (j’ai bien insisté sur le faite que demain ça veut dire demain, soit 1 jours ou 24 heures maximum).

Donc le lendemain un technicien sur site (le même que m’avaient envoyé presto) vient me changer mon disque dur et ma carte mère. Donc bien sûr ça n’a rien changé, le pc bug toujours et j’ai les mêmes messages d’erreur au démarrage de Windows.

DELL me rappelle, il reprenne les commandes de mon pc à distance pour noter les différents messages d’erreur qu’il on t déjà noté au moins dix fois. Enfin faut bien qui justifie leur salaire. Je leur dis que je refuse toutes nouvelles interventions sur site ou au téléphone et que je veux une nouvelle machine car je suis sous garantie quand même !

Le technicien (au téléphone) de DELL me dit que ce n’est pas de son ressort et qu’il transmet les informations au service qualité qui me rappelleront dans l’après midi.

Bon comme d’hab, ils ne m’ont pas rappelé et vu qu’il travaille ni le samedi, ni le dimanche je vais attendre lundi (et encore).

Là je commence vraiment à péter les plombs, ça fait plus de 3 mois que je leur est fait part de mon problème et il n’arrête pas de me refaire faire les mêmes procédures. J’ai bien du passer 20 heur à leur hotline.

Donc pour conclure :

J'ai passé environ 20H sur leur hotline.

Ils m’ont envoyé chez un sous traitant, en me faisant payer 150 euros alors que c'était un problème matériel et donc sous garantie.

Ils n'ont pas résolu aux jours où je vous écris le problème (ça fait plus de 3 mois que ça dure).

J'ai été bloqué 4 journées complètes pour rien il faut le dire.

Ils ont refusé de renvoyer mon pc à leur atelier car ce n'est réserver qu'au problème grave d'après eux (donc à moi qu'une météorite ne pulvérise votre pc c'est mort, car chez moi à peu prés tous les périphériques sont défectueux et ils ne savent même pas exactement lesquels) ou parce que leurs cartons sont trop petit.

Je considère qu'ils se moquent de moi, et qu'ils m'ont escroqué car étant sous garantie, je ne devrais rien payer. Pire je paye alors qu'ils n'ont rien réparé.

Franchement si une entreprise comme DELL n’est pas capable d’avoir un SAV un minimum professionnel, ou d’avoir des cartons suffisamment grand pour mettre leur pc dedans, il ferait mieux de ne pas vendre d’ordinateur !

Je vous tiendrais au courant de ce qu'ils feront.

J’écris mon histoire pour vous expliquer comment ça se passe le SAV DELL.

[jackinow]

Ah vraiment pas de bol là.

Je te recommande de leurs demander le remboursement des 150¤ du sous traitant étant donné que le problème n'était pas logiciel et que tu n'aurais du payer. Demande leurs aussi en dédommagement le remboursement des frais téléphoniques (tu leurs fourniras ta facture téléphonique et tout et tout) ainsi qu'un geste commerciale pour le préjudice subi (pas pu utiliser ton ordinateur acheté, moral etc...) ... bref demande leurs le maximum pour qu'ils t'en remboursent un "minimum", c'est le principe du : " je demande le bras en espérant avoir que la main".

Personnellement, quand j'ai eu des soucis avec mon laptop chez dell, je les ai toujours contacté par email.

La technique consistant à bien décrire les problèmes et bien expliqué toutes tes démarches pour essayer de résoudre les problemes, que ce soit matériel ou logiciel. Bref, qu'ils n'aient plus aucune question à te poser tellement ton mail était parfait. Chose que j'ai fait, et les seuls mails que j'ai reçu me demandaient simplement mes coordonnés pour pouvoir réaliser la réparation ou me renvoyer le matériel neuf.

Donc après avoir raconté dans ton mail tout tes problèmes, ainsi que tes tentatives de résolutions. Récapitule leurs le périple que tu as subi avec leurs SAV. Demande leurs le remplacement standart de l'ordinateur ainsi que tous les dédommagement dont je t'ai parlé au dessus.

Le mail ne devras bien sur pas être agressif. Si tu écris tout de manière posé, ça devrait passer... C'est toujours passé pour moi. Même pour le remplacement de l'ordinateur.

Il faut garder à l'esprit que les gens au bout du fil n'ont en général aucune connaissance technique et ne font que suivre des procédures... le but est de griller toutes leurs procédures afin d'arriver à la solution extrême qui est en général la plus rapide.

edit: tiens nous au courant (et moi par MP si jamais si je ne repasse pas ici)

[stivalet38]

J'ai suivi ton conseil et je leur ai envoyé un mail et tout et tout.

Le service qualté ma bien contatcter de toute manière comme prévu le lundi. Le mardi il m'ont alors confirmer qu'il allait, sous 15 jours, m'echanger ma machine contre un xps 720 ou 770.

Je vous met le mail que j'ai envoyé :

Depuis plus de 3 mois, votre service technique essaye de réparer mon pc sans succés. Vous m'avez refuser le retour atelier. Pourtant vous avez changer ma carte graphique, mon disque durs et ma carte mère. Le problème n'est toujors pas résolue. De plus, vous m'avez fit payer une réparation 149 euros alors que je suis sous garantie matérielle et que le problème est matériel. 3 technicien sont déja venu chez moi.

AUjourd'hui j'ai perdu patience et je souhaiterait un geste commerciale. Je voudrais l'echange de mon pc contre ne nouvelle machine (ça fait plus de 3 mois que je n'ai plus de pc).

Si vous voulez plus de détaille sur mon problème vous pouvez visiter les forum ou j'ai expliquer en détail mon problème :

http://www.configspc.com/postp33627.html#33627

http://www.presence-pc.com/forum/ppc/Hardw...jet-43336-1.htm

http://www.forum-pc.net/forums/sujet-3854-6.html

http://www.pcinpact.com/forum/index.php?showtopic=124720

http://www.pc-infopratique.com/forum-infor...837.html#218837.

.

Donc j'attend le coup de fil du service commercial, en esperant que se soit rapide. Mais je suis content ...

[jackinow]

j'ai pas trouvé le 770 sur leurs sites, il n'est peut etre dispo que par téléphone.

Ok, donc ça c'est cool :)

Ils vont alors t'envoyer par email un devis (de 0¤) du nouveau pc. Fait très attention à ce qu'ils vont t'envoyer car ils sont capable de te retirer une option par ci ou une option par là que t'avais avec ton ancien PC (ils me l'ont fait ces bougres... j'ai du refuser 2 devis avant d'en recevoir un correct).

Donc une fois que tu as le devis "minimum", rabâche leurs que tu as subi un préjudice matériel et moral et qu'en plus de ça tu as du payer 150¤ pour une intervention non justifié à cause d'eux. Et qu'en contre partie ils fassent un geste sur la configuration en te la gonflant un peu (plus gros disque dur, plus de ram, plus gro processeur .... a toi de voir ce que tu veux après), parce qu'ils ne te rembourseront très certainement pas tes 150¤, il faut donc les faire cracher. Demande des pieces qui ne t'interressent pas, comme ça si ils refusent, tu dis que tu renonce à ces pieces là mais que tu désire tout de même les autres pour les raisons cité plus haut.

Le commercial va te dire qu'ils te font déja une fleur sur la config parcequ'elle est plus puissante que ton xps 600 ... Donc ne lache pas l'affaire, car si ça se trouve tu as payé ta machine le meme prix (ou presque) que l'ordinateur qu'ils te proposent et que du coup ça ne te dédommage pas.

Mais surtout pour chaque nouvelle piece dans la config demande un nouveau devis, tous les devis que tu recevras seront valable 7jours (si ma mémoire est bonne), ce qui te laisse donc toujours plusieurs choix, et surtout, le commercial ne pourras pas modifier le devis. Si tu l'accepte il est obligé de le respecter.

Personnellement, je ne lacherais pas l'affaire tant que le nouvel ordinateur coute au moins 150¤ (remboursement appel teléphonique) plus cher que le prix auquel tu as acheté le tiens.

[jackinow]

des nouvelles???

[stivalet38]

des nouvelles???

finalement il me renvoi un xps 420 : XPS 420 E8200 Core 2 Duo Processor (2.66GHz, 6MB, 1333MHz) ou E6750 ou E6700

NVIDIA GeForce 8800GT 512 Mo

2 gb de ram a 667Mhz

le même disque dur de 160 Gb

vista intégrale--->c bien surtout qui coute chère comparer à media center 2005

Donc je suis content, il me livre le 25 mars. Soit dans 3 jours, je suis trés content surtout que le boitier du XPS 420 est bcp plus joli que le XPS 720 (qui est qd même bcp plus puissant). Mais comparer à ma machine le nouveau pc sera plus puissant. Et ne pas avoir media center ça n'a pas de prix !

Néanmoins le pc qui me propose coute bcp moins chère que le mien (à l'époque) mais c'est une garantie ! Par contre ils ne m'ont envoyer aucun devis. ou facture encore !

[Allegro]

Néanmoins le pc qui me propose coute bcp moins chère que le mien (à l'époque)

Le prix des portables baissant constamment, ce n'est pas un critère à prendre en compte. L'important est qu'ils te proposent une configuration équivalente ou supérieure.

[jackinow]

Sauf que c'est un fixe mon petit Allegro

Bon et bien c'est déja ça. L'essentiel est que tu sois content au final

[Allegro]

Sauf que c'est un fixe mon petit Allegro

Faut que j'arrête de lire en deux secondes

[jackinow]

C'est pas grave, ça arrive

[Allegro]

Voui, mais ça m'arrive trop souvent. Je promets que j'y travaille