[Résolu] Portable réparé et plus de problèmes !

[carbish]

Bonjour à toutes et à tous , INpactien(ne)s

Je viens à la pêche au renseignement (un peu tardivement) après quelques recherches instructives, pour éventuellement récupérer quelques témoignages , expériences et avis entre autres.

Je possède un ordinateur portable HP Pavilion Dv8365ea (du 15 septembre 2006) qui est malheureusement "tombé en panne" le samedi 03 Novembre. Par tomber en panne, je veux dire que celui-ci s'est subitement éteint, puis après avoir essayé de le redémarrer, je n'ai eu qu'un écran noir, un vague souffle de ventilo, le bruit du lecteur cd qui se met en activité et c'est tout. Sans évolution depuis évidement. Je précise que le pc était alors branché sur secteur sans batterie.

D'abord pris de panique, je me rassure en me disant que j'avais souscrit à une assurance 2 ans a la FNAC. Je prend contact avec cette dernière le lundi suivant et la jeune femme au téléphone, après que je lui aie annoncé le problème sous la même forme que je viens de vous l'écrire, m'annonce sèchement que le problème n'est pas pris en compte, que les pannes ne sont pas prises en compte et que je dois me rendre a la FNAC pour faire un devis de réparation.

Je décide donc de me rendre à la FNAC de Lille (étant désormais la plus proche) afin de rencontrer le responsable du service après-vente afin d'en discuter plus facilement que dans la cohue du SAV. Celui-ci m'annonce alors qu'il ne peut rien pour moi (il était cependant très aimable et à l'écoute , chose que j'ai rarement éxpérimentée dans ce genre de situation) et que ma seule solution est d'écrire un courrier à la FNAC ou je me suis procuré le pc (FNAC Parly II Le Chesnay) et de m'y rendre.

Le point qui me révolte le plus concerne l'assurance. Le vendeur m'avait alors conseillé de prendre cette dernière au lieu des 2 ans de garantie en me précisant que celle-ci etait plus avantageuse financièrement, et que si je m'y prenais bien j'obtiendrais le même service que la garantie. Chose que je peux corroborer par la réduction sur la facture de l'assurance qu'il m'avait alors proposée pour finir de me convaincre (Pris par l'enthousiasme de l'achat, je n'y ai vu que du feu apparement).

N'ayant chaotiquement pu rentrer à Paris que ce week-end, je m'apprete à m'y rendre demain.

Après vous avoir quelque peu endormi avec mon récit , voici mes interrogations :

- Comment un ordinateur acheté en Septembre 2006 peut il succomber aussi rapidement ? (entretien exemplaire aussi bien hardware que software)

- D'où le problème peut il venir ? Je pencherais pour la carte mère evidement mais ne connaissant pas bien la structure d'un ordinateur portable n'y aurait il pas un problème avec une alimentation ? (qui serait moins onéreuse que le forfait CM a 450 ¤ annoncé par le responsable du SAV...). J'ai vaguement entendu parler d'un problème de pile CMOS éventuellement mais bon je suis sceptique.

- Ma plus grande angoisse est d'avoir dépensé pas loin de 1800 ¤ (1500 ordinateur + ~250 assurance inutile) pour 1 an et a peine 2 mois et d'avoir à redebourser une somme faramineuse pour repartir de bon pied , est-ce le cas le plus probable ?

- Ne devrait-il pas y avoir une expertise afin de valider le statut de "panne" et non de "casse" ou autre ? Par qui la faire opérer ? HP , la FNAC ou un organisme tiers éxpérimenté ?

- Que vaut le SAV de la FNAC ? J'ai des bons et mauvais retour vis à vis de ce dernier, qu'en est il pour vous ?

Ayant besoin de ce pc aussi bien pour mon travail que mes études (avec le porte monnaie d'étudiant qui va avec), je ne pourrais payer le forfait a 450 ¤ si celui-ci etait l'unique solution envisagée par la FNAC. Pensez-vous que je puisse faire appel à un organisme de défense du consomateur ?

Je m'excuse par avance pour ce pavé qui sort un tantinet du domaine informatique, mais je suis en proie à une grande inquiétude.

Je vous remercie par avance de vos réponses quelles qu'elles soient et vous souhaite une bonne soirée.

[jackinow]

Ce que fait la Fnac me semble louche, si tu as payé une garantie supplémentaire et que tu ne peux pas l'utiliser, ce n'est pas normal!

Serait il possible que tu nous fournisse les conditions d'application de ta garantie?

En ce qui concerne ton problème, ça peut venir de plusieurs endroit:

la ram??? si tu as la possibilité de t'en faire préter pour faire le test ça serait bien.

La pile cmos? je ne sais pas ce que ça pourrait causer comme dégat si elle était morte. Enfin normalement ces piles doivent normalement durer quelques années.

La carte graphique,c'est possible si elle est completement morte.

Pareil pour la carte mère.

Bref, là le diagnostique n'est pas facile.

Donc fait nous parvenir les conditions d'application de ta garantie s'il te plait

[Allegro]

Bonsoir,

Je suis d'abord désolé de ce qui t'arrive, les problèmes sur les HP étant fort rares.

Concernant la garantie que tu as souscrit, je ne peux t'apporter plus d'informations. Si tu as le contrat de garantie, tu peux nous le copier ici pour que nous puissions l'étudier.

Pour moi il s'agit ici clairement d'une panne. On peut essayer d'établir un diagnostic si tu le souhaites. En fait, le plus important est de savoir s'il s'agit d'un problème de disque dur ou, plus grave, de carte mère/processeur. Dans ce dernier cas, il faudra renvoyer la machine au SAV et payer la réparation. Si c'est le premier cas, le remplacement du disque dur est chose aisée et relativement peu coûteuse.

Le meilleur moyen de savoir s'il s'agit du disque dur ou non est de démarrer sur un CD bootable (Windows, ou Knoppix). Je peux te décrire la procédure à suivre si tu le désires.

[jackinow]

voila ce que j'ai trouvé sur le site de la fnac:

Garantie Fnac

Votre matériel micro-téléphonie-bureautique bénéficie d'une garantie Fnac offerte de 1 an :

gratuité des pièces et main d'oeuvre ;

assistance téléphonique pour les ordinateurs.

Extension de garantie et de services Fnac

Cette Extension de garantie et de services payante vous permet de prolonger jusqu'à 3 ans

les avantages de la Garantie Fnac offerte de votre ordinateur… :

gratuité des pièces et main-d'oeuvre ;

assistance téléphonique ;

… en bénéficiant de services supplémentaires exclusifs :

réparation à domicile ou avec enlèvement, en cas de panne de votre ordinateur ;

prêt d'un matériel de remplacement en cas d'immobilisation prolongée (sous réserve

de disponibilité).

Assurance produit mobile

Le contrat payant d'Assurance Fnac vous permet de couvrir votre ordinateur portable, téléphone mobile, baladeur ou assistant numérique personnel :

contre le vol caractérisé ou le bris accidentel,

partout dans le monde, pour une durée de 1 ou 2 ans.

A souscrire au moment de l'achat.

C'était donc une garantie ou une assurance?

Si c'était une garantie, moi je lis ça:

gratuité des pièces et main-d'oeuvre ;

réparation à domicile ou avec enlèvement, en cas de panne de votre ordinateur ;

prêt d'un matériel de remplacement en cas d'immobilisation prolongée (sous réserve

de disponibilité).

Ils doivent te réparer ton ordinateur dans ce cas, c'est une obligation de leurs part. Et si ils te disent qu'ils n'ont pas les pieces etc.. ne lache pas l'affaire et réclame un modèle équivalent ou suppérieur.

Si ils ne veulent toujours pas, menace les d'aller voir une association de consommateur et que ça va chier (ça marche très bien... je l'ai déja utilisé quelques fois).

[Allegro]

Assurance produit mobile

Le contrat payant d'Assurance Fnac vous permet de couvrir votre ordinateur portable, téléphone mobile, baladeur ou assistant numérique personnel :

contre le vol caractérisé ou le bris accidentel,

partout dans le monde, pour une durée de 1 ou 2 ans.

A souscrire au moment de l'achat.

Et si c'est cette assurance ... il suffira de jeter la machine par terre

[jackinow]

exactement!

c'est con à dire mais c'est vrai.

de tout façon tu n'as plus rien à perdre

[Allegro]

Tu as raison, il faut regarder en détail le contrat de garantie, et au pire essayer d'établir un diagnostic.

[fredragon]

Assurance produit mobile

Le contrat payant d'Assurance Fnac vous permet de couvrir votre ordinateur portable, téléphone mobile, baladeur ou assistant numérique personnel :

contre le vol caractérisé ou le bris accidentel,

partout dans le monde, pour une durée de 1 ou 2 ans.

A souscrire au moment de l'achat.

Et si c'est cette assurance ... il suffira de jeter la machine par terre

ouais mais la machine est quand meme garantie un minimum? le fait de prendre cette assurance dois etre supplémentaire et pas remplacer la garantie puisque cette assurance ne joue pas un role de garantie mais à une fonction annexe...

bref, perso, je me pointerai à la fnac, en disant : ma machine ne marche plus, elle n'a qu'un an et est sous garantie (enfin il me semble que la garantie d'une machine est de 2 ans, non?), merci de me la réparer. et basta, avec rien à payer à la clé.

et inutile de parler de cette assurance si le gars en parle pas... avec un peu de chance, il va prendre la machine et te la réparera comme il se doit, donc inutile de l'embrouiller ou de l'envoyer chercher s'il ne pourrai pas te facturer la réparation.

enfin bref, j'ai vu comment ca c'est passé pour le sony de ma femme : elle les as appelé en expliquant le problème, et ils sont venu le chercher pour le réparer et lui ont ramené trois jours plus tard, réparé (ou presque, mais c'est une autre histoire... ).

[carbish]

Et bien ! Merci de tant de réponses je ne m'attendais pas a une telle effervescence en si peu de temps, merci beaucoup.

Alors pour tâcher de répondre à tout le monde :

-Allegro21: Non je ne peux pas boot du tout, il ne se produit vraiment rien au boot a part les leds qui clignotent , le disque qui tourne vaguement et le lecteur cd itou. J'ai essayé de démarrer avec mon 1er DD windows et le 2eme Ubuntu mais je n'ai meme pas l'affichage du bios donc aucun résultat.

-Jackinow: J'étais en train de copier manuellement les conditions car je n'avais pas trouvé la référence sur la FNAC , bien vu. C'est l'assurance produit mobile à laquelle j'ai souscris.

-Allegro21: Oui j'avais dit cela au responsable SAV FNAC , en disant (dépité) que au mieux je l'aurais jeté par terre avec vigueur cela serait passé comme une lettre à la poste. Ce à quoi il m'a répondu : "Moi je ne vous dis pas de faire cela mais étant donné que vous avez deja déclaré la panne au téléphone cela serait faire un faux" et donc soucis juridiques à la clé... Mais l'idée de le jeter m'avait aussi séduite après coup. Une carte mere en mille morceau marche aussi bien qu'une carte mere grillée , mais au moins il y a casse physique explicite à vue d'oeil non expérimenté.

-Fredragon: Malheureusement sur le petit sticker HP avec le Serial il y a bien noté warranty : 1Year. J'étais parfaitement surpris et déprimé de cette constatation.

Merci encore pour vos réponse, je suis a votre écoute toute la nuit durant et posterais les évolutions au fur et à mesure de la journée de demain.

[freed74]

Salut,

si c'est effectivement l'assurance qui ne prends en compte que le vol ou le bris accidentel,

en dernier recourt tu peux eventuellement te le faire voler , ou le briser accidentellement.

à methode de vente malhonete, recuperation de ses billes malhonete...

c'est peut être un peut radical, mais j'ai été vendeur pour une grande enseigne et j'y ai vu des methodes pas toujours tres catholiques...

[jackinow]

je suis d'accord avec freed.

Vas dans une autre fnac, et là tu leurs dis que ton ordinateur est tombé et que depuis il ne fonctionne pas. Ca m'étonnerait qu'ils centralisent ce genre d'informations entre les différents magasins. Si ça ne marche toujours pas, tu vas voir la police, tu fais une déclaration de vol et tu retourne les voir avec le papier. Là ils ne pourront plus rien faire normalement.

[carbish]

C'est vrai que tout cela est bien tentant , mais si possible j'aimerais passer par des voies légales , meme si je suis tout a fait d'accord que certaines pratiques dans les chaines aussi bien que dans certains petits magasins sont tout a fait méprisables (je parle en connaissance de cause pour avoir été le témoin de certaines).

Il est aussi vrai que je me plairais a tromper le magasin comme j'ai été trompé lors de la vente vis à vis de l'assurance , mais bon...

Aussi au niveau de la centralisation je ne sais pas , mais il me semble que FNAC assurance est un service noyau et que les FNACs passent par ce noyau afin de décider des opérations a poursuivre. Aussi toute déclaration de sinitre doit se faire à la FNAC ASSURANCE au téléphone et non pas dans un magasin , ce qui en effet complique la tâche en cas de nouvelle déclaration.

Je me disais aussi que si jamais je me faisais voler mon pc alors que je le transportais pour l'amener a la FNAC , l'assurance me rierait au nez.

Bref on va bien voir comment le responsable SAV va réagir demain (en esperant qu'il soit la d'une part et attentif d'autre part) et je verrais ensuite quant aux mesures à prendre.

Bref une bonne prise de tête ou une solution a l'amiable , sans être pessimiste j'aurais tendance a voir la première solution :(

Si jamais rien en fonctionnait je pense que je ferais plutot appel au SAV HP que FNAC, ne serait-ce eventuellement que pour avoir un technicien agréé et non général ( a moins que la FNAC n'envoie les produits aux services agréés par les constructeurs ?)

Merci encore pour vos réponses

[Allegro]

Je suis d'accord avec Freed et Jacki. Ce sont vraiment des méthodes scandaleuses à la Fnac. Quand je vois ce genre de réaction, je n'ai aucun scrupule.

Personnellement, je l'aurais jeté par terre (ou aurais été chercher une déclaration de vol), et serais allé dans une autre Fnac. La panne est probablement sérieuse et il faut donc tout faire pour qu'elle soit prise en charge. Essaie bien de booter sur un CD et non un disque dur.

[carbish]

Bon et bien choux blanc a la fnac comme prévu.

Le responsable alors rencontré m'a conseillé de me rendre au SAV et de faire effectuer un diagnostic rapide (et gratuit) afin de voir d'ou cela pourrait venir.

Evidement apres 15 minutes d'attente (un record de rapidité !) je tombe en face d'un employé meme si très agréable tout a fait incompétent en informatique.

Il m'a tout de meme suggéré qu'un accident est vite arrivé ou que jusqu'a septembre prochain j'ai le temps de me le faire voler ... Decidement les avis convergent.

Bref je repars de las bas comme je suis venu , c'est à a dire bredouille avec comme seule solution de débourser pour changer de CM.

Par ailleurs j'ai contacté le support chat HP. A ma grande surprise ce support s'est révélé très proffessionel (par rapport a de nombreux supports par applets douteux) et apres une longue discution avec un technicien il m'a proposé d'une part de chercher un chargeur DV8XXX afin de tester le fonctionnement du pc et m'a ensuite appellé au téléphone pour saisir un jour pour faire un devis de réparation par HP , ce qui reviendrait moins cher que d'acheter une nouvelle carte mere.

Donc je suis maintenant a la recherche d'un eventuel chargeur DV8XXX avant mercredi sur la région de versailles (paye un café/coup a boire/apéro en échange !)

car avec les greves je pense que j'aurais du mal a me rendre sur Paris.

Ensuite en fonction du prix annoncé par HP je déciderais soit d'attendre, soit de le faire réparer.

Je me tâte aussi a faire appel comme je le citais plus haut a une assoc de défense du consommateur vis-à-vis du vendeur qui m'annonce me vendre une assurance avec remise dont l'utilisation adéquate se révèle miraculeuse et qui au final s'avere etre un pavé dans la marre a 250 ¤.

Voila en somme les news.

Si certains ont des experiences vis a vis du SAV de HP je suis preneur. Ils proposent aussi , si jamais le devis ne me convenait pas , de me donner les addresses de réparateurs pour qu'eux me fassent un devis et que je compare a celui d'HP... Bref je n'en suis pas encore sorti !

Merci pour vos réponse et votre interet !

[Allegro]

Le SAV HP est bon à priori.

S'il ne s'agit pas d'un problème de disque dur, de RAM ou de chargeur (là c'est facile à vérifier, il suffit d'utiliser la batterie), il faudra forcément passer par le SAV HP et payer la note (qui sera à priori salée). A vue de nez, je crains qu'il ne s'agisse de la carte mère ou du processeur.

Il faut dire qu'apparemment, d'après ce qu'à posté Jacki, cette assurance ne couvre pas le matériel en cas de panne, donc on ne peut pas en vouloir à la Fnac pour cela. L'idéal aurait été dès la première fois de leur avoir apporté le portable "tombé accidentellement".

[carbish]

Je n'en veux pas a la FNAC pour l'assurance en elle même mais plutot la façon dont elle m'a été vendue.

C'est vrai que j'aurais du faire plus attention mais pris dans l'élan et la liesse je n'y ai vu que du feu.

J'attend donc mercredi avec impatience , on verra bien...

[freed74]

Bon et bien choux blanc a la fnac comme prévu.

Le responsable alors rencontré m'a conseillé de me rendre au SAV et de faire effectuer un diagnostic rapide (et gratuit) afin de voir d'ou cela pourrait venir.

Evidement apres 15 minutes d'attente (un record de rapidité !) je tombe en face d'un employé meme si très agréable tout a fait incompétent en informatique.

Il m'a tout de meme suggéré qu'un accident est vite arrivé ou que jusqu'a septembre prochain j'ai le temps de me le faire voler ... Decidement les avis convergent.

...

Ah donc même à la FNAC ils ont eu la même idée

decidément...

[Allegro]

Pour le coup du chargeur, il suffit simplement d'essayer de démarrer la machine avec la batterie seule ...

[carbish]

Pour le coup du chargeur, il suffit simplement d'essayer de démarrer la machine avec la batterie seule ...

Opération éxécutée et échouée avec brio !

On verra bien mercredi

[jackinow]

pourquoi chercher à payer?

A ta place, je n'aurais pas de pitié, je n'aurais pas aimé me faire duper comme ça et je serais du coup aller à la police faire une déclaration de vol.

Pas de pitier moi je dis

[carbish]

Je pense qu'une déclaration de vol dans cette situation n'est pas aussi facile qu'il n'y parait , et je n'ai pas envie de me mettre dans le pétrin non plus

[jackinow]

c'est toi qui vois

[carbish]

Deja pour le moment attendre le devis (gratuit) et voir ensuite , mais merci des idées en tout cas

[Allegro]

Tiens-nous au courant

[jackinow]

oui