GARANTIE SONY : ATTENTION DANGER !

bastou94 · le 15 mars 2004

Bonjour à tous,

Je tiens à poster ce message dans tous les forums qui concernent l’informatique, afin que vous ne vous fassiez pas piéger comme cela a failli m’arriver.

J’ai acheté il y a environ un an un écran Sony 21 pouces, référence E 530, pour la modique somme de 850 euros.

Cet écran m’a apporté entière satisfaction pendant quelques mois, lorsque je vis progressivement apparaître un phénomène pour le moins étonnant : sur la surface du verre apparaissaient des rayures superficielles, parfaitement verticales, plus ou moins prononcées, à divers endroits……..Je n’avais jamais constaté de tels faits, qui me rendaient plus que perplexe !!!!!

Je me décide donc à appeler le SAV de Sony (les numéros dont je disposais n’étaient plus d’actualité, j’ai dû en composer 4 pour enfin joindre le bon service….)

Je leur expose mon souci, et nous prenons RDV pour l’enlèvement de mon écran (garanti 3 ans dont 1 an sur site….les autres font mieux), qui est confié à la société LM3S, réparateur agréé de Sony, pour expertise.

Après 2 semaines d’attente (!) on me contacte pour m’annoncer froidement que le défaut était dû à une cause extérieure et que la garantie ne pouvait pas s’appliquer…voici un extrait du rapport d’expertise (je cite) : « ce phénomène peut être dû par exemple à un nettoyage avec un élément abrasif dans le chiffon »….en clair on me prend pour un con et on m’accuse implicitement d’avoir rayé mon écran ! Comment une société telle que Sony peut-elle faire porter à ses clients la responsabilité d’un produit de mauvaise qualité qui se dégrade au bout d’un an d’utilisation ???

De bonne foi et certain que l’écran était affublé d’un défaut de fabrication au niveau du verre je décide de contacter le service Relations Clientèle de Sony ; un 1er appel téléphonique ne donne rien, on me dit « notre décision dépend de l’expertise faite par LM3S, or celle-ci n’a pas démontré que le défaut constaté est dû à un défaut du verre, mais à une cause extérieure, on ne peut donc rien pour vous »

Je leur envoie une lettre recommandée, et une 2ème réponse identique à la 1ère m’est faite.

C’est à ce moment précis que je commence à perdre patience, et teigneux comme la peste je passe à la contre-offensive : je contacte divers organismes de défense du consommateur, ainsi que le Tribunal de Grande Instance de Créteil, prêt à déposer plainte, car cela dure depuis plus d’un mois maintenant, et il est impensable pour moi de récupérer un écran défectueux que je n’ai PAS endommagé, je me battrai jusqu’au bout me dis-je…..

De judicieux conseils me sont prodigués par ces organismes (Répression des Fraudes, 60 millions de Consommateurs….) qui me conseillent de contacter la société LM3S qui avait procédé à l’examen de l’écran (c’est à cause de leur diagnostic que je n’ai pas obtenu gain de cause ne l’oublions pas…)

Un 1er entretien avec le responsable du service technique demeure stérile : celui-ci, borné comme un âne, reste campé sur ses positions et est définitivement opposé à une contre expertise (« notre examen est sans appel, nous n’avons ni le temps ni l’envie de faire deux fois le même boulot….. », réaction qui fait naître en moi de multiples interrogations : « les techniciens de cette société se sentent-ils infaillibles ? Y aurait-il des accords occultes entre Sony et LM3S pour limiter le nombre de prises en garantie coûteuses ? Comment peut-on oser accuser (implicitement, quel courage !!) un client d’avoir lui-même endommagé son écran ?

Je décide donc de passer les voir pour tenter une ULTIME tentative de règlement à l’amiable avant de lancer la machine judiciaire : je me rends chez LM3S à Rungis, où je suis reçu par le Directeur, homme sympathique au demeurant. Le début de la confrontation est assez animée, chaque partie reste sur ses positions.

Je me tourne vers mon 2ème interlocuteur, lui lisant les conclusions de l’expertise (« ce phénomène peut être dû par exemple à un nettoyage avec un élément abrasif dans le chiffon »), et lui pose la question suivante « : « comment expliquez vous, si j’avais nettoyé mon écran avec un grain de sable dans le chiffon, que les rayures soient PARFAITEMENT verticales ??? Elles devraient logiquement être en arc de cercle, ne croyez-vous pas ? » Et la il me lance la réponse qui tue : « pas du tout, voyez-vous, quand je nettoie mon écran je trace avec mon chiffon des lignes droites verticales et horizontales ». Je lui réponds : « alors comment expliquer qu’il n’y ait AUCUNE rayure HORIZONTALE sur mon écran ? ». Pas de réponse……..

Je commence à perdre patience, et au bout de longues minutes de confrontation de points de vue divergeants, et pour une raison que j’ignore (peur de la procédure, d’une réaction violente de ma part ??) le directeur en personne prend la parole et me dit « on n’arrivera jamais à se mettre d’accord, je vous change le tube et on reste là ».

Etonné mais heureux de sa réaction, je le remercie, j’ai reçu mon écran il y a quelques jours, dans un état neuf…..

Je remercie cette personne pour l’intelligence et la clairvoyance dont il a fait preuve, et pour le temps qu’il nous a fait économiser, car je serais de toute façon allé jusqu’au bout pour obtenir gain de cause.

Je suis désolé d’avoir été aussi long, mais une histoire aussi peu banale que celle-ci méritait d’être exposée au grand public.

Sachez enfin que si l’écran était tombé en panne (court-circuit par exemple) il aurait été pris en charge par la garantie………je ne peux me permettre de donner certains conseils mais vous aurez compris où je veux en venir…