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Vous pensiez qu'Apple rimait avec qualité ? et bien lisez


clientapple

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Déception sans précédant suite à une commande sur l’Apple Store

Tout commence le 30 novembre 2010 lorsque je commande un iMac 27" sur l’Apple Store.

Il est expédié le jour même et je suis censé le recevoir sous 48 heures, mais je ne le recevrais que le lundi 6 décembre au soir, soit avec 4 jours de retard (3 jours ouvrés) ! Je sais que les chutes de neige n’ont pas empêché la circulation dans ma région et le transporteur (UPS) m’a confirmé que le retard n’était techniquement pas dû à la météo.

À la livraison je constate (voir photos) dans le camion diverses choses accablantes concernant l’emballage :

- le carton est simple au lieu de double (risque de casse)

- le carton à un gros trou (risque de perte, vole)

- le carton est mouillé (risque de court-circuit)

- le carton est globalement sale et abimé

- le carton n’est pas scellé ! il n’y a même pas de trace du ruban

Dans ces conditions j’aurais dû refuser le colis mais je l’attendais tellement que je n’y ai même pas pensé, au moins j’ai vérifié le contenu.

Ensuite, après avoir sorti la machine et fait toutes les mises à jour je constate que malgré toutes mes tentatives j’obtiens des kernel panic à répétition (voir photo). Le support technique me confirme qu’il faut faire réparer la machine !

Le mercredi 8 décembre je décide de contacter le SAV d’Apple. Au premier appel, soit on a été coupé, soit après m’avoir écouté sans rien dire, on m’a raccroché au nez.

Au deuxième appel j’ai pu tout expliquer et faire ma demande d’échange avec dédommagement. J’ai obtenu le nom de mon correspondant, ainsi que son extension et son adresse email que j’ai utilisé pour envoyer une demande très détaillée avec photos. Cette personne m’a confirmé l’avoir reçu, que ma demande serait étudiée et que pour ça il l’envoyait aux échelons supérieurs.

J’ai recontacté cet homme (parfois absent 2 jours de suite, ne sachant pas écrire en français et pas parfaitement en anglais) le 13 ainsi que le 22 décembre qui m’a dit à chaque fois qu’il attendait lui même une réponse qu’à ce jour je n’ai toujours pas reçu. Il est clair qu’Apple ne souhaite pas apporter de solution à mon problème et donc pas satisfaire son client.

En résumé :

• retard injustifié de 3 jours - exaspérant

• emballage non scellé et bon à jeter - choquant

• machine qui ne marche pas à la sortie du carton - inadmissible

• SAV qui m’ignore - très irritant

Voilà donc plus d’un mois que j’ai acheté un Macintosh haut de gamme qui ne marche pas et que je ne peux ni faire réparer ni utiliser car j’attends un hypothétique échange. Imaginez si ça avait été un cadeau pour Noël…

Voilà ce qu'est la qualité Apple aujourd'hui, donc réfléchissez avant de choisir cette marque !

Si vous aussi vous êtes scandalisé par cette affaire, faites circuler cette version PDF disponible sur

http://www.scribd.com/ et http://rapidshare.com/

Je tiens à préciser que je ne suis pas un anti Apple, au contraire il s’agit de mon 4ème Mac.

Si je rends cette information publique c’est pour donner une leçon à Apple (idéalement afin que je sois enfin dédommagé et aussi pour qu’une telle chose ne se reproduise plus) car non seulement j’ai été déçu comme jamais auparavant par la qualité du produit et du service, mais en plus Apple n’a à ce jour rien fait pour y remédier.

Et si je poste sur un forum PC, c’est parce que ce que je révèle ici n’arrêtera pas les fans d’Apple de continuer à acheter, mais cela fera réfléchir les autres.

Si vous travaillez chez Apple et que vous voulez vérifier que ce cas est réel ou le faire progresser, voici le numéro de commande W214791232 et le numéro de série 74046JGP5PJ

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• retard injustifié de 3 jours - exaspérant -> Transporteur

• emballage non scellé et bon à jeter - choquant -> Transporteur

• machine qui ne marche pas à la sortie du carton - inadmissible -> Vu l'état du carton (mouillé et autres) il doit y avoir des domages d'oxidation : Transporteur

• SAV qui m’ignore - très irritant -> En effet il y a un problème là

Vu l'état de l'emballage à l'arivée, et surtout le coup de l'eau, tu n'aurais jamais du l'accepter en l'état et le retourner a Apple. (plus facile a dire qu'a faire je sais)

Je pense que les erreurs kernels sont dus au problèmes d'occidation pendant le transport.

Il me semble qu'on a ici affaire non a un problème de qualité Apple, mais un problème de transporteur, il ne sert a rien de tapper sur Apple, surtout que le transporteur choisit (UPS) devrait tenir la route.

Certes niveau SAV ça devrait assurer et là je trouve qu'a la description que tu en fais, ce n'est pas a la hauteur, et tu peux donc leur tapper dessus à ce niveau. Après pour les déffendre, c'est un problème transporteur et tu as accepter le colis dans l'état, donc tu y as aussi une part de responsabilité, cela provoque surement des délais plus longs niveau traitement de ta demande, mais il est clair que la ça va faire un mois, c'est trop long.

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La machine a été tuée pendant le transport, ce n'est en rien un problème de qualité de la part d'Apple. Les KP à répétition sont souvent des problèmes hardware, et vu l'état du carton je donne pas grand espoir face à l'état de la CM ou de la RAM qui ont du être mouillées aussi...

En revanche, il est assez bizarre que le SAV te raccroche au nez... Est ce avec Apple directement que tu as affaire où un revendeur agrée ? (bien que tu ai acheté sur l'Apple Store, il arrive parfois que l'on passe par un tiers si l'on a pas d'Apple Store physique dans sa région...). De plus un Mac est garantie 1 an par défaut (période pendant laquelle on peut voir si il vaut mieux prendre un Apple Care ou pas ^^) donc ta machine ayant à peine un mois c'est étonnant.

D'ailleurs en parlant de SAV, On a vu récemment une histoire bien se finir avec Killator qui a eu 100¤ de remboursé par Apple alors que c'était la faute du transporteur. Alors qu'à l'inverse lors de l'histoire des iPhones qui ont "explosé" dans le Sud de la France, la personne disait que le SAV Apple était odieux. Pour moi c'est juste un interlocuteur qui est un connard et non tout le SAV qui est odieux vu le nombre de retours positifs que l'on peut mettre en balance.

Pour preuve ton 1er interlocuteur était un connard, alors que le second semble avoir plus pris en compte ton appel bien qu'il n'y ai pas eu de suite.

J'espère en tous cas que ton problème va vite se régler, par un échange pur et simple de la machine (voir un dédommagement financier en plus bien que ce soit UPS qui ai tué la machine en premier lieu.)

Si tu es sur la région parisienne, va voir à expliquer ton cas en Apple Store, le contact humain aidera peut être à faire avancer les choses.

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ce qui me dérange dans le récit c'est l'état de la boite et sa gueule, c'est clairement une boite de REFURB, mais même dans ce cas il y a toujours deux cartons :chinois:

Ensuite vu la gueule de la boite je vois même pas comment tu as pu accepter la machine qui a du être plus que maltraiter au plus haut point, donc tes KP doivent venir d'un composant qui a du bouger, regarde la vive par exemple :ouioui:

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Au deuxième appel j’ai pu tout expliquer et faire ma demande d’échange avec dédommagement.

En même temps, tu es mal parti. Pourquoi toujours croire au Père Noel et demander en plus un dédommagement à Apple pour un problème à imputer au transporteur. Le produit est garanti, ne fonctionne pas correctement, donc il fallait juste demander un numéro de RMA.

Bon courage pour la suite anyway.

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D'ailleurs en parlant de SAV, On a vu récemment une histoire bien se finir avec Killator qui a eu 100€ de remboursé par Apple alors que c'était la faute du transporteur.

Je confirme :ouioui:

Et à la décharge d'Apple, je dirai même que mon histoire de colis perdu (qui a durée 1 mois) a été pris en charge par différentes personnes au SAV (cause fêtes de fin d'année) et, à chaque fois, il n'y avait AUCUN problème pour le passage de contexte d'une personne à l'autre, ni pendant les contacts par téléphone, ni pendant les contacts par mail... Et il y en a eu beaucoup ! :roll:

Bref, je plussoie la remarque de tous les autres, nous avons ici un problème de transporteur et non un problème imputable à Apple. L'erreur que tu as commises et d'avoir accepté le colis dans cet état.

Tu aurais dû le refuser voir même prendre une petite photo pour l'envoyer au SAV... Je suis persuadé que ça se serait passé autrement... (Comme Luinil, "plus facile a dire qu'a faire").

Autre élément qui montre le sérieux avec lequel Apple trace les produits vendus, leur réparation et les appels au SAV: la mise en service récente de cette URL > https://supportprofile.apple.com/

De manière hallucinante, j'y ai trouvé TOUS les appareils Apple que j'ai achetés et enregistrés (j'en ai + de 2 pages de profil), TOUTES les réparations demandées et TOUS mes coups de fil SAV depuis 2006 (mon passage sous Apple) !

Sinon, et bien bon courage pour la suite des événements.

:chinois:

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Dans ces conditions j’aurais dû refuser le colis mais je l’attendais tellement que je n’y ai même pas pensé, au moins j’ai vérifié le contenu.

Bah justement on peux ce permettre ca sur une commande à moins de 100¤ quelque chose de pas très fragile en ce disant "bon le carton à une sale gueule mais ca devrait le faire" mais là on parle d'une commande à plus de 1000¤, un produit avec beaucoup d'électronique et on dirait que le carton est passé sous un camion puis jeté dans un canal et c'est au final échoué sur un rivage et tu l'accepte tel quel pour ensuite imputer la faute à apple ? Tu pense que c'est steve jobs qui te l'apporte devant la porte ?

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Carton détruit = refus du coli

C'est au transporteur qu'il faut se plaindre, la qualité Apple n'est nullement en cause.

Au niveau légal, Apple peut porter plainte pour diffamation, pour donner "une bonne leçon", et/ou demander à l'administration du forum de supprimer ce sujet.

Advienne que pourra, je te souhaite en tout cas de récupérer un ordinateur en bon état !

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Je pense que les erreurs kernels sont dues aux problèmes d'oxydation pendant le transport.

:cap:

On reverra OP un jour vous croyez ? :transpi:

Permets-moi d'en douter. D'ailleurs ça commence à faire beaucoup les gens qui s'inscrivent sur un forum pour poster une fois qu'ils ont eu un problème avec tel ou tel cybermarchand :fou:

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j'hésite a fermer je crois qu'on a fait le tour du sujet....

ups est assez connu pour être des transporteurs de patate, donc oui il fallait refuser, rappel ups aussi, la (je n'ai pas vu les photos elles ne s'affichent pas je suis au boulot ^^)

bon j'attend ce soir et je lock si pas de nouvelles...

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Tu sais que tu peux refuser un colis, en l'occurence en ne signant pas la feuille. Tu constates avec le livreur que le colis est endommagé et il renvoie sans frais ton colis chez l'expéditeur (donc Apple).

Pour le SAV, je suis d'accord sur le fait qu'il y a des cons partout (même chez Apple, ça s'infiltre ces choses là :p ) et que tu es tombé sur la mauvaise personne au mauvais moment.

Mais en aucun cas tu ne peux incriminer Apple pour l'état du carton... Tout est à la charge du transporteur.

Je me pose personnellement la question de comment le carton a été mouillé? ça veut dire qu'il est resté dehors? Ça c'est inadmissible...

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Vous semblez tous croire que la faute incombe au transporteur. Comment est ce possible, vous travaillez tous au support technique d’Apple pour savoir qu’un carton abimé ça donne des KP ? ou vous travaillez aux Relations Publiques d’Apple peut être ? lol en tous cas j’espère qu’aucun de vous n’est flic parce que bonjour les bavures !

Moi qui dispose de plus d’information, je pense plutôt que UPS est uniquement responsable du retard et du carton troué et mouillé. La matériel électronique est censé résister à une chute du carton, les circuits imprimés sont imperméabilisés (il me semble) et il aurait donc fallu pas mal d’eau dans le carton pour faire des dégâts. De plus j’ai fait passer au Mac le AHT et le teste étendu de RAM avec succès, donc j’impute ces KP à Apple et pas à UPS. Si ce n’était pas assez j’ai appris depuis que la carte mère devait être changée et pas à cause de chocs car tout ça est solidement vissé. Mis à part le trou, le carton est en mauvais état général alors que d’habitude ils sont impeccable, ce qui me laisse penser que c’est dans ce mauvais état général qu’Apple a remis la carton au transporteur. Pour finir, il est évident que ce n’est pas UPS mais Apple qui a omis le double carton et le scellé. Et ça ne me servirais à rien de taper sur UPS puisque je n’en suis pas le client, c’est à Apple de me dédommager le cas échéant (ensuite libre à Apple de demander des comptes au transporteur).

Mais pour moi le vrai problème c’est le SAV, c’est ça qui a motivé ce sujet. Je n’ai pas eu de réponse à ma demande ni même d’échéance pour cette réponse ! J’ai enregistré la machine sur supportprofile.apple.com mais il n’y a aucune trace de mes démarches auprès du support technique, du SAV et du centre agréé (juste pour dire).

Voilà, je tenais à faire cette rectification pour pas que les lecteurs croient qu'Apple n'y était pour rien et que je m'étais trompé de cible.

Vous pouvez maintenant refermer ce sujet si vous y tenez tant (je ne suis pas là pour débattre mais exposer des faits).

Et merci à ceux qui m'ont souhaité bon courage.

P.S. si je n’ai pas répondu avant que le sujet soit fermé c’est parce que je n’ai pas été automatiquement abonné au sujet, mais j’aurais très bien pû être au boulot toute la journée…

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Bien sur qu'Apple est en faute aussi et que c'est à eux de te dédommager.

Ce que je ne comprend pas de mon côté, c'est que tu es accepté le carton dans cette état. Peut être est ce dû à l'attente et l'excitation dû à l'arrivée de ta machine ;)

En tout cas oui bon courage.

PS: non nous ne sommes pas des agents dormant Apple. Nous sommes juste des passionnés et c'est vrai qu'Apple faisant une faute à ce point nous étonne, car plusieurs d'entre nous ont eu à faire à eux par le passé, et très peu de problèmes de ce genre sont ressortis. Mais l'erreur est humaine, même pour une société de cette taille et de cette qualité.

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En regardant bien les Photos on voit que c'est le surCarton qui protège l'emballage normal du iMac qui est défoncé, mais ça n'empêche pas de refuser le colis même si tu l'as attendu 3 semaines :chinois:

Vu le carton le colis a été plus que maltraité, et a sans doute subit plusieurs chutes ou autre donc Oui c'est a apple de regler cette affaire avec le transporteur et pour avoir eut a faire souvent au SAV de Apple je suis étonné qu'ils t'envoient bouler comme ça :chinois:

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Ce que je ne comprend pas de mon côté, c'est que tu es accepté le carton dans cette état. Peut être est ce dû à l'attente et l'excitation dû à l'arrivée de ta machine ;)

Cette idée ne m'a tout simplement pas traversé l'esprit bien que je sache que je peux refuser un colis. J'explique cela par plusieurs facteurs:

• c'était l'ordinateur censé remplacer l'ancien déjà mis en vente en prévision

• c'était un produit hi-tech qui plus est Apple

• je l'attendais depuis 4 jours (dont un passé à la fenêtre, si si)

• j'ai pu vérifier que tout était présent et apparement en bon état

Nous sommes juste des passionnés et c'est vrai qu'Apple faisant une faute à ce point nous étonne, car plusieurs d'entre nous ont eu à faire à eux par le passé, et très peu de problèmes de ce genre sont ressortis.

Mais moi aussi ça m’a étonné (client depuis 2002) ! choqué en fait, d’où ma démarche.

En regardant bien les Photos on voit que c'est le surCarton qui protège l'emballage normal du iMac qui est défoncé,

Sur ou sous-carton je ne sais pas car il n'y en a qu'un ! si tu regardes vraiment bien le trou donne directement sur la marchandise, on peut voir le polystyrène.

Petite anecdote : j'ai lu dans Buzzmarketing de Mark Hughes que Steve Jobs avait (à l'époque) suspendu la commercialisation d'un nouveau Mac parce que le blanc des cartons fabriqués n'était pas assez blanc !

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Moi qui dispose de plus d’information, je pense plutôt que UPS est uniquement responsable du retard et du carton troué et mouillé. La matériel électronique est censé résister à une chute du carton, les circuits imprimés sont imperméabilisés (il me semble) et il aurait donc fallu pas mal d’eau dans le carton pour faire des dégâts.

Oui, un iMac peut résister à une chute d'un immeuble de trois étages et supporter une immersion à une profondeur de 90 mètres.

Enfin, c'est ce qu'on m'a dit.

Cela étant dit la loi est la loi... tu peux retourner ton matériel pour qu'il te soit remboursé. Donc de toute façon si tu n'arrives pas à avoir gain de cause sur ce plan, Apple est en faute.

Quant à la qualité Apple, ce n'est pas une mauvaise expérience qui pourra en juger. J'ai acheté beaucoup de Mac et iPod, deux iPhone, un iPad, et autre accessoire Apple en onze ans, et je n'ai jamais eu un seul appareil qui avait le moindre défaut à l'achat. J'ai bien dit: pas le moindre. Si pour toi c'est être vendu à Apple que considérer que tu n'as pas eu de chance, et que bien que nous comprenions ton exaspération nous n'y voyons pas un défaut de qualité et la panne potentiellement due au transport, qu'il en soit ainsi.

voici le lien vers le topic de mon 27" que moi aussi j'ai commandé sur le store.

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Ok donc c'est bien un iMac refurb

mais tu en es ou avec le SAV de Apple en ce moment ?

Meme les reconditionnés ont 2 cartons (c'était le cas pour mon précédent iMac).

J'en suis au même point avec le SAV. Après un mois j'ai estimé que cette voie ne donnerait rien.

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